湘鄂情餐飲投資管理公司是一家大型的餐飲投資連鎖機(jī)構(gòu)。公司雛形于荊楚大地，發(fā)展于特區(qū)深圳，成熟于首都北京，現(xiàn)擁有湘鄂情、菁英匯、源、湘鄂春等餐飲品牌，分店遍布北京、上海、長沙、深圳、成都、武漢等城市?！」疽韵?、鄂、粵菜為主并吸收各大菜系精萃，已形成具有荊楚美食風(fēng)格又博采眾長的個性化出品體系。緣于對傳統(tǒng)美食的文化再造，在人文情愫、營養(yǎng)、食療方面具有新的色，將應(yīng)季時蔬與稀有的珍饈融合，傳統(tǒng)與時尚相結(jié)合“健康美食”的餐飲理念始終貫穿其中。七年來企業(yè)譽(yù)滿行業(yè)內(nèi)外榮獲了“全國綠色餐飲企業(yè)”“中國烹飪協(xié)會會員”“全國特級酒家”“中華餐飲名店”“第五屆全國烹飪技術(shù)比賽”團(tuán)體金獎等諸多殊榮。 起步 發(fā)展 成熟 1995年，湘鄂情最早的一家店在深圳的蛇口開張，只有簡陋的四張桌子。那時，深圳的打工者較多，受經(jīng)濟(jì)條件所限，大部分打工者都吃得比較簡單，且口味較重，湘菜和鄂菜剛好迎合了他們口味較重的特點(diǎn)。創(chuàng)業(yè)初期，湘鄂情非常注重菜品質(zhì)量，小店開張時，董事長孟凱凡事親歷親為，而他的夫人也放棄了當(dāng)時優(yōu)越的教師工作來協(xié)助經(jīng)營。因?yàn)槎麻L是湖北人，其夫人是湖南人，所以湘鄂情這個別致的名字也應(yīng)運(yùn)而生，這種結(jié)合不僅突出了湘鄂情以情待人溫馨的氛圍，同時也體現(xiàn)了湘鄂情主菜系的特點(diǎn)：湘菜和鄂菜。當(dāng)然，后來湘鄂兩種菜系并不能滿足市場的需要，湘鄂情就引進(jìn)了經(jīng)過改良的一些地方土菜。憑借面向大眾的市場定位和保證每道菜的優(yōu)良品質(zhì)，湘鄂情迅速獲得了深圳人的青睞。 因?yàn)槭强匡L(fēng)味占領(lǐng)市場，湘鄂情至今在深圳仍然屬于面向大眾的酒樓，人均消費(fèi)控制合理，與湘鄂情今天在其他城市的定位大相徑庭，比如，位于北京海淀區(qū)阜成路的湘鄂情店包間的人均消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過300元。閻肅的解釋是：“深圳的消費(fèi)市場已經(jīng)成熟，并且湘鄂情已在當(dāng)?shù)負(fù)碛幸淮笈潭ㄏM(fèi)群體?！笔聦?shí)上，1999年9月，湘鄂情進(jìn)軍北京時，所采取的策略和市場定位，與其1995年在深圳創(chuàng)業(yè)時并無二致，定位仍然是面向大眾，經(jīng)過幾年的調(diào)整，增加了粵菜的比例，不斷提高自己的裝修風(fēng)格和服務(wù)水平及出品質(zhì)量。如今，湘鄂情已成為高檔商務(wù)應(yīng)酬場所亮點(diǎn)之一?，F(xiàn)在全國有20家分店，在北京有12家店。主要幾個城市：北京、上海、成都、長沙、株洲、武漢、深圳7個地方還各有分店，逐步形成了從南到北，從東到西，這樣一個十字貫穿祖國的布局，而且這20家店的經(jīng)營情況都非常好。就連過去我們認(rèn)為一些不太接受的地區(qū)，比如說上海，做的都非常不錯。 領(lǐng)先之道：口碑營銷湘鄂情來北京，可以說是一個飛躍的開始。 1999年初到京城，湘鄂情完全沿襲了深圳的小店經(jīng)營模式，比如現(xiàn)在阜成路的總店當(dāng)時是一家只有七間包房和一個大廳的小飯館，但是這家店受到了周邊社區(qū)廣大消費(fèi)者的歡迎，他們也成為湘鄂情在北京的首批忠實(shí)客戶，閻肅說：“正是這些客戶把湘鄂情帶入了北京餐飲行業(yè)的軌道”?？墒?，隨著源源不斷的客源，湘鄂情發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不滿足于湘菜和鄂菜，市場開始逼著她有意識的提高自己的定位，于是以湘、鄂菜做口味，以粵菜來提高檔次的經(jīng)營模式逐漸清晰。因?yàn)槟菚r的湘鄂情是依靠口味來吸引消費(fèi)者而不是高檔裝修，所以起初粵菜定價(jià)不能太高，只能通過一些特價(jià)促銷的手法讓消費(fèi)者從心理上逐步接納湘鄂情的粵菜。調(diào)整菜系后，阜成路湘鄂情的發(fā)展勢如破竹，短短兩年其規(guī)模就擴(kuò)大到10000平米以上。湘鄂情總店所在的阜成路定慧寺附近，現(xiàn)在被稱為北京市阜成路精品美食一條街，這與湘鄂情這幾年的發(fā)展有極大的關(guān)聯(lián)。 湘鄂情比較淡化廣告，注重內(nèi)功和品質(zhì)，看重顧客的口碑傳播。湘鄂情非常重視顧客的意見和體驗(yàn)，在湘鄂情得罪顧客被稱為觸犯“天條”，是要“殺無赦”的。其實(shí)，對于顧客的管理，湘鄂情有一套自己的實(shí)用系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是由軟件公司根據(jù)湘鄂情的特定要求開發(fā)出來的。每當(dāng)消費(fèi)者來湘鄂情就餐時，系統(tǒng)能夠?qū)腿说南M(fèi)有記錄并存檔，了解消費(fèi)者的愛好和需要。而當(dāng)同一個客人下次過來的時候，這樣根據(jù)以前的記錄，就能對客人投其所好，并滿足他的需要，像五星級的酒店一樣，湘鄂情的這套顧客系統(tǒng)也包括生日反射的功能，即可以在顧客的生日那天發(fā)去相應(yīng)的祝福信息，或者提供其他親情服務(wù)。在湘鄂情還沒有開發(fā)出這套顧客管理系統(tǒng)的時候，因?yàn)槊總€服務(wù)員每次服務(wù)只能針對一個客戶，為了讓員工了解每一位客戶的資料，湘鄂情就要求各個分店之間定期開會，互相交換顧客資料，而現(xiàn)在湘鄂情的顧客管理系統(tǒng)可以實(shí)時地共享顧客信息。通過獨(dú)特的顧客管理系統(tǒng)，湘鄂情從廣大的消費(fèi)者中淘出了它的“金牌顧客”，并把他們留了下來，據(jù)說湘鄂情總店的回頭客達(dá)到90%。 湘鄂情口碑是營銷最近一個很好的例子就是武漢分店的開張，他們立足北京，輻射武漢，沒有做任何廣告，僅僅靠顧客宣傳，正如所希望的，依靠這股力量，新店開業(yè)即火。更有甚者，現(xiàn)在湘鄂情在選擇開店的城市時，會去考察從北京到各個城市的飛機(jī)的航班、火車的車次，他們認(rèn)為，北京是中國的首都，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，應(yīng)該具有較強(qiáng)的影響力和輻射力。 餐館通過顧客的口碑來贏得回頭客并不是一件新鮮的手法，但是很少有餐館像湘鄂情把這種營銷方式發(fā)揮到極致，從而成為自己的核心競爭力。顧客管理：與“食”俱進(jìn)對于“金牌顧客”，湘鄂情會對他們實(shí)行個性化的服務(wù)。不管賣什么東西，首先賣的就是你自己。所以，湘鄂情首先讓客人來了解它的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)同它的優(yōu)點(diǎn)，最后讓客人來接受她，成為她忠實(shí)的消費(fèi)者。在待客的細(xì)節(jié)中，湘鄂情也很有一套。湘鄂情從來不主張高消費(fèi)，提倡理智宴客，服務(wù)員在給客人寫菜單的時候同時把菜的價(jià)格當(dāng)場告之客人，讓客人預(yù)知自己的消費(fèi)，做到心中有數(shù)。廚房每次新菜推出時，總是及時送給客人品嘗、評比，這樣顧客不僅有了主人翁式的參與感，同時顧客也將許多中肯的建議反饋給湘鄂情。品牌模式：百花齊放湘鄂情的品牌現(xiàn)在有湘鄂情、精英匯、寒舍、湘鄂村、源、各店的市場定位不一樣。湘鄂村比較大眾化；寒舍比較講究情調(diào)；源是比較概念化；湘鄂情是集團(tuán)公司的主題品牌，按照這樣不同市場的定位，各店可以相互取長補(bǔ)短，使湘鄂情更好更快的發(fā)展，而且顧客還可以多一個選擇。 廚房的革命每個菜系廚房的營業(yè)額若想得到保證，就必須保證自己的菜品能夠不斷推陳出新。與一般餐飲企業(yè)不同，湘鄂情的湘、鄂、粵三大菜系的廚房獨(dú)立核算和運(yùn)營，每個廚房都有行政總廚。湘鄂情的行政總廚的一項(xiàng)重要工作是到處搜尋和發(fā)現(xiàn)新菜品，遇到合適的菜再把原料帶回來，考慮到現(xiàn)在消費(fèi)者的口味基本上喜歡返樸，所以湘鄂情的廚師一般都去一些偏僻，且原材料非常地道的地方尋找新菜，經(jīng)過試菜得到認(rèn)可，再根據(jù)市場進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣就有了新菜的推出。管理公司有出品管理部門，食品研究部門。方法上講，基本采取原材料原產(chǎn)地的原則，以快致慢，以多致少。因?yàn)楝F(xiàn)在餐飲的競爭也比較激烈，所以湘鄂情菜式變化也比較快，新菜的推出頻率也比較高。以多致少就是同樣的原材料，采用不同的烹飪方式和呈現(xiàn)不同味型；再一個現(xiàn)在比較強(qiáng)調(diào)健康食品，湘鄂情在這方面也比較注意。食品的研究部門，實(shí)際上就是考察食品的營養(yǎng)和健康。另外，也是很重要的一點(diǎn)，顧客給我們提出的意見我們會充分尊重，然后消化、吸收、改進(jìn)?，F(xiàn)在湘鄂情的菜系特點(diǎn)是湘鄂菜是特色的基礎(chǔ)品種，其他的還有淮陽菜、魯菜、粵菜，甚至有一些東北的地方菜?，F(xiàn)在是一個綜合的菜系，上下的跨度比較大，從家庭餐到很高規(guī)格的接待都可以滿足顧客的需求。與一般中餐連鎖企業(yè)不同，湘鄂情的分店實(shí)行分開采購，打破了連鎖店集中采購的模式，通過每家分店自報(bào)上來的產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)過比較取最低的訂價(jià)，在一定程度上對采購成本進(jìn)行了控制；而對遠(yuǎn)程采購或蟲草等價(jià)格高的原料則實(shí)行統(tǒng)一采購，要求供貨商直接把貨品發(fā)送到總店再統(tǒng)一分配。如此一來，湘鄂情的總店在承擔(dān)了管理的功能上，又給每家分店獨(dú)立運(yùn)營的機(jī)會，收放自如的模式完全符合它直營店的性質(zhì)。 企業(yè)文化 對于湘鄂情來說，開新店最大的挑戰(zhàn)也就是來自店面的裝修。經(jīng)過多年的沉淀，湘鄂情擁有自己的店歌、自己的湘鄂情賦、自己的影視公司、自己的裝修風(fēng)格，自己的管理模式，自己的市場定位，自己的核心競爭力，自己的……。湘鄂情員工一共有7000多人，他們組成了一個融洽和諧的大家庭。每個員工都具備主人翁的精神，積極進(jìn)取的工作態(tài)度，樂觀向上的生活理念。播打湘鄂情員工的電話，您就會聽見湘鄂情的店歌，朝氣蓬勃，盡顯湘鄂情人奮發(fā)向上的精神面貌。 自從湘鄂情1995年深圳蛇口開店以來，發(fā)展勢頭一直成螺旋式上升，在它美味的背后，而讓眾人側(cè)目的是它對荊楚文化的演繹。湘鄂情每家分店帶有濃郁荊楚文化的風(fēng)格，這種氣氛來自其大氣磅礴的裝璜，也來自許多荊楚文化元素的整合。湘鄂情繼承了荊楚文化中的一大元素——兼容并蓄的文化態(tài)度，它不排斥西方經(jīng)典文化，反而用它博大的胸懷去包容她，同化她。所以，在湘鄂情，中西文化結(jié)合的異常完美。而且它每開一個分店，都能給予企業(yè)一個更高層次的提升。 對于湘鄂情來說，開新店最大的挑戰(zhàn)也就是來自店面的裝修。小到墻壁的收逢接口，大到擺臺，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都很關(guān)注，而且注重裝修的氛圍。湘鄂情不像西餐連鎖店格調(diào)統(tǒng)一，每家店都有其各自的經(jīng)典之處。湘鄂情的裝修發(fā)展分為四個階段，最初是簡潔裝修，其次是實(shí)用裝修，再后來是文化裝修，最后才是時尚豪華裝修。而且每家店都是兩年必新裝，近幾年來，越來越注重楚文化和時尚因素的結(jié)合，逐步體現(xiàn)出豪華裝修的特色?，F(xiàn)在湘鄂情新開的店的檔次要比過去高?，F(xiàn)在的店基本是沒有大廳，都是做包房接待，走高端的路線，逐步往精品店的方向發(fā)展。 迎戰(zhàn)奧運(yùn) 對于餐飲企業(yè)來說奧運(yùn)的到來更是一場戰(zhàn)役。對于這場戰(zhàn)役，湘鄂情做好了充分的準(zhǔn)備，并且有堅(jiān)定信念一定可以打贏這場戰(zhàn)役。現(xiàn)在政府和相關(guān)職能部門對餐飲企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)抓的都非常嚴(yán)格，對于這一點(diǎn)，閻肅信心十足。他說現(xiàn)在湘鄂情正在做“餐飲業(yè)五常法管理”。對于各項(xiàng)檢查指標(biāo)來說，湘鄂情做的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在其要求之上?！拔宄！被顒拥膶ο笫乾F(xiàn)場的“環(huán)境”，它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。其主要實(shí)例就是常組織、常清潔、常規(guī)范、常整頓、常自律。說到這里，閻肅強(qiáng)調(diào)這并不是口號，而是要實(shí)實(shí)在在做好的各項(xiàng)日常工作。 “五?！被顒拥暮诵暮途枋撬仞B(yǎng)，如果沒有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“五常”活動就難以開展和堅(jiān)持下去。 “五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)‘安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化’的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。”