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經(jīng)濟(jì)學(xué)家

【情景】 “要需要你們公司給我個(gè)書面的說明！” “我想，你們公司應(yīng)該可以給我個(gè)書面的確認(rèn)嗎？” 【特點(diǎn)】事實(shí)已經(jīng)清楚，已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們

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[韋根]情景11：如何面對(duì)秋菊型的顧客

經(jīng)濟(jì)學(xué)家

【情景】 “不要講賠償，我就要你們給我個(gè)說法” 【特點(diǎn)】客戶不要賠償，只是一定要討個(gè)解釋和說法。通?？蛻魰?huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。

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[韋根]情景10：如何面對(duì)宣泄型的顧客

經(jīng)濟(jì)學(xué)家

【情景】 “你看，這不是讓生氣嗎？這太讓人生氣了......” 【特點(diǎn)】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找到有人傾訴他的抱怨。【措施】投訴處理過程就是“看、問、聽、說、想、做”的過程。其中應(yīng)該以‘聽’為

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[韋根]情景9：如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)型的顧客

經(jīng)濟(jì)學(xué)家

【情景】 “我用手機(jī)卡來還不能辦理嗎？難道手機(jī)卡比身份證更能證明嗎？” 【特點(diǎn)】客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費(fèi)用或換貨，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的?？?/div>

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[韋根]情景8：如何面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客

企業(yè)管理

【情景】【特點(diǎn)】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng)地圍繞事件的時(shí)間、起因、背景以及給他帶來的影響反復(fù)強(qiáng)調(diào)，或反復(fù)地說由此而產(chǎn)生的委屈，困擾。【措施】 1、當(dāng)客戶不停的訴時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭

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[韋根]情景7：如何面對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客

【情景】 1、如果不賠償這一萬塊錢，我將考慮交給律師辦理 2、現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)這種情況是比較關(guān)心的 3、否則，我將考慮到消費(fèi)協(xié)會(huì)投訴你們【特點(diǎn)】客戶提出明確的要求，而這一要求是我們無法滿足的?？蛻?/div>

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[韋根]情景6：如何面對(duì)不合理要求顧客

企業(yè)管理

【情景】 1、造成我接不到電話，你們這次要賠償我的丟單的損失10元 2、我奶奶洗澡到半熱水器壞了，被冷水沖感冒住院，賠償醫(yī)療費(fèi)1萬元 3、網(wǎng)絡(luò)故障造成我昨晚股票不能交易，損失5萬元，這要你們賠償【特

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[韋根]情景5：如何面對(duì)就結(jié)論而爭(zhēng)執(zhí)的顧客

企業(yè)管理

【情景】 1、雖然是碰壞了點(diǎn)，可維修期內(nèi)，出問題你們當(dāng)然要免費(fèi)修嘛【特點(diǎn)】事實(shí)清楚，可結(jié)論并不一致。【措施】導(dǎo)向解決問題。事實(shí)既然清楚，應(yīng)避免進(jìn)一步的爭(zhēng)論。【公式】 “事情確實(shí)比較清晰了，您看我

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[韋根]情景4：如何面對(duì)就基本事宜發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況

【情景】 1、我根本沒發(fā)過這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來的包裝？ 3、我沒有獲得通知，你們又沒讓我簽收【特點(diǎn)】往往顧客并不了解一些細(xì)節(jié)造成不能解決而不滿，或是有可能故意找

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[韋根]情景3：如何面對(duì)質(zhì)疑服務(wù)誠信、真意的顧客

企業(yè)管理

【情景】 1、你們會(huì)在呼嗎？只要能賺到更多的錢，你們什么做不出來？ 2、我看你們都不理的，我都來三次了！ 3、真是討厭，我就在網(wǎng)上了解到你們亂收費(fèi) 【特點(diǎn)】這樣的顧客可能真的受到了傷害，或得到別人給予

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