課程綱要 第一部分：解決方案式銷(xiāo)售理念，保持持續(xù)銷(xiāo)售熱情 1、正確看待電話營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題、銷(xiāo)售困難和銷(xiāo)售挫折 2、營(yíng)銷(xiāo)就是毅力、就是忍耐、就是孤獨(dú) 3、把“銷(xiāo)售”銷(xiāo)售給自己，把自己銷(xiāo)售給自己 4、我們要停止抱怨倦怠，解決問(wèn)題才是核心 5、凡事需要主動(dòng)，強(qiáng)烈成交欲望、堅(jiān)定達(dá)成目標(biāo) 6、主控銷(xiāo)售生涯、主動(dòng)出擊，全力以赴、大量行動(dòng) 7、銷(xiāo)售就是結(jié)果，職業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售三要素 8、我們?yōu)槭裁茨懬?，銷(xiāo)售需要勇敢面對(duì) 9、先開(kāi)槍?zhuān)竺闇?zhǔn)，銷(xiāo)售買(mǎi)賣(mài)根本關(guān)系 第二部分：事半功倍的電話營(yíng)銷(xiāo) 一、如何打好電話 1.揭開(kāi)電話銷(xiāo)售神秘面紗，什么是電話營(yíng)銷(xiāo)？定義？ 2.天天被拒絕，可曾想過(guò)客戶(hù)究竟買(mǎi)的是什么？ 3.開(kāi)場(chǎng)白前10秒 4.客戶(hù)異議處理 5.把握促成信號(hào)及促成語(yǔ)言技巧 二、電話營(yíng)銷(xiāo)五段終極銷(xiāo)售系統(tǒng) 1.一見(jiàn)如故（如何建立親和力與信賴(lài)感？） 2.一針見(jiàn)血（如何準(zhǔn)確找到客戶(hù)的需求？） 3.一步到位（如何根據(jù)需求來(lái)介紹服務(wù)？） 4.一劍封喉（如何解除客戶(hù)的心理疑惑？） 5.一如既往（如何有效成交客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意并轉(zhuǎn)介紹？） 第三部分：客情關(guān)系管理的本質(zhì) 一、什么是客情關(guān)系（CRM） 1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客情關(guān)系的定義 2、關(guān)于客情關(guān)系的錯(cuò)誤理解 3、與經(jīng)銷(xiāo)商是一種什么樣的關(guān)系？ 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？ 上帝關(guān)系？ 魚(yú)水關(guān)系？ 利用關(guān)系？ 二、客情關(guān)系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價(jià)值 三、客情關(guān)系的本質(zhì) 1、交情不等于客情 2、客情關(guān)系五大核心 四、客情關(guān)系的四種現(xiàn)狀 對(duì)立型 主仆型 松散型 雙贏型 討論：你的客情關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？（探討解答） 第四部分：客情關(guān)系忠誠(chéng)度維護(hù)策略 一、深度理解客情關(guān)系忠誠(chéng)度 1、客情關(guān)系忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型 認(rèn)知忠誠(chéng) 情感忠誠(chéng) 行為忠誠(chéng) 2、營(yíng)銷(xiāo)如求偶-----如何贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)（愛(ài)情） 滿(mǎn)足需求，引導(dǎo)需求 滿(mǎn)足期望，超越期望 物質(zhì)為基，精神至上 持續(xù)改進(jìn)，永是第一 激情無(wú)限，超越無(wú)境 二、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的客情關(guān)系管理 1、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng) 2、沒(méi)有信賴(lài)就沒(méi)有真正的忠誠(chéng) 3、客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次 4、決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的八個(gè)因素 三、加強(qiáng)客情關(guān)系生命周期管理 1、什么是客戶(hù)生命周期 2、如何有效加長(zhǎng)零售商客情關(guān)系生命周期 四、客戶(hù)抱怨、投訴的處理技巧 1.處理顧客抱怨、投訴的原則 2.處理客戶(hù)抱怨、投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 3.預(yù)防客戶(hù)抱怨、投訴的七大技巧 第五部分：有效溝通鞏固客情關(guān)系 一、與客戶(hù)溝通的本質(zhì) 1.與客戶(hù)溝通的目的 2.與客戶(hù)溝通的原則、技巧和策略 3.與客戶(hù)溝通的三要素 4.溝通上的黃金定律 二、與客戶(hù)溝通的四個(gè)關(guān)鍵 1.主動(dòng)交流 2.創(chuàng)造機(jī)會(huì) 3.表達(dá)感受 4.有效溝通的傾聽(tīng)、訴說(shuō)與察看 三、與客戶(hù)溝通的五個(gè)基本要素 四、與客戶(hù)有效溝通的九大禁忌