第一部分：正確理解客戶(hù)服務(wù)理念（1.5小時(shí)）

一、  客戶(hù)服務(wù)理念分析

1.    供電所服務(wù)的含義如何理解？

2.    按用電性質(zhì)分，我們的四類(lèi)用戶(hù)

3.    我們的客戶(hù)是誰(shuí)？

1)          客戶(hù)不是真正的上帝！更不是魔鬼！

2)          把客戶(hù)當(dāng)做朋友，你會(huì)更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3)          客戶(hù)有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；

4)          分析：只顧著“功能需求”，從而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)？

4.    客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是指什么？

1)          客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)成本：什么叫做客戶(hù)感知？

2)          四類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)期望和服務(wù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？

3)          客戶(hù)究竟需要怎樣服務(wù)呢？

4)          案例分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高

二、  客戶(hù)滿(mǎn)意概念分析

1.       客戶(hù)滿(mǎn)意度的公式《案例：投訴臺(tái)區(qū)經(jīng)理掛我電話！》

2.       減少客戶(hù)心理等候的時(shí)間成本

3.       案例分析：《電費(fèi)扣費(fèi)不成功？肯定銀行有問(wèn)題！》

4.       案例分析：《某營(yíng)業(yè)廳隔離線的使用變化》

第二部分：各崗位服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）

一、  供電所服務(wù)滿(mǎn)意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析

1.    供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理

2.    用戶(hù)溝通分析、問(wèn)題處理分析、服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳、95598、

二、  運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵點(diǎn)分析

1.    防患未然，化解沖突；

2.    搶修及運(yùn)維環(huán)節(jié)：提高用戶(hù)感知的四個(gè)關(guān)鍵。

三、  報(bào)裝人員的服務(wù)滿(mǎn)意度：

案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》

四、  營(yíng)業(yè)查詢(xún)收費(fèi)崗

案例分析：《客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票》

五、  案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》

第三部分：用電客戶(hù)的溝通與維護(hù)（3小時(shí)）

一、  有效溝通要素與心理學(xué)原理

二、  溝通理解與有效溝通要素

三、  溝通的定義與要素。

1.   破除溝通障礙與心理學(xué)原理

2 案例分析《架線導(dǎo)致的客戶(hù)家的樹(shù)被砍》

2 首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙

2 案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)？》

2 心態(tài)障礙：用戶(hù)對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙

2 語(yǔ)言障礙：電力專(zhuān)業(yè)講法與用戶(hù)不能理解的障礙

2 流程障礙：用戶(hù)要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙

2.   客戶(hù)溝通指標(biāo)的細(xì)項(xiàng)分解

2 供電用電信息溝通

2 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

2 節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo)

2 案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》

四、  供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1. 標(biāo)準(zhǔn)溝通用語(yǔ)訓(xùn)練

2. 服務(wù)禁忌語(yǔ)的避免

五、  用電客戶(hù)的有效溝通技巧

1. 溝通要主動(dòng)：案例分析：《一句有人情味的閑話》

2. 注意身體語(yǔ)言與表情的溝通；

3. 適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》

4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》

5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》

6. 顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》

7. 積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢(xún)問(wèn)》

8. 耐心傾聽(tīng)，不急不躁：

2  案例分析《電線短路燒壞電器》

2  案例分析：《用戶(hù)質(zhì)疑單天用電量偏高》

9. 積極詢(xún)問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶(hù)查用電量表達(dá)不清》

10.        多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂(yōu)：案例分析《多說(shuō)的一句話》

第四部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）

1.      投訴與抱怨的區(qū)別分析

2.      防火重于救火

3.      案例討論：《客戶(hù)反映電壓過(guò)低，生活不便！》

4.      客戶(hù)投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型

5.      案例分析：《架線門(mén)前的桉樹(shù)被砍了》

6.      客戶(hù)投訴究竟是什么？

7.      客戶(hù)期望分析

8.      投訴抱怨處理原則

第五部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）

1.      第一步：安撫情緒，感性?xún)A聽(tīng)

2     安撫情緒注意事項(xiàng)

2     情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》

2.      第二步：復(fù)述詢(xún)問(wèn)，獲取信息

2     同理心運(yùn)用的具體話術(shù)

2     小組討論：《等這么久搞什么？！》

3.      第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清

2     分析問(wèn)題，不要變成辯解。

2     案例分析：《架線過(guò)山，你要賠償！》

2     對(duì)不同性格客戶(hù)可以更有針對(duì)性。

4.      第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議

2     案例分析《投訴停電：聆聽(tīng)記錄的重要性》

2     確認(rèn)問(wèn)題的四個(gè)重點(diǎn)

2     案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》

5.      第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

2     案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》

2     案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）

3.      小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》

a)      事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？

b)     一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？

c)      從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？

d)     在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶(hù)解釋才更容易讓客戶(hù)接受呢？

4.      學(xué)員發(fā)言探討

5.      講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

a)      事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題

b)     副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)

c)      同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何

6.      小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》

a)      全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿(mǎn)意的！

b)     不要小看蝴蝶效應(yīng)；

c)      控制潛在投訴可控

d)     分析客戶(hù)真正訴求