一、人員細節(jié)管理

1、 好店長——“好店長帶出好導購，好導購吸引好顧客，好顧客帶出好口碑”作為一店之長的作風，行為，品德，直接決定了店鋪的命運及發(fā)展。好的店長必須具備很好的專業(yè)知識，良好的服務意識，高效的執(zhí)行力，并能影響、培訓導購，建立一支高素質(zhì)的，有戰(zhàn)斗力的團隊。

2、 好店員——店鋪的競爭就是人員的競爭，人員是店鋪的根本，是店鋪寶貴的財富。選擇優(yōu)秀的導購，必須具備一定的專業(yè)能力，不斷學習的心態(tài)，良好的道德品質(zhì)，良好的溝通能力及反應能力，熱情的服務意識并能很好適應環(huán)境。

3、 運用管理手段，留住人才——很多終端商反映：“店鋪的人員流動性大，好的人員很難留下，留下的能力

   又不強”。確實，店鋪人員相對流動較大。很多店鋪花費了大量的精力和財力去培養(yǎng)人才，卻沒有跟上配套的留人政策，造成人才流失成了別人的培訓基地。我們應該如何運用內(nèi)部管理手段留住好的人員呢？這里面包括尊重，考核，獎勵，晉升等。尊重人才不只是一句口號，而要真正做到“以人為本”的原則，在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上尊重員工的個性，尊重員工人格，尊重員工的權(quán)利，尊重員工的勞動。加強對于店鋪人員的培訓及考核，獎罰要公正，公開。多用內(nèi)部提拔的用人策略，從內(nèi)部提拔人才，通過給擔子，加壓力的方式提拔優(yōu)秀人才。

4、 培訓——培訓是提升員工素質(zhì)的關(guān)鍵。好的管理人員會愿意在培訓人員上面投資，懂得培養(yǎng)人才才是百年大計。培訓內(nèi)容包括：服務心態(tài)、銷售技巧、忠誠度、團隊合作精神、敬業(yè)精神、溝通技巧等。

5、 獎優(yōu)罰劣——嚴格的工作考核制度與獎懲制度相結(jié)合，能夠充分的調(diào)動導購員的工作熱情，并能較準確的辯識并留住導購員。

6、 有效的溝通——對于終端導購來說，幾乎無時無刻都需要溝通。與顧客的溝通，與上司的溝通，與同事的溝通。終端的組織，控制，協(xié)調(diào)，管理都需要溝通。所以有效的溝通在終端顯得非常重要。

二、貨品細節(jié)管理

1、 “以銷定產(chǎn)”巧訂貨——終端商要根據(jù)產(chǎn)品銷售預計，制定合理的買貨計劃。其制定必須建立在了解市場需求和產(chǎn)品貨源情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)庫存情況，控制定貨數(shù)量及金額。

2、 “加快周轉(zhuǎn)”快進貨——勤進快銷是加快貨品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)，避免貨品積壓的重要原則。終端店鋪應以“小批量，多批次”加快貨品周轉(zhuǎn)速度，做活生意。

3、 制定上市計劃——貨品如何上市，什么時候上市，上多大的量，這是每個終端商需要考慮的核心問題。如果貨品上市的節(jié)奏把握不好，容易出現(xiàn)貨品斷檔或者供應不足的問題。另外，貨品上市要考慮季節(jié)變化、地區(qū)消費習慣差異，并與推廣計劃有效的結(jié)合。

4、 庫存的有效管理——對于終端商來說，庫存是經(jīng)常面臨但又是一直缺乏規(guī)劃控制的環(huán)節(jié)。尤其對于一些主銷品種，往往只顧追求銷售最大化，而忽略了對于庫存的控制，讓帳面可觀的利潤不知不覺轉(zhuǎn)化成了庫存貨品。終端商應從貨品周轉(zhuǎn)率來控制庫存，以周轉(zhuǎn)時間估算出安全庫存，設定安全庫存上限及下限。同時加強庫存意識，及時調(diào)整主推，盡早處理滯銷貨品。還要從源頭上避免因采購而造成的不良庫存。

5、 庫存清理——對于終端商來說，庫存是嚴重影響發(fā)展的“頭疼”問題，幾乎所有的終端商都會受到庫存的困擾。清理庫存的方法有多種，大致可以分為：常規(guī)清貨及非常規(guī)清貨。我們所說的常規(guī)清貨一般有幾種，包括在店鋪內(nèi)設立特賣貨品區(qū)域、擺放特賣花車、制定內(nèi)部激勵政策消化庫存、利用自有網(wǎng)絡集中清貨（折扣店）、組織促銷活動消化庫存；還可以利用一些非常規(guī)的清貨方式：發(fā)展團購業(yè)務消化庫存、開辟新渠道消化庫存（特賣會）、用庫存貨品換取廣告效應、換標或拆標統(tǒng)一切貨等。

6、 做好貨品上架前檢驗——凡上架銷售的貨品均需要做全面的檢查。很多終端商認為：“貨品質(zhì)量檢查是工廠的工作，我們不用再重復檢查”。其實這種想法是錯誤的，工廠檢驗只能通過抽樣的檢驗，不能確保每件貨品“零缺陷”。而作為終端商，恰恰有可能由于一件貨品的瑕疵影響了整個店鋪的聲譽。所以有必要在貨品流入市場的最后一個環(huán)節(jié)把好關(guān)，加大對于貨品的檢驗力度。

7、 及時做好貨品盤點——終端做好貨品盤點工作，是加強貨品管理的重要環(huán)節(jié)。盤點工作做好了，便于自己做到心中有數(shù)，很好的掌握店鋪的貨品結(jié)構(gòu)及現(xiàn)狀。

三、賣場細節(jié)管理

1、 制定具體的陳列標準——好的陳列不僅是銷售的基礎(chǔ)，更能展現(xiàn)出品牌的文化理念。隨著零售業(yè)的不斷發(fā)展，陳列的重要性日益凸顯，也是終端商提高產(chǎn)品附加值的有效渠道，所以說什么樣的店鋪都應該制定適合自己的陳列標準。陳列標準務求做到：豐滿、有序、方便、有美感。

2、 及時調(diào)整陳列——陳列要保持“長換長新”，及時根據(jù)天氣、主推及促銷做出調(diào)整。

3、 有效利用空間——按區(qū)位陳列是較長見的做法，這種方法便于顧客集中挑選，也便于反映店鋪的經(jīng)營特色。加強對于店鋪各區(qū)位的利用，及柱位，模特的擺放，可以更有效的提升空間利用率。

四、終端促銷細節(jié)管理

1、 抓準促銷的時機——找到合適的時機做促銷非常關(guān)鍵，時機選對了，花小錢辦大事。時機選錯了，費人費力還沒效果。一般的促銷時機選擇根據(jù)：節(jié)日、轉(zhuǎn)季、特殊事件等。

2、 制定詳細的促銷計劃——做活動必須有計劃，不能盲目拼湊，也不能完全照搬，得有一個系統(tǒng)的方案和全面的操作計劃。主要包括促銷目標、對象、時間、內(nèi)容、主題、評估。

3、 促銷前期準備——促銷計劃確定后，必須做好周詳?shù)那捌跍蕚?。包括：貨品安排、人員安排、物料安排、贈品安排及必要的促銷動員。

4、 賣場氣氛的渲染——合理的利用門頭，櫥窗、天花以及POP營造促銷氛圍。

五、顧客資源細節(jié)管理

1、 建立顧客檔案——終端店鋪在經(jīng)營的過程中，通過規(guī)范的做法，建立準確詳細的顧客檔案是加強顧客聯(lián)系，培養(yǎng)忠誠顧客的必要手段。

2、 重視顧客資源——很多終端商收集了不少顧客資料，但沒有很好的加以利用，只是單純的給予顧客“會員折扣”，孰不知顧客需要的不只是憑卡去打打折，況且還有諸多的限制。我們應該重視這部分核心顧客，及時的更新顧客資料，不定期的進行回訪，在會員生日或其他重要日子給予一定的關(guān)心，提供更多的增值服務。合理利用這20%的資源，有可能給我們帶來80%的回報。

3、 建立有效的溝通橋梁——有的終端商反映：“我們也很想去利用這部分資源，但是怎么用？”我們應該建立一個有效的渠道，作為以顧客溝通的橋梁。例如：電話回訪、短信溫馨提示、上門拜訪、舉辦講座。

4、 及時分析顧客情況——顧客的忠誠度是我們培養(yǎng)的，也是我們流失的。很多店鋪反映老顧客不穩(wěn)定，今天消費我們的，明天消費隔壁家的。那我們就應該了解是什么造成顧客的流失，是貨品質(zhì)量問題，還是店鋪款式更新太慢，服務跟不上了，還是顧客受到競品的什么誘惑了。通過找問題了解顧客流失的原因，并及時跟進篩選資料，對一段時間內(nèi)未到店消費的顧客進行重點跟進。

5、 妥善處理顧客投訴——顧客的抱怨是不可避免的，首先要找到顧客抱怨的重點，分清責任的歸屬。最重要的是及時有效的給出處理方案。解決投訴不能找借口，更要注意語氣，耐心的給予說明。

六、提升進店率的細節(jié)管理

1、 硬件——提升顧客進店的直觀因素包括醒目的招牌、美觀的櫥窗、明亮的賣場設計、輕松愉快的燈光、適合賣場氛圍的音樂、良好的通風及氣味、干凈的衛(wèi)生狀況、方便的停車位置等諸多因素。

2、 軟件——除了完善店鋪的硬件設施，也可以通過導購熱情的迎賓，來提升顧客進店率。做到與路過的顧客眼神交流，規(guī)范的手式、熱情的迎賓語，并將店內(nèi)的促銷活動告知給顧客。

3、 終端銷售無大事，天天面對的是“簡單”和“重復”，而就是這無數(shù)的細節(jié)影響著我們的業(yè)績?？赡苡腥苏J為自己應該做大事，不屑于這種簡單重復的小事，但就是這些“芝麻綠豆”的事情，我們都不一定能做好。細節(jié)決定成敗，將這些細節(jié)重復10次，100次，1000次就更不容易，如果我們能夠做到，我們將是一個成功的人。