第1講 高效溝通的基本原則（上） 所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。 一、溝通的重要性 （一）人類社會的存在需要溝通 如果人類社會是網(wǎng)，那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn)，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點(diǎn)，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。 與動物相比，人類在兩個(gè)方面絕對要高等得多。第一個(gè)是人的思維，因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院?，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個(gè)是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準(zhǔn)確。 現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢：一個(gè)是大腦的思維，一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。 例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個(gè)獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個(gè)牛慢慢的，開始緩緩地移動。當(dāng)整個(gè)牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個(gè)懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。 就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。 （二）溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值 今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問題。 騰訊是一家非常強(qiáng)勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問題?，F(xiàn)如今，對于廣大消費(fèi)者來說，用手機(jī)就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^這個(gè)平臺進(jìn)行交易。同時(shí)，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個(gè)工具，來解決溝通中信任的問題。 相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面對組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時(shí)間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護(hù)。 管理是以不信任為前提的，領(lǐng)導(dǎo)是以信任為前提的，領(lǐng)導(dǎo)問你工作的具體情況，怎么領(lǐng)導(dǎo)你不信任我呀，他給你這個(gè)位置就是對你的信任，但是他有權(quán)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)的發(fā)展情況。 （三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。 （四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力 美國有家公司對11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條： 第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。 第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測者表示認(rèn)同 第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通 第五：成員不能夠認(rèn)識到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 在溝通的過程中，以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。 第一個(gè)：說出， 第二個(gè)：認(rèn)同， 第三個(gè)：了解， 第四個(gè)：認(rèn)為， 第五個(gè)：清楚， 這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因?yàn)?，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個(gè)連接斷掉的話，點(diǎn)就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了。 在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。 在人力資源管理中，有一個(gè)冰山模型，這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。 圖 1-1 【案例】 三國時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場上，把時(shí)間拖得長一點(diǎn)，戰(zhàn)爭的時(shí)間拖長一點(diǎn)，我們就會更有把握?！彼M(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利?！痹B這個(gè)人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利，給我關(guān)起來，就把田豐關(guān)了起來。 結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀。”田豐說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。” 通過這個(gè)案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。 此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問題，那就是田豐對袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問題。 換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。 二、溝通的基本原則 （一）溝通從廢話開始 正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實(shí)生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通，這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。 在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。 第2講 高效溝通的基本原則（下） （二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤子之外的。 【案例】 2005年底美國女子排球隊(duì)請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時(shí)候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個(gè)問題，一直以來您都說，您前進(jìn)的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì)，讓中國隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個(gè)問題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過去。 郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊(duì)和中國隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動員。”你聽了什么感覺？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊(duì)，想要阻礙中國隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個(gè)中國人帶領(lǐng)美國隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？ 2006年初，郎平帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì)，讓中國隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報(bào)道。 有一次比賽之前，有個(gè)記者問郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊(duì)贏呢，還是美國隊(duì)贏？”這個(gè)問題也夠尖銳。如果你希望中國隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊(duì)主教練；如果你希望美國隊(duì)贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個(gè)問題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說：“那我就不問你了。”這段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。 這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。 （三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們在溝通當(dāng)中很多時(shí)候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個(gè)問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問題，這是發(fā)言者的責(zé)任。 雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量。”不過力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。 （四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么 在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問題，都是你的問題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。 【案例】 有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“?。“雮€(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧。”過了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。”甘地說：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€(gè)媽媽說：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話，不就得了嗎？” 甘地說：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實(shí)現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡單。 總之，如果一個(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。 （五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么 傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。 三、溝通的五大神話 （一）我們想溝通時(shí)才在溝通 溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。 （二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。 （三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。 洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”在各種社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達(dá)的意思，讓對方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！ （四）說什么比怎么說更重要 說什么重要，怎么說更重要。一個(gè)意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。 語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。 （五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個(gè)雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工參與管理的積極性。同時(shí)也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。 重視反饋引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時(shí)間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關(guān)重要的。 四、溝通的基本模型 溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過程模型，見下圖。 圖 1-2 如圖所示，一個(gè)完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪音）。 在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。 【自檢1-1】 簡要回答溝通的五個(gè)基本原則是什么？ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1 第3講 人格特質(zhì)與溝通（上） 有句俗話：“性格決定命運(yùn)。”其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中有很多因素都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響，例如：性別、學(xué)歷等都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機(jī)會，男性和女性的選擇會不同?？梢?，性別對命運(yùn)是有影響的。諸多因素對命運(yùn)有影響，為什么人們要講性格決定命運(yùn)？因?yàn)樾愿駥θ说拿\(yùn)的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學(xué)識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個(gè)人的性格如果定了的話，這個(gè)人的生命狀態(tài)基本就決定了。 一、性格的定義 性格是一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 二、人格特質(zhì)的分類 人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個(gè)緯度來分，如下圖： 圖 2-1 這四個(gè)維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。 【案例】 一家公司，有A和B兩個(gè)銷售員，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個(gè)到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作。A匯報(bào)完以后就對B說：“你開車了嗎？” B說：“我開車了?！?A說：“那你開車送我到國貿(mào)吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個(gè)客戶?！弊ブ鳥的手就走，B居然就被那個(gè)A拉著就站了起來，然后就往外走，當(dāng)然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。 在工作中A跟B的業(yè)績一點(diǎn)關(guān)系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。 三、人格特質(zhì)的分類及特點(diǎn) （一）力量型 這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點(diǎn)：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強(qiáng)、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。 這類性格的人一般認(rèn)為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法。 【案例】 在一次國際的人力資源大會，一名美國的領(lǐng)導(dǎo)專家對另外一名參會者說：“我們倆做個(gè)練習(xí)，假設(shè)我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個(gè)公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個(gè)公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時(shí)間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問題，我們該如何處理？該怎么說？我們可以看出他是一個(gè)力量型的人。 鑒于這種情況，第一句話應(yīng)該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對于力量型的人來講是個(gè)莫大的榮耀。這樣他就會認(rèn)為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。 從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個(gè)市場來，我就不信我拿不下這個(gè)業(yè)績來，拿不下這個(gè)目標(biāo)來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。 （二）活潑型 用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c(diǎn)：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型。 （三）第三種是和平型 和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。 和平型的特點(diǎn)：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo) （四）完美型 完美型是這個(gè)世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個(gè)人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。 在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價(jià) ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點(diǎn)，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計(jì)劃，分析問題不夠深刻，有時(shí)候愛夸海口，愛說大話，能忽悠，有點(diǎn)輕浮。 ② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。 當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn)，如嚴(yán)謹(jǐn)，踏實(shí)，細(xì)心，計(jì)劃做得好，會考慮風(fēng)險(xiǎn)。 【舉例】 某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個(gè)問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點(diǎn)感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我?！蹦敲催@個(gè)活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點(diǎn)深深地吸引了我?！彼呐崖牶笳f：“只有你最懂我?！? 對于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個(gè)很重要。每個(gè)人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。 ③力量活潑型與力量完美型的不同 【舉例】 來判斷以下這個(gè)人是什么性格，有一次董生和愛人在一個(gè)私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個(gè)女的呀，我一看就是個(gè)做大買賣的。”他老婆說：“你怎么知道？”他說：“你等著?！倍^去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個(gè)做大事的，我想跟您認(rèn)識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學(xué)習(xí)，我不打擾您了。”過了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓?。俊倍f：“我住C座?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的。” 請問她是什么性格？她是力量活潑型。因?yàn)槟阏f我一看您就是個(gè)做大事的，她心里舒坦。如果她是一個(gè)力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認(rèn)識一下”，她是什么感覺？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個(gè)反應(yīng)是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。 如果你做的是客戶服務(wù)這個(gè)工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn)，第一個(gè)直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因?yàn)樗悄繕?biāo)導(dǎo)向的，第二個(gè)條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達(dá)目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。 四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧 不同人的溝通風(fēng)格是不一樣。性格，首先是指一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個(gè)環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個(gè)性格，對下級是另一種性格，工作是一個(gè)性格，回家又是一個(gè)性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個(gè)慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。 （一）活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧 1．活潑型性格的特點(diǎn) ① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時(shí)準(zhǔn)備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點(diǎn)人來瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的，往外張揚(yáng)著某種力量。 ② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個(gè)桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓(xùn)練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。 ③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時(shí)候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。 人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個(gè)地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個(gè)氛圍是跳動的，活躍的。如果你夸獎一個(gè)人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。 第4講 人格特質(zhì)與溝通（下） ④ 活潑型的人面對別人的夸獎時(shí)的反應(yīng)與其它類型不同。有位助教，在上課的時(shí)候出去了，他是活潑型的。有他在的地方就有很爽朗的笑聲，他總帶給別人快樂！下了課后，學(xué)員對他說：“剛才老師上課夸獎你了?！币话愕娜藭X得有點(diǎn)不太好意思，而他卻說：“哎呀！好可惜，可惜我不在！”這是活潑型的特有反應(yīng)。如果他是力量型的話，他的內(nèi)心反應(yīng)是：廢話，我不是最棒的，誰是最棒的。但嘴上說“哪里哪里”。完美型的人，面對同樣的夸獎，其內(nèi)心反應(yīng)是：我真的有那么好嗎？完美型的人心中很多的懷疑。 ⑤ 活潑型的人馬虎無條理。例如，有位助教是活潑型的，有一次講完課以后，他下樓去幫著攔一輛的士，他老遠(yuǎn)就看著一個(gè)燈在那亮，他就舉了手，等車到跟前他就跑了，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)那是輛警車。這就是活潑型，他只看那個(gè)燈亮就開始攔。 ⑥ 活潑型的人對數(shù)字不敏感。對活潑型的人說數(shù)字他往往不喜歡聽。 ⑦ 活潑型的人健忘，也叫夸?？冢^渡承諾。 ⑧ 活潑型的人需要認(rèn)同、需要別人哄，喜歡新鮮的東西，喜歡說不喜歡聽，這是活潑型最大的問題。說的太多而聽的太少，這是活潑型遇到最大的挑戰(zhàn)。 生活在今天，活潑型失戀也痛苦，但是只要有下一個(gè)接上就沒事了。但完美型不行，完美型有了下一個(gè)還在想前一個(gè)——不知他過的怎么樣，只要他過的比我好。用一句話來形容活潑型：今朝有酒今朝醉，對自己無所謂，對他人也無所謂。所以，活潑型活得比較開心?；顫娦偷拈_心有兩種可能性，第一種叫做放下，因?yàn)樗畔铝?，所以他很開心；第二種是逃避，或者叫逃離，他遇到一個(gè)問題時(shí)他就緊閉眼睛，就當(dāng)沒看見，這是活潑型遇到最大的問題。在溝通當(dāng)中，你一定要抓住活潑型回到當(dāng)下，回到這個(gè)問題上。典型的活潑型，他不活在當(dāng)下，他總是跳出去，他就把壓力忘掉或解脫掉，這可能是個(gè)自我保護(hù)的方法，但是這樣會帶來很多問題。 2．與活潑型性格的人溝通的技巧 在與活潑型的人溝通時(shí)，你的情緒要飽滿一點(diǎn)，講話的聲音語調(diào)要上揚(yáng)，要講遠(yuǎn)景、講夢想、講未來，講未來的圖畫，要講故事，要有情緒在里面，這是活潑型愛聽的。 與活性型性格的人的溝通技巧如下： ① 讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力 ② 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) ③ 愉快的氣氛，動作稍快 ④ 表現(xiàn)出對他們“個(gè)人”感興趣 ⑤ 當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。 ⑥ 確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠? ⑦ 對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) ⑧ 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁? ⑨ 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn) （二）完美型性格的特點(diǎn)及溝通技巧 1．完美型性格的特點(diǎn) ① 完美型的面色比較嚴(yán)肅，不茍言笑。 ② 完美型的人特別愛分析，他先思考后發(fā)言。例如：全公司開會，老總說：“誰先來發(fā)表一下的觀點(diǎn)？”一般第一個(gè)發(fā)言的是力量活潑型，完美型的人最后一個(gè)發(fā)言，站起來會說，這個(gè)問題，總的來講分三個(gè)方面，第一第二第三；和平型最后也不說，他往往是說我都同意。 ③ 在力量型眼中完美型的廢話太多，力量型的人關(guān)注結(jié)果，而完美型的卻關(guān)注過程，這兩種類型的人溝通起來就有點(diǎn)問題。 ④ 完美型還有個(gè)特點(diǎn)就是反應(yīng)比較慢。完美型反應(yīng)比較慢，不是說他的日常反應(yīng)慢，是說他拐彎的速度比較慢。比方說：來了個(gè)新的項(xiàng)目，新的產(chǎn)品，新的改革變動要發(fā)生了，這個(gè)完美型要想很久。再例如說：股市開始漲了，買還是不買，完美型要想很久，明天還能漲嗎，后天難道還能漲嗎，萬一跌了怎么辦，完美型絕對不會先入市的，先入市的是活潑型的。活潑型上午聽說你賺了五萬塊錢，下午他就會拿起錢來買股票。完美型與活潑型，他們的表達(dá)方式不一樣。 ⑤ 完美型高標(biāo)準(zhǔn)，對人對己都高標(biāo)準(zhǔn)，和完美型的在一起有時(shí)候會很壓抑。完美型應(yīng)記住這么一句話：“寧肯假快樂都不要真憂傷”。完美型擔(dān)心的事情太多，完美型要學(xué)會放下。但完美型能放下很難，什么事都在心理，無時(shí)無刻都在想事，這種性格的人最累。 2．與完美型性格的人的溝通技巧 與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿，太飽滿的話他就覺得有點(diǎn)忽悠；講話速度要慢，語調(diào)要向下沉，要很確定的樣子，講完一個(gè)觀點(diǎn)以后要舉出例子，拿出證據(jù)來證明這一點(diǎn)。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他還是要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字。 與完美型性格的人的溝通技巧如下： ① 盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法 ② 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作 ③ 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 ④ 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 ⑤ 完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤 ⑥ 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 ⑦ 不要急于要求做出決定，給他們間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話 ⑧ 表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面地考慮 力量活潑型的下屬最怕與力量完美型的上級合作，假如力量活潑型的下屬花了兩個(gè)小時(shí)認(rèn)認(rèn)真真寫了一篇報(bào)告，交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)拿起來一看，半分鐘不到便找了一大堆的錯誤，例如字體不對，行間距不對，字間距不對，排版不對，頁碼不對，沒有圖表，沒有數(shù)據(jù)等等問題，這個(gè)活潑型的下屬聽了之后就可能直接崩潰。也就是，說力量活潑型在力量完美型手底下干活，就像生活在地獄里，但是有一點(diǎn)對于活潑型來講是好的，在完美型手下是一個(gè)很好的成長機(jī)會。 一個(gè)人想做大事，如果一點(diǎn)完美型都沒有的話，這個(gè)人做不了大事?？傄幸恍┩昝佬?，這個(gè)事才能做大。 （三）力量型性格的特點(diǎn)及溝通技巧 1．力量型性格的特點(diǎn) ① 力量型又叫能力型，力量型的人很自信。 人自信不需要理由，因此力量型的人天生自信，堅(jiān)定權(quán)威。既然力量型的人堅(jiān)定權(quán)威，那么力量型不聽話的較多。所以，如果你的同事，或你的下屬當(dāng)中，有一類人不太聽話，你對他說你的觀點(diǎn)、你的意見和你的安排，他口頭說行行行好好好，回去該怎么干還是怎末干，這個(gè)人就是典型的力量型。 競技體育運(yùn)動員一般需要力量型，如泰森就是力量型的。泰森如果是完美和平型那他就不可能是頂級的拳擊手，他必須是力量型的。咱們中國以前的跳高運(yùn)動員朱建華，他技術(shù)沒有問題，他在訓(xùn)練的時(shí)候，一訓(xùn)練就破世界記錄，然而他在比賽只得過第三名，這主要是他在人格特質(zhì)上缺力量。鄧亞萍是力量完美型，今年2008奧運(yùn)會，鄧亞萍一定會出來做電視評球，去年鄧亞萍曾經(jīng)出來評球，她往屏幕前一坐，她笑的很好、很職業(yè)，當(dāng)她開始評球了，她的臉就嚴(yán)肅起來，就如同在球場上我們從來沒見到鄧亞萍嬉皮笑臉一樣，這是典型的力量型。 同樣，銷售人員也需要是力量型的，幾乎所有成功的銷售人員或者個(gè)人創(chuàng)業(yè)的老板都是力量型的，你幾乎找不到一個(gè)人，他基本上沒有力量，但是他銷售做的特別好，銷售人員需要有霸氣，需要內(nèi)在的霸氣。 ② 力量型的人的另一個(gè)特點(diǎn)是快捷，速度非常快。 現(xiàn)在講一個(gè)概念叫執(zhí)行力，在企業(yè)中執(zhí)行層一般是由二把手或者常務(wù)副總來抓。歷史上的擔(dān)任這個(gè)角色的人基本上都是力量完美型。例如：諸葛亮就是力量完美型，諸葛亮是抓權(quán)的。歷史上記載，凡二十筏以上者必親自過目，整個(gè)一個(gè)國家，只要是縣令任任免縣令這樣的事情，都得他自己親自批。就如同集團(tuán)董事長，二百塊錢以上的預(yù)算都他都要親自審批才能通過。因此司馬懿說：“食少煩多，豈能久乎？”諸葛亮就這樣一個(gè)人，力量完美型，抓落實(shí)抓的非常好，但是策略上的問題考慮得有時(shí)不周到。另外一個(gè)人也是力量完美型，那就是曾國藩。曾國藩一輩子只講兩個(gè)字，第一個(gè)叫“挺”，挺就是力量型；第二個(gè)叫“忍”，忍就是完美型。林彪也是典型的力量完美型，他很少嬉皮笑臉，一直以來都很嚴(yán)肅。周恩來總理是力量完美還加和平，歷史上記載周恩來只要見一次外賓，就刮一次胡子，例如八點(diǎn)鐘見到十點(diǎn)鐘，中間有兩個(gè)小時(shí)休息，可能兩點(diǎn)鐘又開始見一個(gè)外賓。兩點(diǎn)鐘見外賓時(shí)，他會再刮一次胡子。另外，他的穿著打扮非常整潔利落。他是典型的力量完美加和平的性格，執(zhí)行力當(dāng)中要求的素質(zhì)，基本都包括在力量跟完美型里面。 ③ 力量型的人忽視人際關(guān)系，認(rèn)為與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間。也就是說，力量型的人不在乎你接受不接受，理解不理解，同意不同意，他只關(guān)注目標(biāo)、業(yè)績完成了沒有。 【案例】 林彪讓程子華打塔山阻擊戰(zhàn)，程子華帶了三萬人，跟人家十幾萬打，打得異常的慘烈。他要堵住這十幾萬人，他一個(gè)編制一個(gè)編制地打空了，從團(tuán)長到士兵都犧牲了，一個(gè)都沒活，他發(fā)電報(bào)給林彪：傷亡慘重，請求支援。林彪在指揮所里面拿著缸子，吃著黃豆，鋪著地圖看，對這個(gè)通信員說：“給程子華發(fā)電報(bào)，只有一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山?！? 開國的將軍元帥當(dāng)中有大量的力量型，林彪是個(gè)單純的力量型，他一句安慰的話也不會講，說話很簡單很利落，他不會說：“你軍是我部的光榮，你們正在創(chuàng)造歷史，在創(chuàng)造新中國的歷史，在創(chuàng)造我軍的歷史。”他不說這個(gè)，沒有這種廢話。他就一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山，守住塔山，你是英雄，守不住塔山提頭來見。他就是這種人，單純的力量型。 如果領(lǐng)導(dǎo)是單純的力量型，那么他的下屬會感覺壓力很大，就好像每天有人拿鞭子在后面抽他，在后面趕著他一直往前跑。力量型的領(lǐng)導(dǎo)人要記住，適當(dāng)?shù)年P(guān)心下屬，不能只關(guān)心事，對領(lǐng)導(dǎo)人來說這一點(diǎn)非常的重要。 【案例】 電視劇《亮劍》的主人翁李云龍，李云龍的原形據(jù)說有兩個(gè)，其中一個(gè)叫鐘偉，是林彪的部下。鐘偉是個(gè)師長，他的副司令帶他跟別人打仗，對面遇到埋伏，司令問：“打還是不打？”，他說：“打！”這個(gè)司令說：“不打？打？”猶豫不決。他“噌”把搶拔出來頂著司令的頭說：“他娘的，打還是不打，再說不打我斃了你?！边@個(gè)司令想了想“打，打就打吧！”在軍隊(duì)里面，下屬拿搶逼著逼著上級的頭問他，這種事很不可思議，但這是真實(shí)的，他就這么干，這是典型的力量型的性格。 單純的力量型在溝通當(dāng)中的特點(diǎn)。第一點(diǎn)就是他非常強(qiáng)勢，他要單向作用，他不喜歡聽別人說話，就他自己說就夠了，這是典型的力量型。他愛控制，說話很直率，直來直去的。 【案例】 1994年，比爾?蓋茨要收購AOL（美國在線）。比爾?蓋茨和凱斯他們底下人談得差不多了，就等最后簽協(xié)議了。簽協(xié)議的時(shí)候，比爾?蓋茨對凱斯說了一句話：“我可以收購美國在線20%的股份，也可以收購全部的股份，也可以不收購美國在線，我們自己進(jìn)入在線業(yè)務(wù)，把你們打垮?！眲P斯也是力量型，“蹭”地站起來：“那你放馬過來吧！”然后走了，比爾?蓋茨說：“你怎么走了呢？” 凱斯說：“您剛才說什么意思？”蓋茨說：“我就想告訴你，微軟很重視在線業(yè)務(wù)?！?凱斯說：“你說的不是這么回事，我聽著好像是威脅?！? 這充分體現(xiàn)了力量型的人要控制別人，說話直率，愛爭論的特點(diǎn)。 2．與力量型性格的人的溝通技巧 ① 盡量支持他們的目標(biāo)和目的 ② 跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) ③ 提問題容許他們給予簡短的答復(fù) ④ 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 ⑤ 對于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對而不是對個(gè)人如此 ⑥ 爭論時(shí)對事不對人 ⑦ 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 ⑧ 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從結(jié)果出發(fā)去分析其可能性 （四）和平型性格的特點(diǎn)及溝通技巧 1．和平型性格的特點(diǎn) ① 力量型的對立面叫做和平型。和平型的人做領(lǐng)導(dǎo)，有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)：他會聽人說話，讓別人覺得他很尊重別人。 和平型的領(lǐng)導(dǎo)人，如唐僧，歷史上的唐僧是力量完美型，他是個(gè)大翻譯家，大佛學(xué)家，建筑師，西安的大雁塔就是唐僧設(shè)計(jì)的，他設(shè)計(jì)的大雁塔一千多年不倒，他絕對是力量完美型的人?！段饔斡洝防锾粕悬c(diǎn)力量加和平，他為什么加和平啊，你看，唐僧有很多個(gè)“婆婆”，能管著唐僧的人很多，如玉皇大帝、如來佛、觀世音菩薩等等，沒有人希望他輸?shù)?。他不但跟神仙的關(guān)系很好，他跟妖怪的關(guān)系也很好。《西游記》里只有兩種妖怪，一種要吃他，一種要嫁他，基本上是男的要吃他，女的要嫁他。但是不管什么妖怪死的時(shí)候，沒有一個(gè)妖怪罵唐僧的，都罵孫悟空。 ② 和平型的人有個(gè)很好的能力，那就是他能整合周圍的資源，而單純的力量型總愛跟別人比，我比你強(qiáng)，他就不是整合，他就是要比較。 2．與和平型性格的人溝通技巧 ① 盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 ② 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的 ③ 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來 ④ 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式來進(jìn)行討論 ⑤ 給他們時(shí)間讓他們建立對你的信任 ⑥ 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 ⑦ 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 不同性格的人得的病也是不一樣的，活潑型容易得心腦血管疾病。相對來說，完美型容易得兩個(gè)病，第一個(gè)思多傷脾，對腸胃不好；第二個(gè)，完美型這個(gè)睡眠不好，神經(jīng)衰弱。如果你的愛人是活潑型，你是完美型，那個(gè)活潑型倒頭就睡著了，而完美型卻輾轉(zhuǎn)反側(cè)難以入睡。完美型還有一個(gè)特點(diǎn)，春夏交替，秋冬交替的時(shí)候容易咳嗽，尤其秋冬，干咳，治也治不好，就這樣干咳，因?yàn)閼n傷肺。歷史上的林黛玉、諸葛亮都是咳血而死，諸葛亮跟林黛玉是最典型的完美型的代表。 如果以上四種性格一定要講那種性格最好，那就是水的性格最好，小橋流水的歡快，有滴水穿石的堅(jiān)韌，大江大河的磅礴，鏡面一樣的安靜跟平靜，水治柔又治剛，它放到什么里面就是什么形狀。 總之在溝通當(dāng)中，我們要學(xué)會見人說人話，要用對方能夠接受的方式去和對方溝通，一個(gè)成熟的性格在溝通當(dāng)中表現(xiàn)出來的是彈性，需要你表現(xiàn)出什么性格，你就能表現(xiàn)出那種性格，這才是一個(gè)真正好的溝通方式。 【自檢2-1】 與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧都是什么？ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案2-1 第5講 高效溝通的技巧（上） 溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過程，這個(gè)過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過程。 有人說，這個(gè)世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個(gè)，第二個(gè)不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個(gè)溝通就是一個(gè)低效率的過程。 在溝通中有這樣一個(gè)詞，叫洗腦，它就是一個(gè)典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。 【案例】 幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?qiáng)，據(jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時(shí)間重量將減輕一半，一星期的時(shí)間會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個(gè)東西的，因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。 盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會說：“應(yīng)該沒有那么危險(xiǎn)吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大，但還是會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。 如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂。可見管別人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸返臏贤?，就是洗腦，就是你會找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個(gè)對你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個(gè)過程，是一個(gè)想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。 一、發(fā)送者常見的問題 溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問題如下： （一）聽眾錯位 【案例】 在一個(gè)公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設(shè)C出差，E在工作當(dāng)中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時(shí)間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個(gè)情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個(gè)問題；第二個(gè)問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進(jìn)來了。請問，如果你是B的話，你應(yīng)不應(yīng)該回答E的問題。 思考一下，這兩個(gè)途徑可不可行？或者哪個(gè)可行哪個(gè)不可行？也許您認(rèn)為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個(gè)E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因?yàn)閱柡痛鹨欢ㄊ菍Φ鹊?，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個(gè)都不可行，因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對等和平衡的原則。 再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當(dāng)然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個(gè)部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯?！边@樣可行嗎？ 這樣不可行，因?yàn)槠郊壊豢梢允跈?quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個(gè)權(quán)力是誰授呢？在這個(gè)例子中，應(yīng)該由A授權(quán)，找到他們兩個(gè)的共同領(lǐng)導(dǎo)人來授權(quán)給他，這是一個(gè)最正常的渠道。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個(gè)，第二個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下E可以找B匯報(bào)，那就是項(xiàng)目制，而B是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，E借調(diào)到B的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作，在項(xiàng)目小組里的工作，E當(dāng)然要向B匯報(bào)。但是切記，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中，這個(gè)時(shí)候B有一個(gè)非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。 從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也就是說你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。 再來思考以下幾個(gè)問題，假設(shè)正常的情況下：第一，請問E可不可以找A來匯報(bào)工作？第二個(gè)問題，A可不可以指揮E工作？答案是這樣的，兩個(gè)都不可以。第一，E不能找A匯報(bào)工作，因?yàn)檫@叫越級匯報(bào)；第二個(gè)，A也不能指揮E工作，這叫越級指揮。這里面都會有一個(gè)人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設(shè)置了這么個(gè)職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。E工作匯報(bào)工作，直接找A是不恰當(dāng)?shù)摹? 第三個(gè)問題，E找A告C的狀可不可以？答案是可以的。這個(gè)如果不可以的話，會形成冤獄。任何一個(gè)組織當(dāng)中，都有一個(gè)特殊渠道讓這個(gè)消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個(gè)詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來。 【案例】 在日本幕府時(shí)代，有一個(gè)家族，他每個(gè)月會開三次會，十天一次。開會的時(shí)候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時(shí)指責(zé)家人做了什么錯事。如果你攜私報(bào)復(fù)，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。 當(dāng)年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r(shí)主席跟其他的幾個(gè)警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實(shí)的情況給我拿上來。”其實(shí)，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。 1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息 假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息，是絕對不應(yīng)該傳遞的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個(gè)常識，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是，負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰傳遞呢？判斷一個(gè)組織的高效率與否，有一個(gè)很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度。 【案例】 中美朝鮮戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭，他有一個(gè)秘書長，就是像幕僚長這樣的，或者叫情報(bào)長。前線告訴他們說，前線打仗的時(shí)候，抓住了中國解放軍，也就是志愿軍的這個(gè)戰(zhàn)士，這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個(gè)幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個(gè)信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時(shí)候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。 這個(gè)典型的事實(shí)告訴我們：一個(gè)組織是否高效的一個(gè)很重要的標(biāo)志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對這個(gè)事情做出反應(yīng)的那個(gè)人，以便他能夠立刻得知這個(gè)壞消息，并及時(shí)地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個(gè)表現(xiàn)。 一個(gè)人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，而是講的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說，這個(gè)人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。 2.傳遞負(fù)面信息會造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例 第一個(gè)案例。清朝有一個(gè)人叫瞿鴻機(jī)，慈禧非常喜歡他，他是軍機(jī)處的大臣，相當(dāng)于今天的國務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉，把瞿鴻機(jī)升上來，瞿鴻機(jī)聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時(shí)候跟她的三個(gè)牌友講了，她三個(gè)牌友回家跟他們的老公講了，這三個(gè)女的老公有兩個(gè)人是辦報(bào)紙的，有一個(gè)是京報(bào)的創(chuàng)始人，有一個(gè)是泰晤士報(bào)駐北京的記者。過了沒多久，這報(bào)紙就登出來了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意。”慈禧滿腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機(jī)講過呀，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機(jī)叫來，結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負(fù)面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講?！? 這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn)，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。 第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將，他有一個(gè)政敵，我們就以A來代替這個(gè)政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準(zhǔn)把這個(gè)A殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相，這讓寇準(zhǔn)很高興，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要動手?！钡诙煸绯緽還沒動手，A先動手把B搞掉了，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒有再起來。 通過這個(gè)例子我們可以得出：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個(gè)重要的源頭，就是負(fù)面信息隨便講。 第三個(gè)案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有A、B、C三個(gè)人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯，最近有點(diǎn)小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢?！痹趯?shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級的。C就問B說：“您煩什么呀？” B說：“那還不是因?yàn)锳。”按理講，作為一個(gè)職業(yè)人的C，就不要再問了，因?yàn)槟莻€(gè)事跟他沒有關(guān)系，但是這個(gè)C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點(diǎn)頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。 過了沒多久，半夜的時(shí)候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對A有意見應(yīng)該直接對A講，而不該對C抱怨。 也就是說：有任何的負(fù)面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。 3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在 ①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報(bào)；④應(yīng)該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。 （二）準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問題 （三）表達(dá)不當(dāng) 例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時(shí)候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。 （四）發(fā)送者沒有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ) 正確的溝通應(yīng)該是在時(shí)間和重要性分配上，它有一個(gè)倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時(shí)間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時(shí)間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時(shí)間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議；剩下10%的時(shí)間用來討價(jià)還價(jià)，這叫議價(jià)。在溝通當(dāng)中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個(gè)過程。 在這個(gè)溝通的過程中，第一個(gè)信任，信任是溝通的前提。 北京有一個(gè)地方叫國醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價(jià)是很高的。 從一個(gè)企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當(dāng)然，他有不一樣的地方，因?yàn)樗泻芎玫乃剑颊邔λ泻苌畹男湃?。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價(jià)，因?yàn)樾湃巍? 再假如說一個(gè)人背著麻袋賣草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因?yàn)槟銜脒@藥材肯定假的。 由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。 以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。 第6講 高效溝通的技巧（下） 一、溝通的四個(gè)層次 我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說，第二個(gè)叫問，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下： （一）第一個(gè)是說 很多人認(rèn)為溝通是從說開始的，其實(shí)這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實(shí)在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認(rèn)為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。 在心理學(xué)上有一句話說，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。 （二）如果碰到對方心門關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問 如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問對象的一些信息。 舉個(gè)例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。 大部分的溝通最常見的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評指責(zé)，批評指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個(gè)都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會問話。 怎么樣改變批評跟指責(zé)？不是用批評指責(zé)的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。 什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個(gè)雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個(gè)地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強(qiáng)行灌進(jìn)去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責(zé)就是強(qiáng)行塞進(jìn)去，把你那個(gè)米強(qiáng)行塞進(jìn)去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發(fā)。 【案例】 李世民在要進(jìn)行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進(jìn)行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要?dú)⑺览钤屠罱ǔ?。如果他這樣說，有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個(gè)為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學(xué)林等人叫來，把這個(gè)事一說，這些人說：“那趕緊動手吧?！彼f：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想。”這幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想。”這樣大家都開始勸秦王，每個(gè)人都勸秦王，你應(yīng)該動手。其實(shí)，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個(gè)龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個(gè)門踹開，進(jìn)來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到這個(gè)地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個(gè)東西破除掉人內(nèi)心的最后一個(gè)決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。 在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責(zé)或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個(gè)氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當(dāng)中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個(gè)熱情，有個(gè)動力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個(gè)氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。 年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎?wù)撸礃I(yè)績突出者，第二種領(lǐng)導(dǎo)人或頒獎?wù)撸谌齻€(gè)是觀眾。在這三種人當(dāng)中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然了，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，但是其實(shí)作用最不重要的就是領(lǐng)導(dǎo)，他是這個(gè)會議當(dāng)中的配角。授獎?wù)咭膊皇侵鹘牵驗(yàn)槭讵務(wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個(gè)人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。 所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當(dāng)中很重要的一點(diǎn)。 （三）第三個(gè)叫空 什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當(dāng)中怎么樣借力打力？ 【案例】 有一個(gè)人賣保險(xiǎn)，找一個(gè)女士賣保險(xiǎn)，這個(gè)過程當(dāng)中，這個(gè)空表現(xiàn)的非常好。這個(gè)女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險(xiǎn)，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我。”如果你是那個(gè)銷售員的話，你怎么辦？就好像有點(diǎn)沒招。這個(gè)銷售員說：“好沒問題，我們交個(gè)朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢垎柲习鄦?？”“我當(dāng)然上班了?！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“當(dāng)然掙錢了。”“哎那我就有一個(gè)問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢啊？” 她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨(dú)立和自尊啊?！边@個(gè)銷售員接著說：“獨(dú)立跟自尊非常重要嗎？”“那當(dāng)然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的。”埋伏圈設(shè)完了，已經(jīng)空進(jìn)來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個(gè)問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個(gè)情形下，你連獨(dú)立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個(gè)女的不吭聲，那個(gè)銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個(gè)月只要投資一點(diǎn)點(diǎn)，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨(dú)立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個(gè)女的說，那你說說，我聽聽。 以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進(jìn)行回應(yīng)，這是典型的空。 （四）第四個(gè)叫鎮(zhèn) 很多人旅游的時(shí)候，曾經(jīng)進(jìn)過大的寺廟去參觀。進(jìn)大的寺廟的時(shí)候，有很多人會上香，其實(shí)大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個(gè)氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊(duì)燒香，于是你也莫名其妙，你就進(jìn)去排上隊(duì)了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價(jià)還價(jià)的。并不是因?yàn)槿藗儾粫氵@香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。 三國演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠(yuǎn)。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當(dāng)代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當(dāng)時(shí)是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個(gè)正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟(jì)上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟(jì)上，買車其實(shí)是是虧損的。但是因?yàn)楸绘?zhèn)住，所以根本不考慮這個(gè)問題。 在人們的生活當(dāng)中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實(shí)，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。 試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎？一般不會，因?yàn)樗x了那個(gè)道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個(gè)地方見面，這個(gè)區(qū)別相當(dāng)?shù)拇?。這叫道場，你進(jìn)了人家的道場，還是人家進(jìn)了你的道場，這個(gè)完全不一樣，人的心理落差是非常大的。 “鎮(zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當(dāng)初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個(gè)桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時(shí)還證明這個(gè)人有點(diǎn)資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當(dāng)中鎮(zhèn)是一個(gè)很特別的境界。 二、渠道及常見問題 渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過非正式渠道來進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。 應(yīng)該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應(yīng)該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，會把簡單的問題復(fù)雜化。 三、傾聽及常見問題 兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們在溝通的時(shí)候，我們是用問話來引導(dǎo)談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個(gè)是要做搭配的。 傾聽的時(shí)候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進(jìn)行回應(yīng)?！笆?，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應(yīng)對方，配以適當(dāng)?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。 當(dāng)你與你的上級溝通的時(shí)候，你的上級說完之后，你要跟你的領(lǐng)導(dǎo)人說：“剛才您說了三個(gè)問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個(gè)的關(guān)系不是很默契，或者是一個(gè)新的比較重要的問題的話，應(yīng)該要求對方復(fù)述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。 在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習(xí)慣： 第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個(gè)人吵架，吵了半天，一個(gè)主持人過來說：“你們兩個(gè)先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時(shí)A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€(gè)人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。 第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個(gè)先不要吵了，A講完B再講?！?A講的時(shí)候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧。”剛才A講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。 第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時(shí)候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。 第四種是注意聽，就是用心地傾聽。 第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個(gè)一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個(gè)人的關(guān)系會變得很和諧。 總結(jié)：本課程第一個(gè)部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關(guān)系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。 第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。