今天似乎做什么行當(dāng)都面臨盈利的挑戰(zhàn)，到底我們的身邊發(fā)生了什么事，如此深刻和強(qiáng)大，使 我們傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)的供需關(guān)系如此地失衡——越來(lái)越偏向客戶一邊？海默在他的暢銷書《行動(dòng)方案》中首先提出了ETDBW的新詞，即"方便客戶和你交 易"，頗有啟發(fā)企業(yè)如何適應(yīng)"客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)"時(shí)代的苦心。 客戶眼里的價(jià)值挑剔的客戶到底在尋求什么呢？什么是客戶最在意的東西？客戶按"價(jià)值觀"來(lái)分，可以化為三類：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型、功能卓越型、心理滿意型。 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型該類客戶重視用價(jià)格來(lái)"貨比三家"，他們傾向于選擇較低價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)。這類客戶通常也是最不容易培育其忠誠(chéng)度的客戶，最有效的營(yíng)銷策略是多元化價(jià)格結(jié)構(gòu)，比如按時(shí)段定價(jià)長(zhǎng)途電話費(fèi)率，按購(gòu)買量打折，按包裝種類和大小定價(jià)，用獎(jiǎng)券或打折券刺激購(gòu)買等等。 功能卓越型有一類客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能。比如，同樣的軟件他們追求功能或處理能力的多少，盡管該軟件的功能已經(jīng)滿足甚至超過(guò)他們的實(shí)際需求，他們?nèi)砸容^該軟件是否比另一家的功能多。心理滿意型除了產(chǎn)品明顯的有形用途外，該類客戶追求產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值，比如品牌、時(shí)尚、形象、標(biāo)新立異，或情感鏈結(jié)諸如對(duì)企業(yè)的信賴、對(duì)企業(yè)歷史、文化或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的仰慕，或產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)能力等。"客戶不一定知道他們的真正需求，我們得影響他們、教育他們、創(chuàng)造需求！"找到真正的上帝其實(shí)，經(jīng)理們只要對(duì)企業(yè)的客戶做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的 分析工作，就會(huì)不難區(qū)分客戶的質(zhì)量。一種方法是建立一個(gè)以"客戶利潤(rùn)"為縱軸、業(yè)務(wù)量（或銷售額）為橫軸的二維坐標(biāo)系，把所有客戶排列進(jìn)去，就得到了一張"客戶盈利分析圖".為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，還可以從四個(gè)特質(zhì)來(lái)分析。企業(yè)的客戶要贏得"上帝"的身份起碼具備四個(gè)特質(zhì)中的一個(gè)：忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?、有?zhàn)略意義的新客戶。 忠誠(chéng)的老客戶大量的理論和實(shí)踐研究證明，長(zhǎng)期盈利的老客戶是企業(yè)最具"上帝"身份的客戶。 老客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)是一個(gè)"復(fù)合型結(jié)構(gòu)".某個(gè)老客戶四年來(lái)對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)基本沒(méi)什么增長(zhǎng)（基數(shù)利潤(rùn)），但是，對(duì)該客戶的后期跟進(jìn)的額外銷售增長(zhǎng)了（比如新產(chǎn)品或新附加功能等），對(duì)該客戶的服務(wù)成本逐年下降，使得利潤(rùn)增加，這主要是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系越老，雙方信息溝通和工作流程都大大順手，減少了時(shí)間和人員浪費(fèi)部分。最后，該客戶還為企業(yè)引進(jìn)了新客戶，使市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用降低，該客戶比新客戶更易于被說(shuō)服接受"溢價(jià)"產(chǎn)品。 盈利的大客戶大客戶的定義通常是以業(yè)務(wù)量或企業(yè)對(duì)它的銷售額來(lái)決定的。大客戶，尤其是知名的大客戶，對(duì)企業(yè)的意義除了利潤(rùn)外，還有它的品牌和影響力，便于企業(yè)作為"參考客戶"或"榜樣客戶"去開拓新客戶市場(chǎng)。大客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)的影響是不言而喻的，失去一個(gè)大客戶，對(duì)企業(yè)的影響難以估量。 有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻粲行┬】蛻艨赡芊Q不上是"上帝"，但也可能是企業(yè)的"小祖宗".衡量其發(fā)展?jié)摿Φ闹笜?biāo)包括：它的投資人背景、戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品新穎性、管理層經(jīng)歷和聲譽(yù)、所處行業(yè)的遠(yuǎn)景、其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)它的評(píng)價(jià)、與業(yè)務(wù)關(guān)系的依存深度等等。企業(yè)必須根據(jù)實(shí)際的具體情況，來(lái)確定它的這類客戶，以保持未來(lái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。該類客戶占你客戶總量的比例是多大，必須結(jié)合企業(yè)的整體戰(zhàn)略來(lái)考慮。 有戰(zhàn)略意義的新客戶因?yàn)樾驴蛻糸_始都很難盈利，企業(yè)對(duì)新客戶的選擇必須要節(jié)制和自律。否則，會(huì)導(dǎo)致不計(jì)成本的追求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。新客戶的戰(zhàn)略意義一般包括該客戶在業(yè)內(nèi)的影響力、影響其他新客戶的能力、捆綁品牌（co-branding）的效應(yīng)、幫助企業(yè)切入新領(lǐng)域的容易性、優(yōu)化成本結(jié) 構(gòu)等。 企業(yè)最容易步入的誤區(qū)是"見錢眼開"，試圖去擁抱一切可能的客戶。不對(duì)客戶做任何細(xì)分，從根本上講也是無(wú)視"客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)"的威力，不能為客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，不注意客戶細(xì)分，導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)成本上升。