《以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能》 課程目標與收益： 對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。 一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、主動服務(wù)訓(xùn)練的綜合課程，將先進的客服理念及溝通、客戶心態(tài)分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。 • 正確、充分認識服務(wù)的價值； • 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì) • 通過客戶心態(tài)和行為分析，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力 • 掌握服務(wù)中溝通技巧，樹立公司的良好形象和品牌。 培訓(xùn)對象： • 各類服務(wù)窗口客服人員 課程特色： • 講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升 • 設(shè)計多場討論，學(xué)員、講師間進行深入互動 • 對不同類型的客戶類型的應(yīng)對技巧進行重點闡述 課程時間：12小時 授課方式：課堂講授  技能測試 案例研討 ž 錄像分析 · 實戰(zhàn)演練 ‰ 課程內(nèi)容： 第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè) 一、客戶服務(wù)認知 1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？ 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性 3、我們的客戶是誰？ 4、客戶的十大需求 二、為何企業(yè)對服務(wù)提出高要求？ 三、客戶滿意度分析 1、服務(wù)水準層次圖 2、深入探尋客戶不滿根源； 3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。 四、正確面對客戶投訴 1、如何理解客戶投訴？ 2、客戶投訴的內(nèi)在需求 3、投訴的“?！焙汀皺C” 第二單元：客戶服務(wù)原則 一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài) 1、積極程度測試 2、尋找積極因子 3、積極的思維和語言 二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你是否飛揚跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 連連看：尋找尊重的因子。 三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？ 1、測試責(zé)任度； 2、責(zé)任的三個組成要素。 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的雙要素； 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達 第三單元：客戶服務(wù)禮儀 一、禮儀的定義 二、禮儀對企業(yè)的重要性 三、服務(wù)中的形象失誤 四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練 1、語音、語氣、語速 2、敬語與禁語 五、服務(wù)禮儀的要求 1、 儀表、坐姿、距離 2、 電話、訪問、引路3、 …… 第四單元：客戶服務(wù)溝通技能 一、 怎么聽——聆聽3R1F 測評工具：聆聽能力測試 三角演練：聆聽的全技能掌握 二、怎么問——漏斗式詢問模型 1、開放-了解需求冰山 2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向 3、封閉-掌控服務(wù)進程 三、怎么說——5W2H 討論：該說與不該說 【案例】：回答“是”還是回答“對”？ 四、身體語言 第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對 （工具：服務(wù)錄音、錄像） 1、老虎型客戶特點與應(yīng)對 2、孔雀型客戶特點與應(yīng)對 3、考拉型客戶特點與應(yīng)對 4、貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對 5、變色龍型客戶應(yīng)對 仿真演練：四型客戶應(yīng)對演練 第六單元：道歉－最重要的服務(wù)技巧 1、客服人員為何不愿道歉？ 2、道歉的六個層次； 3、沒錯為何道歉？ 4、沒錯如何有效道歉？ 5、避免過度道歉 案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿 第七單元：投訴處理步驟 1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情 2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié) 3、澄清說明-讓客戶明明白白 4、尋求方案-與客戶一起來吧 5、達成共識-雙贏才是真的贏 6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越 第八單元：大客戶運營與維護 1、 大客戶運營藍圖 2、移動VIP客戶的維護借鑒 練習(xí)：大客戶藍圖設(shè)計 第九單元：課程回顧