人都有一種“趨利避害”的慣性，面對(duì)情緒激烈的顧客，面對(duì)可能的威脅，大多客服人員都感到情緒緊張而變得嚴(yán)肅起來(lái)，一般采取三種方式： 1、對(duì)抗：心存不滿，忍無(wú)可忍的情況下拂袖而去或是對(duì)庭抗禮。當(dāng)我們?cè)陔娪吧峡吹竭@種情況時(shí)我們不禁同情受到情緒激烈顧客無(wú)故傷害人格的客服，而在實(shí)際工作中，這樣的客服大多不是被批評(píng)就是被扣獎(jiǎng)金處分。 2、回避：能回避就回避，不能回避就是作為應(yīng)對(duì)的心情，總之不愿意面對(duì)這樣的顧客。 3、應(yīng)對(duì)：能主動(dòng)應(yīng)對(duì)此類顧客的客服人員基本都是在無(wú)可奈何的應(yīng)對(duì)中練就了主動(dòng)的高超接待技能。 如果得到必要的訓(xùn)練，使客服能泰然面對(duì)情緒激動(dòng)顧客，并使之成為合作伙伴，是企業(yè)的必要安排，也是客服自我提高的機(jī)遇。