臺灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-私人財富管理高端營銷與溝通技巧主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本建議書為銀行的私人財富管理部門的營銷人員和理財人員學習高端客戶銷售心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關信息，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。課程規(guī)劃的說明凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關系劃分，也可根據(jù)關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。課程目標：掌握分析新的財富環(huán)境與高端客戶營銷，掌握高端客戶營銷的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。課程特色：針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。以參與受訓人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。講師風格：講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。 學員對象：理財銷售骨干+團隊精英人員 授課時數(shù)：2天12小時 課程大綱 第一單元:新的財富環(huán)境與高端客戶營銷一.有錢人是如何致富的？二.你了解有錢人嗎？三.吸引富人的因素？四.普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關系建立信任引導需求解決問題五.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關系”銷售人員良好心態(tài)的標志六.富人營銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第二單元:高端客戶關系管理一.經(jīng)營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式I —— Investment performance投資績效CLAS —— 客戶關系維護Client orientation 以客戶為導向的適應能力Leadership 領導才能Attending behaviors 互動的方式Shared values 相似的價值觀二.選擇客戶（Select Customers）按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊目標對準高價值的顧客確認投資在最能獲利的機會中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率三.爭取客戶（Acquire Customers）客戶開發(fā)顧問式銷售強化產品或服務解決問題方式的特殊性增購公司的其它產品或服務，產生升級效果四.保有客戶（Retain Customers）持續(xù)傳送基本的價值主張服務質量保證提供頂級顧客服務創(chuàng)造加值效果的伙伴關系快速響應顧客的需求創(chuàng)造高忠誠度的顧客五.發(fā)展客戶關系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務。針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。顧客關系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第三單元:高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人一.開發(fā)新客戶的重要性數(shù)量是第一個決勝點使用多種方法去開發(fā)新客戶設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃獲得見面機會二.七種開發(fā)富人的方法個人的介紹與客戶的轉介顧問的轉介（律師/會計師等）研討會公共關系宣傳廣告自薦信陌生電話 三.客戶導向營銷計劃為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃步驟3：綜合運用四.以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程充分的準備人性化的開場白和問候語探詢客戶的真正需求產品陳述技巧常見的五種拒絕方式及應對技巧五.SPIN模型與運用SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析問題與對話設計進入推銷主題的時機及技巧 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第四單元：富人營銷心理學 一.你為何要使用富人的心理學？二.社會上的九種富人？三.不同金融服務對九種富人的吸引力？四.營銷心理與行為分析客戶為什么會購買？了解客戶的兩大購買動機是什么？ 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 買賣的核心要素達成消費的核心五.銷售人員如何了解客戶心理？了解客戶采購的考慮因素和決策心理動機理論關鍵按鈕高成交率模式解析六.影響客戶投資的心理因素動機知覺刺激—反應性格態(tài)度生活方式文化影響、社會階層、群體影響購買習慣七.客戶性格的預測： 學習九型人格的應用通曉人性，探索人的行為內在動力了解他人行為動機與及別人對事情反應腦、心、腹三中心的探索每個型格的性格解析 完美型， 全愛型-助人型 成就型 藝術型-自我型智能型-思想型 忠誠型豐富型-活躍型 領袖型-能力型 和平型-和諧型八.專業(yè)銷售人員的價值主張消費心理與消費行為的關系不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程九.培養(yǎng)顧客的信賴感：如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 如何滿足客戶潛意識的需求。 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。 十.使人信服的七項秘訣： 了解驅使人們購買的七大影響力。 學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。十一.客戶的感知模式不同感知模式的特點不同知感模式的對應方法 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人 一.做好與客戶溝通前的準備工作 對產品保持足夠的熱情 充分了解產品信息　　 掌握介紹自己和產品的藝術準備好你的銷售道具 明確每次銷售的目標二.怎樣設計你的問題？避免問簡單的是非問題。 尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務上的參與程度。 按照九種人格特質設計你的問題。三.問題的發(fā)問與跟進技巧四.試探性提問技巧 五.電話溝通技巧銷售人員的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance （外觀） 語言表達技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 電話中的溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧 接打電話的六大注意要點 如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙轉接電話的三個要點 應對特殊事件的技巧做一個好聽眾六.有效應對客戶的技巧 巧妙應對客戶的不同反應 不要阻止客戶說出拒絕理由 應對客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力 告訴顧客事實真相七.與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 尋找共同話題八.準確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內心的負面因素九.做好溝通之外的溝通 消除客戶購買后的消極情緒 主動提供優(yōu)質售后服務 對客戶應說到做到 使客戶保持忠誠 總結銷售中遇到的問題與客戶建立持久而友好的聯(lián)系十.闡述并強化客戶購買欲望獲得競爭優(yōu)勢對“產品和服務”進行競爭力分析 制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對手進行比較展示增值利益十一.獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論）購買影響力識別與處理技巧十二.獲得承諾 何時及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表