◆培訓目的 •課程從實戰(zhàn)出發(fā)，理論聯(lián)系實踐，運用通俗易懂的語言，把空洞、乏味的理論轉(zhuǎn)化為言簡意賅的口頭語，便于學員記憶、使用。 •課程著重針對服務人員目前服務工作中面臨的問題以服務行為改善、服務技巧提升為主線，結(jié)合案例開展培訓。力求培訓主題突出、對象明確、理論與實踐兼顧、觀念與方法并舉，使參訓人員能夠在培訓后做到知行合一，快速將所學的知識運用于實際工作。 課程緊密結(jié)合營業(yè)店面服務開展的的實際，既注重觀念的轉(zhuǎn)變，又注重實務方法與技巧 ◆培訓方式 •避虛就實 ——結(jié)合理論，針對問題講案例 •注重實際 ——突出實務，結(jié)合方法講技巧 •強化能力 ——針對實際，結(jié)合輔導講運用 ◆培訓價值 •提升團隊精神，提高辦事效率，加強目標感和使命感，建立科學的時間管理觀和科學的決策方式，使工作效率與效果達成最佳的平衡。 第一章 服務概述 1、服務行業(yè)發(fā)展狀況分析 2、服務業(yè)與馬斯洛發(fā)展論 3、服務意識建立 4、服務業(yè)未來發(fā)展狀況展望 第二章 服務禮儀 1、禮儀含義 2、禮儀的作用 3、禮儀的分類及學習意義 4、服務禮儀學習重點及要求 5、服務禮儀五大核心要點分析 第三章 服務禮儀實戰(zhàn)技巧 1、形體禮儀（坐、站、行、蹲姿） 2、語言表達規(guī)范 3、服務行業(yè)規(guī)范術(shù)語訓練 4、服務手勢及注意事項 第四章 日常交際禮儀 1、握手禮 2、問候禮 3、互換名片 4、座次及電梯禮儀 5、乘車及宴會禮儀 6、饋贈禮儀 第五章 服務團隊與企業(yè)發(fā)展 1、服務制度建設 2、服務質(zhì)量評估 3、服務管理監(jiān)督 4、服務質(zhì)量管理 5、服務體系評估與開發(fā) 6、服務管理團隊執(zhí)行力 第六章 課程回顧與總結(jié)