紅智博談客戶價(jià)值：透過(guò)海爾看價(jià)值創(chuàng)造（下） 文/紅智博 大家都知道創(chuàng)造客戶價(jià)值的有四條標(biāo)準(zhǔn)：高價(jià)值，低成本。可體驗(yàn)，能持續(xù)。這四條標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)抽象，其實(shí)非常簡(jiǎn)單。我們那海爾為例說(shuō)明大家就知道了。 海爾的發(fā)展一是靠超強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)打下市場(chǎng)基礎(chǔ)，二是靠超值的的售后服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。海爾的五星級(jí)售后服務(wù)是出了名的。但是怎么通過(guò)海爾的售后服務(wù)透析創(chuàng)造客戶價(jià)值的奧秘呢？ 首先，我們看海爾售后服務(wù)的高價(jià)值。海爾售后服務(wù)的高價(jià)值是消費(fèi)者久聞大名的。我們可以用穿衣、戴帽、鋪地毯七個(gè)字形容。海爾的售后人員到了客戶家里一般都是先更換工作服，然后戴上頭套，最后鋪好地毯。這樣的服務(wù)絕不是擺擺樣子，而是給客戶以尊重。重要的是到了客戶家里面給煙不抽，給水不喝。這樣的行為更值得尊重。通常情況下多數(shù)問(wèn)題都能解決，即使不能解決也會(huì)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因?yàn)橛脩舨粷M意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對(duì)用戶說(shuō)“不”。 質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。營(yíng)銷不是“賣”而是“買”，是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，“買”到用戶忠誠(chéng)的心。海爾有一個(gè)毛宗良“背洗衣機(jī)”送到用戶家的故事。 1995 年 7 月 6 日 ，海爾廣州工貿(mào)公司與潮州用戶陳志義約好 7 月 8 日 上門(mén)送去他選購(gòu)好的一款滾筒洗衣機(jī)。那時(shí)，潮州還沒(méi)有海爾的專賣店。 7 月 7 日上午 ，駐廣州服務(wù)人員毛宗良租了一輛車，拉著洗衣機(jī)上路了，到下午 2 ： 00 時(shí)，車出了問(wèn)題，而離最近的海豐城還有 兩公里 路。烈日下，小毛守著洗衣機(jī)拼命地?cái)r著偶爾過(guò)往的車，但司機(jī)都不愿拉……就這樣，小毛攔了十幾輛車沒(méi)有結(jié)果，此時(shí)已是下午 3 點(diǎn)鐘了?！安荒茉俚攘恕毙∶_(kāi)始在路邊找繩子，他決定將洗衣機(jī)背到用戶家！ 烈日下的溫度高達(dá) 38 ℃ ，此時(shí)的小毛還沒(méi)有吃中午飯，但為了搶時(shí)間，他背起重約近百斤的滾筒洗衣機(jī)上路了，不一會(huì)兒，汗水便濕透了他的衣衫，路上偶爾路過(guò)的行人好奇地看著他，不明白這個(gè)小伙子為何要背著洗衣機(jī)在烈日下行走…… 累了歇一會(huì)，再走。就這樣， 2 公里 路走了兩個(gè)多小時(shí)，到達(dá)海豐城時(shí)，已是下午 5 點(diǎn)多了，此時(shí)的他渾身上下已被汗水濕透了，又累又餓，但他做的第一件事便是與銷售公司聯(lián)系，請(qǐng)他們派車來(lái)提洗衣機(jī)。 他守著洗衣機(jī)坐在路邊上等；銷售公司的車來(lái)了，等將洗衣機(jī)裝上車出發(fā)時(shí)，小毛才想起，已有兩頓飯沒(méi)吃了。到達(dá)潮州時(shí)已是夜里 12 點(diǎn)多了！ 7 月 8 日 一早，洗衣機(jī)準(zhǔn)時(shí)送到用戶家安裝。 當(dāng)用戶得知毛宗良為了與自己的約定背著洗衣機(jī)而來(lái)時(shí)，被小毛這種對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神深深感動(dòng)了 ! 在海爾的服務(wù)中，用戶滿意就是標(biāo)準(zhǔn)。 沒(méi)有一切為用戶著想的精神，縱使有健壯的體魄也不會(huì)去背洗衣機(jī)； 其次，是海爾售后服務(wù)的低成本。有人說(shuō)，海爾的售后服務(wù)是如此的到位一定是雇傭了既有高技術(shù)又有高素質(zhì)的維修人員。這樣的人員成本一定巨高無(wú)比。其實(shí)，海爾的售后服務(wù)工作人員就是一般的普通務(wù)工人員。為什么一般的務(wù)工人員如何有更高的素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)呢？海爾經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約70%以上的客戶存在的問(wèn)題基本都是類似使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。所以，解決這樣的問(wèn)題無(wú)需高級(jí)工程師只要把一般務(wù)工人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能辦客戶解決大部分問(wèn)題。解決不了的一小部分問(wèn)題再有工程師解決。然后對(duì)這樣人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)就能上任了。這樣的成本就變得很低了。 再有，在海爾售后工作人為客戶服務(wù)的時(shí)候，客戶是能夠全程體驗(yàn)的。只有客戶有親身體驗(yàn)才能真正感受到被服務(wù)。做上帝的客戶自然不會(huì)到處講你的壞處。海爾的口碑效應(yīng)就是這樣傳播的。 創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用“心”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中，一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動(dòng)美好未來(lái)！” 就在海爾發(fā)生過(guò)冰箱“坐轎子”的故事。 四川省三臺(tái)縣境內(nèi)有一座海拔 1800 米 高的南瓜山，該縣的古井鎮(zhèn)心妙鄉(xiāng)四村八組就位于海拔 1500 米 的位置，是南瓜山上最高處的一個(gè)山村。由于山高路陡，山上的住戶從來(lái)都與冰箱、冷柜等大型家電“絕緣”。 四村八組的李秀林想買臺(tái)冰箱，可一想到運(yùn)輸問(wèn)題心里就打怵。他試著詢問(wèn)了幾處商場(chǎng)，可負(fù)責(zé)人一聽(tīng)是“心妙鄉(xiāng)”的就直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不送貨”：到心妙鄉(xiāng)四村必須經(jīng)過(guò)一處險(xiǎn)峻的懸崖，沒(méi)有商家愿意冒險(xiǎn)。 這事恰巧讓四川三臺(tái)潼川海爾售后服務(wù)部經(jīng)理許美智知道了，他告訴李秀林：“我們海爾給送貨！” 許美智找人專門(mén)為這臺(tái)冰箱制作了一頂“轎子”，并把冰箱牢牢地固定在“轎子”上，為了防止上山的時(shí)腳下滑，還特意讓抬“轎子”的人穿上草鞋。于是有了海爾冰箱坐著“轎子”過(guò)懸崖的故事。 最難走的是一處懸崖深有百米，下面是亂石叢生，如果不小心摔下去，一定會(huì)粉身碎骨。崖上的小路是在一塊巨石上鑿出來(lái)的，彎彎曲曲大約 150 米 ，最寬處只有 40 厘米 ，有一條鐵索供過(guò)往的山民抓著過(guò)山崖，平常空手走人還可以，抬著一臺(tái)冰箱過(guò)懸崖就非常危險(xiǎn)，既要保證人的安全還要保證冰箱不碰到懸崖壁上…… 終于，“翻山越嶺”，海爾冰箱平安地到了李秀林家，同時(shí)海爾也走進(jìn)了山里人的心里。 還有，這樣低成本、高價(jià)值、可體驗(yàn)的服務(wù)一定能長(zhǎng)期持續(xù)。只有模式的長(zhǎng)期的持續(xù)穩(wěn)定才會(huì)創(chuàng)造更多的和更有效的價(jià)值。曇花一現(xiàn)的價(jià)值模式雖然有效但是價(jià)值并不高。 海爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)緊貼市場(chǎng)，最重要的是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，創(chuàng)造新市場(chǎng)，從而引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。小小神童：從市場(chǎng)縫隙中創(chuàng)造市場(chǎng) 以前每到夏季，衣服的洗滌成了不少人的難題，一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開(kāi)發(fā)出了中國(guó)第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到普通全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一，洗滌 1.5 公斤 衣物水電用量相當(dāng)于全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。 小小神童以內(nèi)衣、外衣分開(kāi)洗，夏天衣服即時(shí)洗的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了人們即時(shí)洗衣的新時(shí)尚，創(chuàng)造了新生活，風(fēng)靡市場(chǎng)，做大了市場(chǎng)蛋糕。被評(píng)為中國(guó)“十大成功產(chǎn)品之首”的海爾小小神童長(zhǎng)期占據(jù)單一品種銷量的第一位，其飛速的發(fā)展堪稱家電行業(yè)的一大奇跡。從普通的無(wú)孔脫水、可以加熱洗、透明視窗、“手搓式”，再到最新一代的小小神童“雙動(dòng)力”。依靠科研開(kāi)發(fā)實(shí)力和不斷創(chuàng)新的精神，自 1996 年以來(lái)，海爾小小神童已迅速出口到歐、亞、美、非的近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)，受到了世界范圍內(nèi)消費(fèi)者的普遍歡迎。 “創(chuàng)造市場(chǎng)”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”，通過(guò)創(chuàng)造新市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。這樣海爾就出現(xiàn)了洗地瓜的洗衣機(jī)奇跡。 1996 年，一位四川農(nóng)民投訴海爾洗衣機(jī)排水管老是被堵，服務(wù)人員上門(mén)維修時(shí)發(fā)現(xiàn)，這位農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜（又稱紅薯），泥土大，當(dāng)然容易堵塞。服務(wù)人員并不推卸自己的責(zé)任，幫顧客加粗了排水管。農(nóng)民感激之余，說(shuō)如果能有洗紅薯的洗衣機(jī)就好了。 農(nóng)民一句話，海爾人記在了心上。經(jīng)過(guò)調(diào)查，他們了解到，紅薯在加工成薯?xiàng)l前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來(lái)既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，于是農(nóng)民就用洗衣機(jī)洗。 張瑞敏首席執(zhí)行官對(duì)科研人員說(shuō)，滿足用戶需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)與目的。技術(shù)人員一開(kāi)始對(duì)開(kāi)發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)想不通，認(rèn)為客戶這一要求太不合理了！張瑞敏說(shuō)，開(kāi)發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場(chǎng)?！跋吹刈Φ南匆聶C(jī)”誕生了，它不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果。 通過(guò)海爾的售后服務(wù)我們就能體驗(yàn)到創(chuàng)造客戶價(jià)值的四條標(biāo)準(zhǔn)。這就是創(chuàng)造客戶價(jià)值的基本原則。核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒(méi)有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你的企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力。 因此，海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力。企業(yè)要遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，才能使企業(yè)為客戶創(chuàng)造出更多價(jià)值。使客戶永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)于你。 紅智博 ---只關(guān)注企業(yè)成長(zhǎng)！ 2010年8月20日 作者紅智博教授簡(jiǎn)介： 繼卡耐基、彼得·德魯克、喬·基拉德、安東尼·羅賓之后又一位全球級(jí)管理咨詢巨匠。集眾家之大成， 聚百首之精粹，獨(dú)具匠心，慧眼識(shí)途。管理咨詢界新生派頂級(jí)大師。倡導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)、價(jià)值”的培訓(xùn)理念，素有“企業(yè)之神”的稱號(hào)。被喻為“亞洲最具人氣的華人講師”。 紅智博著名企業(yè)管理專家、企業(yè)培訓(xùn)師、全球戰(zhàn)略專家。團(tuán)隊(duì)價(jià)值提升管理導(dǎo)師。高級(jí)總裁班主講人，團(tuán)隊(duì)頂級(jí)能力訓(xùn)練導(dǎo)師。金牌執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化訓(xùn)練先驅(qū)導(dǎo)師?！秷F(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》課程主講人，《頂尖總裁領(lǐng)導(dǎo)力》課程主講人，《卓越中層管理》課程主講人。 金鉆價(jià)值：紅智博-----震撼500強(qiáng)的聲音，改變CEO的力量！ ---------------------------------------------------------------------