陽光、沙灘與大海這些現(xiàn)代旅游中最為優(yōu)質(zhì)的資源，海南從來就不缺少，當腦海中浮現(xiàn)赤腳走在沙灘上享受無敵海景曬著太陽的愜意場景，選擇去海南旅游成為許多中國人的首選，事實上有報道說來海南的游客，國內(nèi)占到95%，只有5%的游客是老外，興許是老外的選擇更多，出國跟串門似的，不一定非來海南。地球人都知道，海南的支柱產(chǎn)業(yè)當然是旅游業(yè)，2009年，海南接待游客2200萬人次，旅游收入206億元，所以當國家提出“海南旅游島”時，海南人民奔走相告，從此咱就國際化了，海南不但是中國的海南，更是世界的海南，以后賺的都是美元和歐元了！房地產(chǎn)熱了，萬元一天酒店出現(xiàn)了，炒房大軍重現(xiàn)海南，形勢一片大好。且慢！目前關于國際旅游島比較官方的解釋是：依據(jù)其特定的資源建設的，旅游國際化程度高，對外開放程度高，環(huán)境質(zhì)量高，服務標準高，綜合配套設施齊全，具有獨特文化魅力，對國內(nèi)外游客有很強吸引力，以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的海島。對比這個標準，“海南旅游島”的含金量明顯成色不足。 大多數(shù)到過海南的游客特別是曾經(jīng)有過不愉快經(jīng)歷的人，說的最多的一個字就是“黑”，隨著網(wǎng)絡的傳播這樣的印象被更加的放大，這個字甚至被很多準備去的游客提前通過各種游記、攻略印在了心里，品牌如果沒有信任度做支撐，只能是一個空洞的概念而已。當剛下飛機看到一大堆不打表的出租車、海鮮大排檔的缺斤少兩、花幾百塊潛水只算泡海水澡、過年飚高的酒店離譜價格、被人詬病的購物項目（央視都做過報道），某些服務從業(yè)者為了追求短期的利益最大化，采用“殺雞取卵”的辦法，刀刀見血，反正中國人多的是，也沒指望你下次再來，大家都這樣，不賺白不賺，這個時候，您還有旅游的心情嗎？還能理直氣壯的安慰自己“旅游就是花錢買罪受”嗎？ 對此管理層的態(tài)度一直很明確，要加大對配套設施的投入，加大對旅游市場的監(jiān)管。可惜呀，十年前就這么講，十年后還是這樣講，力道是用了，用的效果不太好，否則怎么現(xiàn)在投訴還是這么多，還是那幾類投訴居多？硬件的建設有錢就可以進行，但軟件的建設才是至關重要的，沒有良好的服務意識和安全的消費環(huán)境，最終消費者將用腳投票?！昂Ｄ下糜螎u”打造品牌的基礎是建立信任，特別是在服務接觸的瞬間，我們說這個是服務的關鍵時刻，每一次的服務接觸都會累積消費者對服務體驗的感受，基于在過去一段時期所有的服務接觸，這位游客會對海南旅游之旅有一個總體的感知，這是他在海南所有體驗以及他知道的所有關于海南旅游事情的結果，它們決定了顧客滿意與否。滿意是消費者的實踐反應，是消費者對實際服務體驗的總體評價，海南旅游資源的獨特性、對服務質(zhì)量的感受、價格是否符合預期、消費者個人對海南的偏好、其他途徑得到的評價信息都會對游客滿意度產(chǎn)生影響，顧客滿意是反映旅游生活質(zhì)量的主要指標。對企業(yè)來講，顧客滿意有利于提高顧客忠誠度，20世紀80年代，施樂公司曾經(jīng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對施樂公司“非常滿意”的顧客再次購買公司產(chǎn)品的可能性比表示“基本滿意”的顧客大6倍。同樣作為旅游勝地的夏威夷，每年來此的游客，有65%都是回頭客，它能成為不少美國家庭游客的固定目的地，絕對不僅僅因為擁有獨特和唯一的天然資源。都說海南要走國際化、標準化的路子，那提高服務水平就不能是簡單的加大硬件設施的投入和政府部門的監(jiān)管，而要從提高服務質(zhì)量滿足消費者需求的角度設計服務標準。對于服務質(zhì)量而言通常從可靠程度、響應速度、安全感、人性化、硬件設施上評價，海南的服務從業(yè)者是否能非?？煽俊⑼暾?、準確的履行服務承諾，能否積極快速、自動自發(fā)為游客提供服務，是否營造令消費者放心消費、信任海南的環(huán)境，是否在服務細節(jié)上體現(xiàn)人性化和關心顧客、提供讓人愉悅的柔性服務，是否有足夠便利、豐富選擇、設計完善的配套設施，是海南的管理部門經(jīng)常要問自己的問題。 和海南一樣，夏威夷90%的工作都與旅游觀光業(yè)有關，受金融危機影響，旅游業(yè)持續(xù)下滑，失業(yè)率從2007年的2.6%上升到2009年的7%，夏威夷的游客數(shù)也在2008年下降超過了10%，2009年的游客數(shù)量也只有650萬人。夏威夷沒有海南靠中國游客就能活得挺滋潤這樣的條件，除了保住傳統(tǒng)市場，現(xiàn)在也頻頻向中國市場出擊，增加宣傳和推廣的力度，強調(diào)綠色、異域文化、熱情、優(yōu)質(zhì)服務的特色，就連美國總統(tǒng)也幫著為加強消費信任背書，這也是奧巴馬及其家人選擇在夏威夷過2009年圣誕的原因。這位出生在夏威夷的總統(tǒng)，成為夏威夷旅游的最好代言人。 商鞅能在10年將“耕戰(zhàn)”的國策推行，將秦國變成強大的戰(zhàn)爭機器，讓500萬人口能供應100萬軍隊，為最終的統(tǒng)一大業(yè)奠定了基礎，孔子卻未能實現(xiàn)自己的教化方針，雖在魯三年有大治，但終究不符合當時時代的要求，直到董仲舒的時代才為中國確定了法治馭民、儒家教化的基本方針。“海南旅游島”的品牌打造，要讓品牌的內(nèi)涵與品牌形象相符，讓游客的感受和期望相符，當出現(xiàn)差距怎么辦？切實了解游客的期望和需求，設計能縮短差距的服務標準和服務質(zhì)量評價體系，營造優(yōu)質(zhì)服務的旅游文化和氛圍，確保服務從業(yè)人員能按照設計的標準提供服務，并信守承諾，履行“海南旅游島”對國內(nèi)外綠色旅游、和諧旅游的承諾。這樣的環(huán)境實現(xiàn)單靠從業(yè)者的自律是不現(xiàn)實的，要從制度上和執(zhí)行力度上讓大家不敢做破壞海南旅游品牌的事情，也要從思想、文化、服務理念上教育、培訓大家只有這樣做才能長久的保持競爭力，賺到更多的錢，讓所有來海南的游客都能享受到優(yōu)質(zhì)熱情的服務，真正把這里當做愿意再次前往的旅游度假勝地。 歡迎參加王老師的《品牌基石——全面優(yōu)質(zhì)客戶服務管理》《實戰(zhàn)服務營銷——構建強力客戶關系的核心》， 原創(chuàng)文章，王哲光wzheguang@163.com來函交流！