當顧客心情不愉快的時候，不妨選跳過那些諸如詢問姓名、地址、電話號碼之類的例行公事的程序，這些事情是可以等他們冷靜下來之后再回過頭來補充的。因為在這個時候他們一定在想：“我的電話號碼、姓名跟這個有什么關系，我只需要我的問題得到解決，現(xiàn)在就解決！” 要安撫這些顧客，請快速處理他的問題，然后詢問一些其它的問題，如顧客還有什么要求等。