專家是如何煉成的

劉學元

做管理咨詢十五年，遇到了各種各樣強大的競爭對手，遇到了形形色色的客戶。在激烈競爭中鍛煉，在客戶刁難中成長。其中有多少辛酸也有更多樂趣。

我在以往的咨詢經(jīng)歷中，曾經(jīng)打敗過麥肯錫、IBM、埃森哲、美世等世界知名的咨詢公司，在沒有來縱橫前，也打敗過縱橫。曾經(jīng)有客戶找到麥肯錫做咨詢，客戶不認同他們，重新找到我們。曾經(jīng)埃森哲給客戶做了方案，無法落地，客戶找到我，又來幫他們完善。曾經(jīng)在公開的招投標會議上，我們排第一，IBM排第二。客戶多年用美世的方案，但是在與我們溝通后，決定不再與美世合作了……     本人現(xiàn)在是中國移動通信集團、中國石油天然氣集團、神華集團等多家公司、工信部培訓中心聘請的專家。專家有什么待遇？在他們的內(nèi)部系統(tǒng)里面能夠找到，客戶訂機票、訂酒店不需要審批，客戶的專家會議、文件發(fā)布、方案的審定，都會請專家把關(guān)。

如何才能成為受人尊敬的咨詢師，成為客戶認同的專家？我的體會是四個字：料，準，狠，練。談一點個人的心得。

專家要有“料”

所謂的專家，是要有自己的“貨”，自己的“料”。如同《九陰真經(jīng)》、《九陽神功》、《辟邪劍譜》、《葵花寶典》、《降龍十八掌》等等。專家需要在一個專業(yè)領域、行業(yè)領域長期積累研究，形成自身的知識體系。這種知識體系不是放之四海而皆準的東西，而是有內(nèi)在邏輯的打通相關(guān)專業(yè)或領域的能夠幫助客戶解決問題的方法論和系統(tǒng)。這種知識體系不是可以照搬照套到任何地方的東西，而是需要專家做到“手中無劍，心中有劍”。這種知識體系不是事先設定的，而是在研究解決客戶共性問題中提煉出來的并且被客戶驗證的使用過的經(jīng)過多次修正被證明為行之有效的。

專家的“料”源于對客戶需求的深度研究，源于對已有創(chuàng)新成果的深度解析博采眾長和融會貫通。

專家要“準”

所謂“準”，是指對客戶需求的把握要準。要站在客戶角度，深度研究客戶的痛點、疑點、難點和關(guān)注點，做到一招命中，招招致命。所以不能照搬外面的東西，而是從客戶的問題點出發(fā)，幫助他們找到適合他們需要的東西。外面的東西再好，不適合客戶也是沒有用的，不能解決客戶的問題也是沒有用的。所以，我常說，管用的才是有效的。這不是迎合客戶的口味，而是把脈要準，藥方才靈。

曾經(jīng)客戶找到麥肯錫，需要測算營業(yè)廳員工辦理一筆業(yè)務需要的時長。麥肯錫用掐秒表的方法，站在員工旁邊，對每一個員工辦理每一種業(yè)務，測量他們的時長，再計算平均值?？蛻粽J為這不是他們所需要的，原因是耗時耗力，客戶做不到。

我們進場后，經(jīng)過深入研究，也嘗試了各種辦法，發(fā)現(xiàn)在客戶的系統(tǒng)里面，就有。我們從客戶的系統(tǒng)里面提取數(shù)據(jù)，建立數(shù)學模型和測算方法，運用這些數(shù)學模型各公式，立刻幫助客戶準確全面地計算出個人辦理每一筆業(yè)務的時長，辦理該業(yè)務的平均時長，同時，我們從提取的數(shù)據(jù)分析出，各個營業(yè)廳辦理各類業(yè)務的平均時長、營業(yè)廳業(yè)務量的高峰、低估，根據(jù)客流量、業(yè)務量如何做好排班管理，做好客戶分流。根據(jù)整個渠道的業(yè)務量、客流量、業(yè)務類型占比，對渠道營業(yè)廳進行分類分級。這些都超出了客戶的期望，客戶的項目獲得了集團公司的創(chuàng)新獎。

專家要對自己“狠”

對自己“狠”，就是要高標準嚴格要求自己。我給自己定了三條標準：經(jīng)得起客戶的挑剔，經(jīng)得起競爭對手的評判，經(jīng)得起時間的檢驗。

很多人滿足于把項目趕緊做完，把錢收回來。但是，在我這里，客戶只要合作了，就是長期客戶，就有續(xù)單。

很多人說客戶難纏，客戶刁難。確有客戶是這樣的，但是，我們是否反思過，是不是我們的東西離客戶的期望有差距，是不是我們沒有辦法解決客戶的問題呢？我們要分清楚，客戶是有意為難我們，還是我們的專業(yè)、方案達不到客戶要求，或者客戶用不上、操作不了？

我一直以為，一個人最終成為專家，是客戶教育出來的，是客戶折磨出來的。要感謝那些折磨你的客戶，客戶折磨了你，向你提出了他們解決不了的諸多問題，逼迫你去研究，去探索，去溝通，去建立自己的體系，從而去征服客戶。

我對自己的要求是要超出客戶的預期。僅僅滿足客戶的需求是普通咨詢師的做法，能夠超出客戶期望的是成為專家的做法。這是一個人能不能成為專家的本質(zhì)區(qū)別和與普通咨詢師的分水嶺。

還拿上面那個例子，我們從客戶的系統(tǒng)里面提取數(shù)據(jù)，建立模型，測算工作量之后，我們還組織人員開發(fā)了一套小軟件，這是項目沒有規(guī)定和客戶沒有要求的，但是我們做了，客戶有了意外的驚喜，還額外地付費了。

我們做很多項目的過程中，不僅給客戶解決方案，還給他們方法論。這是客戶最希望要的。我們的很多咨詢師在做項目的過程中，苦干，干了很多客戶自己都會干的事情，比如，寫部門職責、崗位說明書，費時費力，客戶還不滿意。正確的做法應該是，我們研究方法，提供模板，讓客戶自己組織人員去做，我們來審核。這樣，客戶學到了東西，而我們沒有那么累。這就是咨詢師的價值，要體現(xiàn)我們的含金量。

專家要“練”

要成為專家，就需要保持對新鮮事物的敏感度，不斷研究新的問題，不斷學習新的研究成果。對于行業(yè)內(nèi)外尤其是客戶總結(jié)出來的好東西，要注意積累，注意跟蹤研究。客戶為什么要請咨詢師，是因為他們見多識廣，有條件接觸不同客戶，積累了各種客戶的很多先進經(jīng)驗和做法，讓其他的客戶減少摸索的時間，少走彎路。在一個客戶那里困惑多年的問題，也許在其他客戶那里早就解決了。這是客戶找我們的原因。而我們就要持續(xù)跟進，第一時間研究最新的經(jīng)驗、成果和方法，始終讓客戶感覺你永遠是新的，永遠在進步。而這些是平時積累的結(jié)果，是虛心學習的結(jié)果，是與時俱進的結(jié)果。