詳見《CB/T 19012：2008》第7： 1、溝通：含義是包括投訴前、中、后過程中，組織與投訴者之間的一些信息及其傳遞 2、投訴受理：授受投訴時(shí)記錄有效處理投訴所必需的信息、投訴者要求并做好記錄 3、投訴跟蹤：包括組織對(duì)投訴過程的完成情況的把握，且投訴者能了解投訴處理的最新狀況 4、投訴告知：告訴投訴者投訴處理的運(yùn)作信息 5、投訴初步評(píng)審：按激烈程度、案例隱患、復(fù)雜程度、影響、立即采取措施的需要與可能性等對(duì)投訴作出評(píng)估。 6、投訴調(diào)查：為提供解決方案，對(duì)引起投訴的各種背景和信息的了解。 7、投訴響應(yīng)：即投訴處理的解決方式。包括退款、換貨、返修/返工、替換、技術(shù)支持、提供信息、咨詢、財(cái)務(wù)協(xié)助、其他幫助、補(bǔ)償、道歉、禮品或紀(jì)念品。 8、溝通決定：即組織對(duì)投訴事件的處理決定，并以此向投訴者或相關(guān)人員作為溝通時(shí)的方案基礎(chǔ)。 9、投訴終止：執(zhí)行溝通決定及記錄。