餐飲59個怎么辦??！ 1．給客人上錯了菜怎么辦？ ⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 ⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。 2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ ⑴ 馬上清理碎片、雜物。 ⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 ⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。 3．在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 ⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。 ⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ ⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 ⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 ⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。 8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。 ⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。 ⑶ 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ ⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然后說事，說完事表示謝意。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 10．遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ ⑴ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 ⑷ 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。 ⑸ 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 11．客人要求以水代酒時怎么辦？ ⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。 12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 ⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。 ⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。 ⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心細致地服務。 ⑶ 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 ⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。 ⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。 15．如何正確對待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 ⑷ 對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。 ⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 ⑹ 盡量縮小影響面。 16．如何對待飲酒嘔吐的客人？ ⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。 ⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ⑶ 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。 17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 ⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。 ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。 18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？ ⑴ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 ⑵ 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。 ⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 ⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 ⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。 19．客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ ⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。 ⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？ 20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 ⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 ⑶ 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 ⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 ⑸ 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。 21．對老年客人來用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 點菜適合老年人胃口。 22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。 ⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以后有機會，我會考慮的。" 23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 ⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24．客人結帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。 ⑵ 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。 ⑶ 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 ⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑵ 誠懇的道歉。 ⑶ 報告主管、領班，根據(jù)情況靈活處理。 28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ ⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 ⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。 ⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服務"。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ ⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 ⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。 31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ ⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盤。 ⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑵ 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ ⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 ⑶ 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ ⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖?，應報告主管靈活處理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責怪的言行。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38．對消費較高的客人應注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。 ⑵ 更加熱情周到的服務。 ⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40．席間服務注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑹ 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 ⑵ 主動推薦"少而精"的高檔菜。 ⑶ 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。 ⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 43．服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 ⑵ 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 ⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 ⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己隨意杜撰。） 46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報。 ⑶ 若經(jīng)理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？" ⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。 47．客人對帳單產生疑問怎么辦？ ⑴ 應說："對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。" ⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 ⑶ 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。 48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ ⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑵ 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說："您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。" ⑶ 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 ⑷ 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？ ⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。 ⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。 50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應主動上前解釋。 ⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？ ⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 ⑵ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 52．在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ ⑴ 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數(shù)。 ⑵ 結帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。 53．如何為傷殘人士提供服務？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 ⑶ 服務適度以他們所需為原則。 54．為小孩服務的注意事項有哪些？ ⑴ 應提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： ⑴ 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 ⑵ 不可有不禮貌的表情流露。 ⑶ 結帳后要表示道謝。 56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ ⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用; ⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。 58．客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ ⑴ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務員要向領導匯報。 ⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。