臺(tái)灣劉成熙老師-汽車行業(yè)課程-CRM客戶關(guān)系維護(hù)與管理


主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前    言：
CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用。客戶關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)?，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解。客戶資源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。


課程目的：
在這課程中您會(huì)學(xué)懂：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。


每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
臺(tái)灣劉成熙老師汽車行業(yè)授課客戶
東南汽車/上海一汽集團(tuán)/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/
北京萬(wàn)源金德汽車密封制品有限公司/長(zhǎng)春一汽集團(tuán)/
上海世博會(huì)上汽集團(tuán)-通用汽車館/中國(guó)一汽集團(tuán)/福田汽車/
寶馬集團(tuán)/南車集團(tuán)/一汽解放汽車有限公司/鄭州日產(chǎn)
一汽光陽(yáng)轉(zhuǎn)向裝置有限公司/長(zhǎng)春富維-江森自控/云頂汽車部件股份有限公司
三一車身有限公司/北汽福田營(yíng)銷公司
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司/宇通客車/鄭州宇通客車股份有限公司
江鈴汽車股份有限公司銷售服務(wù)分公司/東風(fēng)日產(chǎn)乘用車有限公司
一汽-大眾汽車有限公司佛山公司/廣州汽車集團(tuán)乘用車有限公司
東風(fēng)本田發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司/東風(fēng)本田汽車零部件有限公司
采埃孚富奧底盤技術(shù)（長(zhǎng)春）有限公司


授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）


課程大綱：
序號(hào) 課 程 內(nèi) 容 授課方式


一 緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶到底要什么？
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論


二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角
客戶與我們的關(guān)系？
公司與客戶的關(guān)系？
我們與公司的關(guān)系？
客戶與利潤(rùn)的關(guān)系！
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


三： 由客戶滿意出發(fā)
誰(shuí)是我們的客戶？
客戶要的是什么
為什么滿意？
如何滿足客戶需求？
如何識(shí)別客戶要求
如何評(píng)估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


四 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）
客戶開(kāi)發(fā)
顧問(wèn)式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


五 客戶滿意與經(jīng)營(yíng)
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念 
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作
講授說(shuō)明
分組討論
團(tuán)體分享


六 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

七 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念
講授說(shuō)明
分組研討


八 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演


九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
        角色扮演


十 卓越的客戶服務(wù)管理 
如何制定客戶服務(wù)宗旨  
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
        打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享