醫(yī)院營銷，提升品牌形象才是今后的發(fā)展出路！ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭已經(jīng)拉開了序幕。醫(yī)院,特別是政府扶持的國家大型醫(yī)院要在區(qū)域競爭中取勝，必須進(jìn)行新的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、經(jīng)營定位與品牌策劃，逐步脫離政府的政策扶持，走以市場及品牌為導(dǎo)向的自食其力的道路。 不可否認(rèn)，面對日趨嚴(yán)峻的醫(yī)療競爭環(huán)境，大型醫(yī)院已經(jīng)采取一些應(yīng)對措施，但是公立醫(yī)院究竟要在患者心目中建立什么樣的品牌形象？如何不斷提升自己的品牌形象？并以此為發(fā)展契機(jī)，對醫(yī)院的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會公眾推廣醫(yī)院的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要。 品牌提升，顧客滿意是硬道理 結(jié)合藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)長期的醫(yī)院服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，就醫(yī)院品牌診斷、定位及傳播提供全程的策劃服務(wù)，進(jìn)而積累了一筆寶貴的“實(shí)戰(zhàn)”財(cái)富，為打造現(xiàn)代化、先進(jìn)性、專業(yè)化的醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)奠定厚重的基礎(chǔ)，無論是從醫(yī)院如何提升質(zhì)量形象、服務(wù)形象、精神風(fēng)貌等品牌方面來取悅于患者，還是從醫(yī)院在區(qū)域市場競爭中整合優(yōu)勢資源,占據(jù)有利的市場位置,來保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，藍(lán)哥智洋團(tuán)隊(duì)都具有豐富的策劃能力。 眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠度。其中，培育忠誠度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長期追求，樹立自身的美譽(yù)度則是重要保證。不管是知名度還是美譽(yù)度，究竟誰說了算？當(dāng)然是消費(fèi)者，是患者，也就是顧客！ 舉個(gè)例子，山東濟(jì)寧xx醫(yī)院走的就是一條通過政府、企業(yè)等單位聯(lián)合辦院，迅速擴(kuò)張的路子，通過提出“一切為了患者利益”的口號，并切實(shí)做到以滿足“顧客”看病的需求來其達(dá)到做大做強(qiáng)品牌的目的。 藍(lán)哥智洋團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)：醫(yī)院如果沒有一定的美譽(yù)度，那么千萬不要盲目擴(kuò)大知名度。也就是說，在美譽(yù)度不高的情況下，知名度越高，可能存在著越大的市場風(fēng)險(xiǎn)。 譬如江蘇蘇南xx市醫(yī)院，由于自身管理的原因，頻繁產(chǎn)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致知名度提高但美譽(yù)度同時(shí)受損；又如某些規(guī)模較大的醫(yī)院，靠虛假宣傳蒙蔽公眾，雖能一時(shí)受益，但謊言被戳穿之日，正是其名譽(yù)掃地之時(shí)。由此看來，美譽(yù)度是品牌建設(shè)重中之重，必須建立在大部分看病患者的滿意度就是“硬道理”的原則上行事。醫(yī)院應(yīng)立足實(shí)際慎重對待醫(yī)療安全、質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)等重要環(huán)節(jié)，全面提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，真正為醫(yī)院美譽(yù)度的提高打牢基礎(chǔ)，迎合患者的看病心態(tài)。 一定程度上，顧客選擇醫(yī)院主要考慮的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水準(zhǔn)，因此，改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)是必然的選擇。好的醫(yī)院文化和品牌氛圍對增強(qiáng)從業(yè)人員的凝聚力，進(jìn)而全面提高服務(wù)品質(zhì)，無疑對推動醫(yī)院品牌建設(shè)具有重要戰(zhàn)略意義。 大連xx醫(yī)院，是一家擁有現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備和較為雄厚的技術(shù)力量的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。近些年，這家醫(yī)院在市場化運(yùn)作中以顧客滿意為宗旨，大打醫(yī)院品牌，接受市場洗禮，終于取得一個(gè)個(gè)階段性的驕人業(yè)績。 ２００３年初，醫(yī)院正式由xx部移交地方政府管理，標(biāo)志著大連xx醫(yī)院正式向社會全面開放.藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)經(jīng)詳細(xì)了解和多方考察，縱觀該醫(yī)院的品牌成功之道，頗受啟發(fā)： 一、特色科室，技術(shù)專業(yè) 經(jīng)過多年的歷練發(fā)展，該院的骨顯微外科被評為市一級醫(yī)學(xué)重點(diǎn)?？疲谥委煾鞣N“急難?！辈∪说闹斡噬希〉煤芎玫某尚?，充分體現(xiàn)醫(yī)院走以顧客為中心的品牌路線，這同時(shí)得到醫(yī)患人員的認(rèn)同，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度。 在創(chuàng)建重點(diǎn)特色科室的基礎(chǔ)上，醫(yī)院投入大量資金，購置實(shí)驗(yàn)設(shè)備，加大對實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)，為科研計(jì)劃的實(shí)施打下了良好的工作基礎(chǔ)。 二、服務(wù)到位，實(shí)惠到人 醫(yī)院體檢中心推行“一站式”服務(wù)，打?qū)I(yè)化品牌服務(wù)策略，為體檢者設(shè)計(jì)了科學(xué)合理的體檢流程，體檢當(dāng)日可出結(jié)果，體檢全程有專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)導(dǎo)檢。醫(yī)院服務(wù)部實(shí)施賓館式服務(wù)，對特殊病人和急診單身病人提供全程周到的陪同服務(wù)，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院某中心還積極在醫(yī)院各類物資和器械及藥品的采購方面推進(jìn)“陽光工程”，體現(xiàn)品牌宣傳的主動性，實(shí)行統(tǒng)一集中招標(biāo)采購，大大降低了采購成本，真正做到把實(shí)惠讓給患者。 三、體制求新，以人為本 大連xx醫(yī)院在醫(yī)務(wù)人員的要求上，強(qiáng)化責(zé)任，做深做透“星級醫(yī)生坐診”、“星級護(hù)理親情服務(wù)”等本職工作，以抓科主任、護(hù)士長崗位責(zé)任為切入點(diǎn)，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制，對患者各方面檢查、診療全程負(fù)責(zé)，對門診醫(yī)生、科主任出診、專家出診質(zhì)量做到層層把關(guān)； 同時(shí)，狠抓病歷及處方書寫質(zhì)量；對各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善，做到重點(diǎn)制度上墻，明確了各級人員的崗位責(zé)任。這些堅(jiān)強(qiáng)有力的責(zé)任措施，倡導(dǎo)以患者利益為先的服務(wù)理念，為醫(yī)院的品牌推廣及放大起了強(qiáng)大的助推作用。 四、人才工程，實(shí)力保證 21世紀(jì)，的確“人才”最貴。藍(lán)哥智洋專家團(tuán)隊(duì)同樣認(rèn)為，人才培養(yǎng)是醫(yī)院技術(shù)進(jìn)步的根本，是醫(yī)院擴(kuò)大美譽(yù)度、信任度的“軟品牌”。 大連xx醫(yī)院在人才的培養(yǎng)上以自我培養(yǎng)為主、引進(jìn)為輔的原則加強(qiáng)培養(yǎng)和儲備人才。目前醫(yī)院擁有和培養(yǎng)了一批年富力強(qiáng)的學(xué)科帶頭人和院內(nèi)專家，引進(jìn)學(xué)有所長的博士生、碩士生，并聘用本院及外院知名度高的離休老專家定期出診，使得醫(yī)院的整體醫(yī)療實(shí)力大為增強(qiáng)，好口碑不脛而走。 五、市場導(dǎo)向，提升品牌 大連xx醫(yī)院正在以醫(yī)療市場需求為導(dǎo)向，以滿足顧客病人需求為核心，以科技為先導(dǎo)，以追求效益最大化為取向，狠抓醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加速學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，爭取用低成本、差異化的營銷策略來提升醫(yī)院的品牌，確保醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 近期，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)，在為醫(yī)院，特別是大型醫(yī)院提供實(shí)戰(zhàn)服務(wù)時(shí)，一直強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀點(diǎn)：醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造顧客患者價(jià)值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。無論是作為政府扶持的大型醫(yī)院，還是部分民營醫(yī)院，必須學(xué)習(xí)和把握服務(wù)營銷的理論，甩掉“靠山”或者脫下妄自菲薄的“帽子”不失時(shí)機(jī)地宣傳推廣自己醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、名醫(yī)名家，從而宣傳、樹立自己的品牌，使顧客患者更多地了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院、愛護(hù)醫(yī)院。 不是嗎？誰的形象好、知名度高、實(shí)力強(qiáng)，誰就可能擁有市場。醫(yī)院生存與發(fā)展除了要有先進(jìn)的設(shè)施、優(yōu)秀的人才、高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和過硬的醫(yī)療技術(shù)外，還需要樹立起自己的品牌。 　 品牌服務(wù)，醫(yī)院優(yōu)勢是新魅力 品牌服務(wù)，它是以人性化的服務(wù)理念、個(gè)性化的服務(wù)模式創(chuàng)設(shè)的，在同行業(yè)中具有一定的影響力和知名度的經(jīng)營模式。 比如，一個(gè)被患者認(rèn)可的醫(yī)院，才能經(jīng)得起市場競爭的考驗(yàn)，并取得長足的發(fā)展。否則，服務(wù)粗劣、沒有好口碑、無視患者利益的醫(yī)療部門，就會被市場淘汰。 大部分醫(yī)院作為獨(dú)立的企業(yè)單位，和其他企業(yè)一樣，只有走以市場為導(dǎo)向，品牌化的道路，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，才能在新時(shí)期的醫(yī)療市場競爭中顯勝。另一方面，隨著我國加入WTO，逐步融入全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中，一些以往風(fēng)光無限的公有大型醫(yī)院也不可能再像以前那樣抱著政府這棵大樹“衣來伸手，飯來張口”，缺乏主動性和競爭意識，而如今，醫(yī)院都“齊刷刷”向市場看齊，要求他們必須以服務(wù)求效益，自覺接受市場競爭的磨練，同時(shí)要找準(zhǔn)自己的差異化位置和亮點(diǎn)，走品牌可持續(xù)發(fā)展道路。這也要求醫(yī)院必須像企業(yè)經(jīng)營一樣，時(shí)刻準(zhǔn)備著接受來自競爭對手的挑戰(zhàn)，在競爭中謀生存、求發(fā)展，樹立品牌服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 醫(yī)院如何樹立品牌服務(wù)意識，并在競爭中不斷地做大做強(qiáng)？藍(lán)哥智洋認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面入手。 一、定位精，服務(wù)優(yōu)，核心競爭有賣點(diǎn) 醫(yī)院要想在市場中立于不敗之地，就必須制定出今后一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。在定位時(shí)，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證，在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū)？菩蕴厣t(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位。確定發(fā)展戰(zhàn)略后，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，制定出詳細(xì)的實(shí)施方案，以便給今后的執(zhí)行帶來方便易行的支持。在實(shí)施過程中，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的“大旗”，并大力切入。 “以不變應(yīng)萬變”、“萬變不離其宗”這一唯物主義辯證法始終對于我們有積極的指導(dǎo)作用，醫(yī)院要對市場的不確定因素保持清醒的頭腦，適時(shí)調(diào)整所制定的實(shí)施方案，我們知道，經(jīng)常“細(xì)枝末節(jié)的修補(bǔ)”可以避免“誤入歧途”，使品牌提升和營銷推進(jìn)工作始終在正常的軌道良性運(yùn)行。 二、軟件優(yōu)、硬件好，客源拓展有基礎(chǔ) 醫(yī)院要做品牌，打出知名效用，面向顧客的服務(wù)，必須與患者建立起和諧的、充滿人性化的醫(yī)患關(guān)系，力爭吸引更多的患者前來就診。 任何上規(guī)模的醫(yī)院，經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營，一定會形成一批固定的患者，但隨著時(shí)間的推移，這些顧客資源可能會或多或少發(fā)生改變。那么，如何使這個(gè)群體不斷壯大，而不讓資源白白流失，并逐步趨于穩(wěn)定呢？ 首先，醫(yī)院要強(qiáng)化服務(wù)意識，提倡人性化服務(wù)，樹立“患者是父母”的理念，在服務(wù)中，醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行治療的同時(shí)應(yīng)給予極大的心理關(guān)懷，減小患者對病魔恐懼的思想壓力和心理負(fù)擔(dān)，在治病的同時(shí)保護(hù)好患者的健康心理。 不言而喻，優(yōu)質(zhì)、高效，人情化的服務(wù)有利于培養(yǎng)患者對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，患者對醫(yī)院的忠誠，也就等于醫(yī)院有了一批長久穩(wěn)定的潛在“顧客”，同時(shí)醫(yī)院的品牌、口碑自然會傳播到千里之外。 其次，要進(jìn)一步改造醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)療環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個(gè)方面：硬環(huán)境建設(shè)就是要通過資金投入，改造醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)務(wù)人員及患者的生活條件。軟環(huán)境建設(shè)要從醫(yī)院的管理、醫(yī)護(hù)人員的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等精神層面上入手。 現(xiàn)在醫(yī)院之間的競爭，從過去單一的爭奪病人發(fā)展到綜合實(shí)力和經(jīng)營理念的較量，因此，醫(yī)院只有在管理上下功夫，通過創(chuàng)新管理來提高競爭力，才能適應(yīng)新的發(fā)展形勢。不失時(shí)機(jī)的借鑒和引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式，創(chuàng)設(shè)自己獨(dú)特的經(jīng)營理念，使所有醫(yī)護(hù)人員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院整體品牌提升戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，讓全員和顧客患者都親身感受醫(yī)院品牌服務(wù)的強(qiáng)大生命力。 三、重學(xué)術(shù)、強(qiáng)宣傳，品牌提升有保障 如前文所舉的大連xx醫(yī)院一樣，積極實(shí)施人才戰(zhàn)略，醫(yī)院要把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對人才的培養(yǎng)、引進(jìn)和使用上，盡快建立一支知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，造就一批 “名人名醫(yī)”，提高他們的經(jīng)營意識、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守，通過他們給患者提供的專業(yè)化、國際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量。 同時(shí)，醫(yī)院在做好其他工作的同時(shí)，也要想法設(shè)法借助媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院在社會中的知名度和信譽(yù)度，使醫(yī)院獲得社會多方面的認(rèn)可。既要宣傳醫(yī)院的品牌形象，也要為醫(yī)院的重點(diǎn)科室及其學(xué)科帶頭人進(jìn)一步“造勢”，想方設(shè)法把醫(yī)院重磅“炒”起來，推出去，既擴(kuò)大了“名醫(yī)”的知名度，也宣揚(yáng)了醫(yī)院的知名度。 世界著名營銷學(xué)大師菲利蒲•科特勒曾經(jīng)說過，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)涵的文化，這也是知名品牌之所以深入人心的魅力所在。所以，藍(lán)哥智洋還強(qiáng)調(diào)醫(yī)院除賣一流服務(wù)外，還要賣文化，吆喝品牌。因?yàn)槠放瞥晒εc發(fā)展的過程，實(shí)質(zhì)上也是品牌文化創(chuàng)造與傳播的過程。實(shí)際上，無論采取何種手段提升品牌影響力、擴(kuò)大市場份額、培育顧客忠誠度等已經(jīng)成為醫(yī)院急需重視和解決的重要課題。 醫(yī)療市場的競爭和發(fā)展表明：醫(yī)院營銷，品牌提升是天大的事，只有重視醫(yī)院文化品牌的建設(shè)，進(jìn)而努力集聚職工的創(chuàng)造精神，提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)，才能不失時(shí)機(jī)的增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。 于斐先生，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報(bào)社市場報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)高級工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學(xué)研究院副理事長。 十多年的營銷生涯，成功服務(wù)過多個(gè)著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了多個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。