模塊一、概述 1、 什么是大客戶？天音公司定義的大客戶是什么？ 2、 指導(dǎo)大客戶管理的理論基礎(chǔ)——2/8理論、長(zhǎng)尾理論 3、 大客戶管理的模型分析 模塊二、大客戶開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)策略 1、 大客戶購(gòu)買(mǎi)決策分析 2、 大客戶購(gòu)買(mǎi)心里分析 3、 大客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與激勵(lì)方式 4、 大客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與溝通技巧 5、 大客戶溝通的黃金法則 6、 大客戶溝通的白金法則 模塊三、大客戶談判技巧和工具應(yīng)用 1、 談判模型設(shè)計(jì)談判過(guò)程的策略規(guī)劃包括：布局、發(fā)展、應(yīng)變、締結(jié)四個(gè)階段的規(guī)劃。 2、 談判的成功=　80%的準(zhǔn)備+20%　的應(yīng)變. 3、 客戶需求的探詢 ——詢問(wèn)的方法與工具 ——SPIN法則 案例：施樂(lè)公司如何做銷(xiāo)售 4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 ——FAB法則 5、如何處理客戶的異議 ——冷漠、懷疑、誤解、不關(guān)心 6、緊抓客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 7、 如何獲取客戶購(gòu)買(mǎi)承諾并合理管理客戶的期望值 8、KA買(mǎi)手的秘密（KA對(duì)買(mǎi)手針對(duì)賣(mài)家的絕密訓(xùn)練）。 案例分析：蘇寧的談判策略 案例分析：區(qū)域手機(jī)連鎖賣(mài)場(chǎng)的談判策略 模塊四、如何維護(hù)良好的客情關(guān)系 1、 客戶忠誠(chéng)度的定義 2、 客戶滿意的三個(gè)層次 3、 同客戶結(jié)盟的策略分析 4、 維護(hù)客戶良好關(guān)系的八種行為 提供客戶需要的可靠的核心價(jià)值 堅(jiān)守自己的承諾 建立快速的服務(wù)機(jī)制 善于管理客戶的時(shí)間 了解客戶的個(gè)性化需求，提供差異化的服務(wù) 為客戶提供解決方案 良好的私人關(guān)系 對(duì)客戶實(shí)行優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 5、 打造客戶忠誠(chéng)度的“降龍十八掌” 6、 如何管理客戶的信用（全程信用控制體系的建立）。 案例分析：標(biāo)桿企業(yè)的信用控制方法