收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費） 地點：上海長城飯店 2012年11月3日1天 上午9:00-12:00,下午1:30-4:30 課程對象： 客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 課程背景： 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程優(yōu)勢：服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 課程收獲： 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱： 第一部分 為什么服務“不到位”？ 1.個人“服務”之路的障礙—— ? 觀念不對 ? 努力不夠 ? 方法不對 ? 反應太慢 2. 服務差的原因： ? 工作壓力 ? 私人問題 ? 不良管理 ? 責任問題 ? 技術問題 3.日常工作中 “干勁的大敵”： ? 身心疲勞 ? 情緒低潮 ? 心有牽掛 ? 糾葛 ? 雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是—— 1、客戶服務與客戶服務技巧 ? 客戶服務與“服務營銷” ? 客戶服務的“技巧” ? 客戶服務需要具備的能力 ? 客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切 2、服務理念——以客戶為中心 ★ 小組研討：客戶為何不滿？ ——接收快遞的“經(jīng)歷” ? 客戶服務的概念 ★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務 ? 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ★ 研討：以客戶為中心 ? 如何使客戶獲得的價值最大化 ★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 3、服務理念——如何獲得超值服務的回報 ——服務如果是“談戀愛”？ ? 超值服務的無窮價值 ★ 計算與研討：超值服務的回報 4、服務理念——抱怨是金 ——企業(yè)長盛不衰的理念基因 ★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？ ★ 抱怨的客戶是“買家”？ ? 了解人性——包含在客戶行為中的人性 ? 客戶的期望 ? 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異 5、服務理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ? 誰是我的內(nèi)部客戶？ ? 內(nèi)部客戶服務的理念 ? 內(nèi)部客戶服務的各種形式 ★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 內(nèi)部服務的文化：共同的價值觀 6.提升服務品質(zhì)的三大竅門： ? 附加價值 ? 高品質(zhì)的服務 ? 差異性的服務 第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 ——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲—— 1、認識你的服務角色 ——角色分析與定位 ? 理解你的企業(yè)、工作、客戶 ? 顧客最在意的三件事 ★人的行為/產(chǎn)品與服務/流程 2、客戶服務過程中的溝通技巧 ? 服務溝通的要點 ——黃金法則： ——白金法則： ★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽的一般注意點 ★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ? 說的技巧 ★讓對方聽得進去 ★讓對方聽的樂意 ★讓對方聽的合理 ★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 ★ 案例分析：說的口氣 ? 問的技巧 ★ 案例分析：問的智慧 ? 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ? 身體語言 ★ 活動：身體語言的影響力 ★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快 ★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ? 電話溝通的技巧 ? 電話溝通的一般要求 第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧 ——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意—— 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 ? 接待客戶 ★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) ★ 接待客戶時打招呼的標準 ? 理解客戶——洞察客戶的心理 ——“立柜三年，可以相面” ★ 理解客戶的一般要求和方法 ? 幫助客戶 ——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便 ★ 把握客戶的期望值 ★ 管理客戶的期望值 ? 留住客戶 ★ 留住客戶的基本步驟 ★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合 2、有效應對客戶抱怨 ? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 3、客戶服務實踐 ? 努力帶給大家好心情 ? 把握客戶的心理提供個性化服務 ? 細微之處見真情 ? 不斷進行服務創(chuàng)新 授課講師： 鮑愛中 先生 上海復爾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復旦大學企業(yè)管理博士；復旦大學企業(yè)管理研究所顧問；國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓網(wǎng)、中華企管培訓網(wǎng)等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔任過培訓經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經(jīng)驗。 培訓課程主要特色： 依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。 課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲 主要培訓課程： 《打造卓越的領導力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。