（一）感同身受 1、我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。 2、請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會妥善處理的。 （二）重視顧客，多用“我”來代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了 （2）您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解 （3）我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了 （4）您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？ （5）啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？ （三）客戶角度 “確定，在這種情況下是蠻討厭的” “那您看，需要哪方面的幫助？” “您希望我們在哪方面為您作些努力？” （四）感謝客戶 1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進(jìn)步 2、 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 （五）表揚客戶 張先生，看得（聽得）出來，您是一個素質(zhì)很高的客戶，這個想法很有前瞻性。 張先生，您對客戶服務(wù)的見解蠻有見地的。 張先生，你看起來是個非常職業(yè)的人。 （六）其他類型 1、請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的 2、感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平 3、對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的 4、 謝謝，這是我們應(yīng)該做的 5、 我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并在48小時給您答復(fù) 6、您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。 7、對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。