《“白銀時代”房地產(chǎn)項目全周期全過程客戶關(guān)系管理》（升級版－2020）

主講：涂山青

在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風(fēng)險”的行業(yè)！我們時?？吹?，有的房企因為客戶關(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？

在面對的客戶維權(quán)意識越來越強大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建全新的客戶關(guān)系體系？如何面對和處理客戶投訴？如何管理投訴現(xiàn)場？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握客戶危機現(xiàn)場處置要領(lǐng)，化危為機？本課程中，資深房地產(chǎn)專家涂山青老師以開闊的視野，鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對象】

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確認識房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

2．全面更新和提升現(xiàn)代房企客戶關(guān)系理念

3．掌握房企全周期客戶關(guān)系管理的方法與技巧，構(gòu)建全新客戶關(guān)系管理體系

4．掌握處理客戶投訴和客戶危機管理的技巧，學(xué)會化危為機技巧

【課程特點】

◆全真干貨，傾囊相授。精！準！狠！

◆拒絕平庸！我們不做無效的培訓(xùn)。

◆講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點，剖析難點，直擊痛點，抓住增長點！

◆策略引領(lǐng)，步驟分解，方法演繹，實戰(zhàn)實訓(xùn)！讓受訓(xùn)學(xué)員從觀念到心態(tài)到方法到技能全面提升。

【培訓(xùn)時間】1～2天

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、如何認識房地產(chǎn)客戶及客戶關(guān)系

1．如何認識客戶關(guān)系？

【思考】客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？

（1）誰是我們的客戶？

（2）什么是客戶關(guān)系？

【提醒】目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)

（3）房企必須樹立四大客戶觀念

2．現(xiàn)代客戶關(guān)系理念

（1）全員客戶關(guān)系

（2）全過程客戶關(guān)系

（3）全周期客戶關(guān)系

（4）客戶服務(wù)與客戶關(guān)系

（5）客戶關(guān)系的價值

3．如何認識客戶關(guān)系管理

（1）客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變

（2）對客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認識（三個層面）

（3）房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動

4．客戶關(guān)系管理的四大功能

【提醒】目前房企客戶關(guān)系管理的六點不足

二、房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系分析

1．房地產(chǎn)開發(fā)全流程中的客戶接觸點

（1）項目地塊因素中的客戶接觸點

（2）項目規(guī)劃中的客戶接觸點

（3）項目現(xiàn)場中的客戶接觸點

（4）項目開盤過程中的客戶接觸點

（5）項目交房過程中的客戶接觸點

（6）項目物業(yè)服務(wù)中的客戶接觸點

2．客戶關(guān)鍵接觸點分析

【案例】碧桂園項目開發(fā)77個關(guān)鍵節(jié)點與客戶滿意度分析

3．關(guān)鍵接觸點中的客戶服務(wù)技巧

【案例】龍湖的顧客關(guān)鍵接觸點及其管理

4．房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系體系的構(gòu)建

三、客戶關(guān)系管理技巧

1．房企建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．如何讓你的顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?

（1）房地產(chǎn)客戶滿意的保證體系

（2）客戶服務(wù)中的客戶滿意技巧

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型

【提示】滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

3．客戶投訴處理技巧

（1）客戶投訴處理的原則

（2）處理客戶投訴的十項要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

（3）處理客戶投訴的6項技巧

4．客戶群訴的現(xiàn)場處理技巧

四、客戶服務(wù)中的危機管理

1．房地產(chǎn)客戶服務(wù)危機的表現(xiàn)

2．客戶服務(wù)危機管理原則

3．危機處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機事件分析與解讀

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊

五、經(jīng)典案例解析

1．萬科的客戶關(guān)系構(gòu)建與客戶關(guān)系管理

2．碧桂園客戶關(guān)系與投訴處理技巧

3．龍湖、中海等標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理案例

【專家簡介】

涂山青，資深房地產(chǎn)專家。

北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、南開大學(xué)、華東師大、上海財大、西南財大、重慶大學(xué)、武漢大學(xué)總裁班兼職教授。

住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人。

全球500強華人講師∕中國品牌講師∕中國百強講師∕總裁網(wǎng)金牌講師。

十多年培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。培訓(xùn)各類建筑與房地產(chǎn)企業(yè)近千家，學(xué)員十余萬人。效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。