2013年社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何打造核心競(jìng)爭(zhēng)力？

藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當(dāng)前，構(gòu)建以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)分工合理、協(xié)作密切的新型城市衛(wèi)生服務(wù)體系，對(duì)于堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，優(yōu)化城市衛(wèi)生服務(wù)結(jié)構(gòu)，方便群眾就醫(yī)，減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，意義深遠(yuǎn)。

隨著社區(qū)的發(fā)展，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的健全，大多數(shù)市民看病就醫(yī)開始轉(zhuǎn)向社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因此，社區(qū)醫(yī)療應(yīng)真正面向市民，面向社會(huì)，真正直接面對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行優(yōu)化,必將成為國(guó)內(nèi)最大的醫(yī)療資源所在地,具備極強(qiáng)的市場(chǎng)潛力。同時(shí)，政府也明確表示，在社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面，各級(jí)政府相關(guān)單位要起主導(dǎo)作用。

而搞好社區(qū)衛(wèi)生工作的重點(diǎn)問題是建立并優(yōu)化社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提升為社區(qū)市民服務(wù)的質(zhì)量，滿足社區(qū)市民的養(yǎng)生和健康需求，安居樂業(yè)。那么，如何建立完善、健康、有序的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，自然而然的成了擺在政府、社會(huì)和各地區(qū)單位面前的要事。

5年前，國(guó)務(wù)院審議印發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》并提出了一系列行之有效的政策措施，深化城市醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，推進(jìn)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，緩解群眾看病難、看病貴等難題。

此辦法一出，確實(shí)緩解了一些一直困擾社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的問題。

首先，市級(jí)政府承擔(dān)主要投入。

 政府將加大對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入。地方政府要建立穩(wěn)定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投入機(jī)制，中央財(cái)政對(duì)中西部地區(qū)給予必要的支持。

其次，降低社區(qū)用藥價(jià)格。
        一方面降低藥品加成率，逐步弱化藥品加成收益對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償作用；另一方面，鼓勵(lì)生產(chǎn)、供應(yīng)、使用廉價(jià)藥品。

第三，社區(qū)醫(yī)療納入醫(yī)保。
        引導(dǎo)“小病”醫(yī)療進(jìn)社區(qū)，適當(dāng)拉開醫(yī)療保險(xiǎn)基金對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和大中型醫(yī)院的支付比例檔次。通過政策引導(dǎo)，使居民能在社區(qū)解決的問題盡量在社區(qū)解決。

第四，大力培養(yǎng)全科醫(yī)生。
        加強(qiáng)高等院校中醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)，同時(shí)對(duì)目前社區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)豐富,知識(shí)全面,高素質(zhì),全方位的全科醫(yī)生隊(duì)伍。

第五，雙向轉(zhuǎn)診緩解“看病難”。
        社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)定位在“小病”和診斷明確的慢性病的醫(yī)療，對(duì)沒有能力診治的疾病及時(shí)轉(zhuǎn)到大醫(yī)院就診。醫(yī)院收治的有關(guān)病人在康復(fù)期也應(yīng)根據(jù)情況轉(zhuǎn)回社區(qū)護(hù)理。

當(dāng)然，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想發(fā)展，僅靠政府的政策支持是不行的，必須從自身特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合多方資源，走出自己的特色之路。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)救死扶傷，當(dāng)然與藥企的關(guān)系密不可分，如何把握好這個(gè)關(guān)系，做到互利互惠合作雙贏，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該考慮的問題。

以浙江省杭州市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例，他們與某醫(yī)藥公司合作，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)高效采購藥品，降低采購成本，增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者、商業(yè)公司、藥企等多方共贏。

具體做法是：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心保留對(duì)藥品的選擇權(quán)、采購詢價(jià)和銷售權(quán)，康銳負(fù)責(zé)藥品的采購和配送，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)則負(fù)責(zé)藥品采購系統(tǒng)的管理，三方一同對(duì)所需的藥品進(jìn)行詢價(jià)，而院方具有最終的決定權(quán)，大家擁有共同的利益和責(zé)任，相互監(jiān)督。醫(yī)藥公司和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)按照約定，只收取藥品的配送費(fèi)和管理服務(wù)費(fèi)，不賺取藥品流通的差價(jià)。

這樣的三方合作使得各方都得到了實(shí)惠。

一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)受益多多

三方合作方式有別于傳統(tǒng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在藥品采購上的多渠道、高成本、高人力投入、高庫存、高藥價(jià)的做法，而是采取只選擇一家醫(yī)藥經(jīng)銷商做專門的配送服務(wù)，將中心的藥庫設(shè)在了商業(yè)公司的庫里，中心的庫存縮小到原來的1/3，杭州臨安的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就是利用多出的空間增加了新的體檢中心，由于增加了服務(wù)項(xiàng)目，吸引了更多社區(qū)消費(fèi)者，也樹立了社區(qū)服務(wù)中心在社會(huì)上的良好口碑。

由于目前國(guó)家并沒有規(guī)定縣級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)藥品進(jìn)行集中采購，因此各衛(wèi)生服務(wù)中心沒有資格參加每年在浙江省內(nèi)舉行的藥品集中采購活動(dòng)，只能自己聯(lián)系藥品經(jīng)銷商，一對(duì)一洽談，由于量小，回款差，所以采購價(jià)格高是在所難免的，同時(shí)也增加了衛(wèi)生服務(wù)中心的人力的大量投入，由于總體采購不經(jīng)濟(jì)，加價(jià)銷售就導(dǎo)致了“以藥養(yǎng)醫(yī)”。

二、患者得實(shí)惠

社區(qū)醫(yī)療中心通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，查詢要采購的藥品通用名，在管理后臺(tái)可以看到不同廠家，不同價(jià)格的相同藥品的情況，然后進(jìn)行比較后采購，這就大大降低了自己采購的成本，而對(duì)于藥品差價(jià)產(chǎn)生的利潤(rùn)，按三方約定，服務(wù)中心將其中的10%讓利給患者，從而為患者降低了藥品的價(jià)格。此外，這家衛(wèi)生服務(wù)中心還利用剩出來的藥庫空間增加了體檢中心，可以為社區(qū)老客戶提供更好、更多的增值服務(wù)。

三、藥品經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型得生存

今后的醫(yī)藥流通模式將發(fā)生直接的改變，涉及數(shù)千家醫(yī)藥流通企業(yè)的利益重新分配。對(duì)中小型商業(yè)公司來說，轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)已成必然。浙江某醫(yī)藥公司就是轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)的一個(gè)成功案例，從以前的“醫(yī)藥經(jīng)銷商”轉(zhuǎn)換成“藥品配送商”，只賺取配送費(fèi)。相應(yīng)地，服務(wù)中心也同意將所有的藥品都由該公司來負(fù)責(zé)配送。為提高合作效率，在醫(yī)藥配送公司里，還專門設(shè)有工作人員對(duì)采購系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦接收到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的采購需求，就會(huì)立即進(jìn)行配送。

該模式的轉(zhuǎn)型商業(yè)在全國(guó)已經(jīng)不是少數(shù)，再比如北京某醫(yī)藥有限公司通過與北京的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司合作，為多家機(jī)關(guān)職工醫(yī)院、醫(yī)務(wù)室提供類似的配送服務(wù)，而避免了靠吃差價(jià)、一條路走到“黑”的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，由于該模式一度被業(yè)界看好，該公司還引起“中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)資本運(yùn)作項(xiàng)目組”的高度關(guān)注。

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，在當(dāng)前情況，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)想要打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，不妨參考以下做法：

一、建立營(yíng)銷目標(biāo)?！　?/span>

轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)作風(fēng)，真抓實(shí)干，夯實(shí)基礎(chǔ)，建立、鞏固拓展醫(yī)院社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)。醫(yī)院社區(qū)營(yíng)銷工作的主要目標(biāo)是：　　1、品牌目標(biāo)：爭(zhēng)取用3－6個(gè)月的時(shí)間，逐步樹立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要的社區(qū)健康公益服務(wù)品牌，建立和完善醫(yī)院個(gè)人健康的營(yíng)銷體系，年上門建立健康檔案7000份以上，建立個(gè)人健康客戶管理信息系統(tǒng)，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力?！　?span style="font-family:Times New Roman;">2、市場(chǎng)目標(biāo)：通過推出社區(qū)家庭健康服務(wù)品牌，用個(gè)性化品牌醫(yī)院服務(wù)社區(qū)，挖掘新客戶，鞏固老客戶，逐步擴(kuò)大社區(qū)客戶占有率，力爭(zhēng)使醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)份額領(lǐng)先于同業(yè)水平?！　?span style="font-family:Times New Roman;">3、效益目標(biāo)：實(shí)施社區(qū)醫(yī)療服務(wù)方案最主要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)有兩個(gè)方面，一是通過義診和社區(qū)家庭為單位建立健康服務(wù)體系，二是通過特需服務(wù)與轉(zhuǎn)診服務(wù)拉動(dòng)效益，爭(zhēng)取社區(qū)年收入達(dá)60萬以上。

二、構(gòu)建營(yíng)銷體系。

社區(qū)健康醫(yī)療咨詢服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)系統(tǒng)擬分為：進(jìn)行特色醫(yī)療開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、醫(yī)療項(xiàng)目打包，適時(shí)推出適應(yīng)社區(qū)醫(yī)療健康咨詢服務(wù)，市場(chǎng)需求的個(gè)人需求；進(jìn)行醫(yī)療健康管理和客戶關(guān)系檔案管理，制定醫(yī)療項(xiàng)目目錄等方面的制度和操作辦法、制作健康醫(yī)療手冊(cè)，為社區(qū)醫(yī)療健康營(yíng)銷打好基礎(chǔ)；組織人力資源的配置和人員培訓(xùn)，滿足社區(qū)健康醫(yī)療品牌營(yíng)銷的需要；制定社區(qū)健康醫(yī)療營(yíng)銷服務(wù)方案；策劃營(yíng)銷廣告；相關(guān)部門之間協(xié)調(diào)配合、分工合作，建立順暢的信息交流反饋機(jī)制；牽頭組織或直接參與社區(qū)醫(yī)療健康咨詢服務(wù)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。

三、推出營(yíng)銷策略?！　?/span>

根據(jù)所在不同的社區(qū)分別采用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、廣告營(yíng)銷、轉(zhuǎn)診營(yíng)銷等手法，宣傳營(yíng)銷醫(yī)院的社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)，通過各種宣傳方法及優(yōu)惠措施，傳達(dá)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)信息，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望?！　?/span>

1、現(xiàn)場(chǎng)促銷?！　∩钊肷鐓^(qū)開展不同層次的醫(yī)療健康促銷活動(dòng)。按照差別化、個(gè)性化原則，根據(jù)社區(qū)人群的偏好，在社區(qū)不定期舉辦各類醫(yī)療健康業(yè)務(wù)知識(shí)講座、義診，開展面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)演示答疑，上門一對(duì)一建立健康檔案，簽訂社區(qū)居民年度健康協(xié)議等營(yíng)銷方式并達(dá)到自覺為醫(yī)院宣傳社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)的效果?！　∫鶕?jù)網(wǎng)點(diǎn)布局和輻射范圍，建立網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)行定點(diǎn)、定崗、定責(zé)制度，將責(zé)任落實(shí)到人。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，重視客戶信息采集，有效管理客戶信息，為充分發(fā)掘社區(qū)客戶資源提供準(zhǔn)確依據(jù)。要建立社區(qū)客戶信息檔案卡制度，并做好相應(yīng)的收集、分類、整理、歸檔、更新工作。推進(jìn)社區(qū)居民年度健康協(xié)議的簽訂速度與擴(kuò)大簽約面，讓社區(qū)80%以上的家庭簽約醫(yī)院，通過社區(qū)居民“體驗(yàn)式”營(yíng)銷建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群體基礎(chǔ)?！　?/p>

2、廣告促銷?！　?duì)社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)組合進(jìn)行包裝宣傳，設(shè)計(jì)適合社區(qū)服務(wù)的宣傳折頁，借助大眾傳播媒體，尤其是社區(qū)服務(wù)中心現(xiàn)有的宣傳途徑（如宣傳欄、樓層戶外廣告牌等），塑造醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)品牌，使社區(qū)家喻戶曉、人人皆知。聯(lián)合居民委員會(huì)、社區(qū)服務(wù)中心，開展社區(qū)共建活動(dòng)，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，宣傳醫(yī)院關(guān)心社區(qū)、服務(wù)社區(qū)的良好形象。營(yíng)銷小組還可以在社區(qū)進(jìn)行流動(dòng)宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院在社區(qū)的影響。

四、營(yíng)銷的組織實(shí)施　　

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！　∩鐓^(qū)營(yíng)銷是一項(xiàng)探索性、開拓性工作，內(nèi)容繁雜，涉及面廣，需要全院上下聯(lián)動(dòng)，全力以赴，因此，強(qiáng)有力的組織保障是活動(dòng)取得成效的關(guān)鍵。社區(qū)工作以市場(chǎng)部劉主任負(fù)責(zé)，設(shè)立社區(qū)工作小組，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)與技能培訓(xùn)。各部門要采取有力措施，積極配合，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，層層落實(shí)，確保社區(qū)醫(yī)療健康宣傳營(yíng)銷工作達(dá)到預(yù)期的目的?！　?/p>

2、精心籌劃準(zhǔn)備?！　∽龊蒙钊爰?xì)致的準(zhǔn)備工作是社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷取得成功的前提和基礎(chǔ)。一是要做好相關(guān)營(yíng)銷方案的策劃制訂，包括宣傳廣告方案、公關(guān)方案、營(yíng)銷培訓(xùn)方案等，方案的制訂要結(jié)合實(shí)際，力求突出重點(diǎn)，可操作性強(qiáng)；二是要做好廣告宣傳品的策劃制作，包括以醫(yī)療項(xiàng)目包為主要內(nèi)容的宣傳折頁，活動(dòng)海報(bào)、媒體廣告、新聞跟蹤等；三是要做好詳實(shí)到位的營(yíng)銷培訓(xùn)工作，包括醫(yī)療健康知識(shí)、營(yíng)銷理論與技巧、社區(qū)市場(chǎng)分析、服務(wù)理念等。以便更好地向客戶推介；通過培訓(xùn)，加深員工對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)基本情況、特點(diǎn)、營(yíng)銷技巧的理解和掌握，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。四是要做好公關(guān)準(zhǔn)備工作。要主動(dòng)與居委會(huì)、物業(yè)管理公司、社區(qū)服務(wù)中心取得聯(lián)系，建立合作關(guān)系。簽訂合作協(xié)議，建立合作關(guān)系。今后，還要根據(jù)社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)宣傳營(yíng)銷工作的需要，逐步擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍?！　?/p>

3、全面開展?fàn)I銷?！　♂t(yī)院社區(qū)醫(yī)療健康咨詢服務(wù)，通過與大型精品社區(qū)聯(lián)合舉辦營(yíng)銷活動(dòng)，宣傳造勢(shì)擴(kuò)大醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)的社會(huì)影響力，不折不扣地認(rèn)真執(zhí)行，做到有計(jì)劃部署、有宣傳發(fā)動(dòng)、有檢查指導(dǎo)、有督促落實(shí)、有總結(jié)反饋，推動(dòng)活動(dòng)扎扎實(shí)實(shí)地開展起來，并達(dá)到預(yù)期的效果和目的。

于斐先生，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國(guó)證券報(bào)》特約品牌顧問，中國(guó)《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA高級(jí)總裁班客座教授，中國(guó)品牌營(yíng)銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷策劃100人，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國(guó)首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。二十年的營(yíng)銷生涯，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播、新聞營(yíng)銷、招商代理、市場(chǎng)推廣等營(yíng)銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)，是國(guó)家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。

于斐先生根據(jù)自身在外企、國(guó)企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國(guó)深具影響的營(yíng)銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、日本《東方時(shí)報(bào)》、歐盟-中國(guó)經(jīng)濟(jì)合作組織（CEEC）、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》海外版、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營(yíng)銷案例多次入選美國(guó)《福布斯》和美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)《中國(guó)營(yíng)銷創(chuàng)新文庫》。

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