【課程目錄】

第一講 認(rèn)識(shí)溝通

1、 案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇

2、 什么是溝通

?溝通的含義

?溝通模型：如何實(shí)現(xiàn)溝通

?溝通的意義：沒有溝通就沒有工作，不會(huì)溝通就不會(huì)生活

2、 溝通的種類

?依據(jù)溝通語言特征劃分：語言類，非語言類

?依據(jù)溝通角色不同：上級溝通、下級溝通、平級溝通、顧客溝通

?依據(jù)溝通路徑不同：一對一、一對多、多對多

?依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：單向、雙向

?依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn)：正式溝通、非正式溝通

?如何看待“一小撮”和“小道消息滿天飛”

3、溝通的原則

?目的明確性原則

?共同意愿性原則

?態(tài)度真誠性原則

?基于事實(shí)性原則

?心態(tài)積極性原則

?方式差別性原則

?角色認(rèn)知性原則

?文化差異性原則

?案例：吉隆坡機(jī)場的華語學(xué)習(xí)

4、溝通中常見的誤區(qū)和障礙

?為什么上級不理解：與上級溝通中20種誤區(qū)

?為什么下級總是不令人滿意：與下級溝通中10種誤區(qū)

?為什么誤解這么多：平級協(xié)作中常見的10種誤區(qū)

?與顧客溝通種常見的語言誤區(qū)

5、案例分析：張總的困境——一團(tuán)亂麻

第二講 溝通的方法與步驟

1、 溝通的方法

?明確表達(dá)：5W2H

?準(zhǔn)確聆聽：三位一體

?主動(dòng)確認(rèn)：封閉式提問、開放式提問的選擇

?及時(shí)反饋：求大同存小異

2、 溝通的步驟分解

?明確目的

?確認(rèn)需求

?分析對象

?制定策略

?異議化解

?達(dá)成一致

?共同行動(dòng)

3、案例分析：劉經(jīng)理錯(cuò)了嗎？

第三講 溝通中的技巧應(yīng)用

1、怎么說——溝通中的表達(dá)技巧

?合適的時(shí)間

?合適的對象

?合適的語言

?合適的場所

?如何借力使力不費(fèi)力

2、怎么聽——溝通中聽的技巧

?聽的前提——靜心

?聽的障礙——斷章取義、自以為是

?聽的保證——不輕易打斷

?聽明白——如何察言觀色

3、怎么看——溝通中的肢體語言

?控制自己的肢體語言

?洞察他人的肢體語言

?與上級交往的肢體語言

?與下級交往的肢體語言

?與平級交往的肢體語言

?與客戶交往的肢體語言：舉止+微笑+眼神=親切，迪士尼案例

4、怎么想——情緒的控制

?情商修煉

?溝通能力的自我突破

5、 溝通中的沖突化解

?什么是沖突

?沖突產(chǎn)生的根源

?避免建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突

6、 案例分析：1000元損失的溝通敗局

第四講 不同人員的溝通技巧

1、不同上級的溝通技巧

?接受命令的技巧：主動(dòng)確認(rèn)

?匯報(bào)的技巧：重點(diǎn)在哪

?請示的技巧：選擇題

?命令型上級的溝通技巧

?和藹型上級的溝技巧

?分析型上級的溝通技巧

?避免越級匯報(bào)——上級的上級溝通技巧

2、不同下級的溝通

?下達(dá)指令的技巧

?如何讓批評更有效——批評的技巧

?激勵(lì)效果的保證——表揚(yáng)的技巧、動(dòng)員的技巧

?培訓(xùn)的效果保證——輔導(dǎo)技巧

?如何與下級的下級溝通——越級檢查、會(huì)議

3、新員工的溝通

?怎樣理解新員工：重慶機(jī)場的新員工“手拉手”

?如何與新員工溝通：第一天、第一周、第一月

4、關(guān)鍵員工的溝通技巧

?如何與老員工溝通

?如何與能力強(qiáng)的員工溝通

?如何與特殊員工溝通

5、不同崗位特點(diǎn)人員的溝通

?工程技術(shù)人員的溝通技巧

?客服人員的溝通技巧

?職能人員的溝通技巧

6、如何贏得客戶

?要懂得顧客的消費(fèi)心理

?微笑溝通：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

?掌握與顧客溝通的關(guān)鍵：了解、理解、諒解、和解

?話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

?如何在前7秒贏得顧客

?怎樣化解客戶異議

?如何化解危機(jī)：如何面對媒體

?如何抓住客戶真正的需求：常見10種類型顧客的溝通

7、案例分析：泰國機(jī)場關(guān)閉中的溝通

第五講 不同情景下的溝通

1、會(huì)議中溝通技巧

?如何避免會(huì)而不議，議而不決，決而不行，行而無果

?會(huì)議中的匯報(bào)技巧

?會(huì)議中的爭執(zhí)

2、如何讓制度落地

?制度制定中的溝通

?制度執(zhí)行前的溝通

?制度執(zhí)行中問題的溝通

3、 如何用看板溝通

?看板的形式

?看板溝通的種類

4、案例分析：中國移動(dòng)的看板溝通，上海機(jī)場的“溝通卡”