投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體，并體現(xiàn)客服經(jīng)理道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)。 1、基礎：得到關于投訴基礎知識的學習和培訓。特別包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技能：對市場營銷、消費心理學有一定的了解和掌握，對社交溝通技巧、營銷技能有較全面的把握，且應該是有一定實戰(zhàn)經(jīng)驗。其中“看、問、聽、說、想、做”方面應該得到較好的培訓，學習包括體驗營銷、SPIN、FABE、關系營銷、創(chuàng)新營銷、維系營銷、成交技巧、推銷流程等方面的專業(yè)知識，得到商務禮儀相應的培訓等。 3、產(chǎn)品：把握企業(yè)產(chǎn)品知識、業(yè)務流程、資源支撐方面的運營。 4、培訓：對投訴處理場景得到全面的培訓，并能自我總結。