3G競(jìng)爭(zhēng)下電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)管理初探 隨著全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，在3G競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下，電信運(yùn)營(yíng)商都把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心（從三大電信運(yùn)營(yíng)商2011年工作規(guī)劃中也可發(fā)現(xiàn)客戶(hù)戰(zhàn)略是最核心的戰(zhàn)略），在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等多個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)都貫穿著客戶(hù)導(dǎo)向的思想。與此同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商管理著數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)，如何做到客戶(hù)導(dǎo)向式管理呢？特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)起到品牌價(jià)值和利潤(rùn)價(jià)值的集團(tuán)客戶(hù)在“以客戶(hù)為中心”的管理問(wèn)題上更是讓集團(tuán)管理者頭痛。 目前集團(tuán)客戶(hù)管理存在著以下的的問(wèn)題：一方面企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)規(guī)模下人力、物力資源是有限的，客戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超出客戶(hù)經(jīng)理所能管理的幅度。另一方面由于集團(tuán)客戶(hù)多且內(nèi)部龐雜，并且由于行業(yè)特征、社會(huì)因素、集團(tuán)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素等導(dǎo)致客戶(hù)的差異化管理只能停留在口頭上。不同客戶(hù)的價(jià)值差異是明顯，電信運(yùn)營(yíng)商的做法往往是為了完成任務(wù)利用各種關(guān)系渠道不切實(shí)際的給客戶(hù)定制業(yè)務(wù)，但后期“售后客戶(hù)評(píng)價(jià)”滿(mǎn)意度低，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)保有與發(fā)展策略十分不利。 在企業(yè)的人力、物力資源總是有限的情況下，有限的資源投入要產(chǎn)生最大的產(chǎn)出就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶(hù)身上。所以基于客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分與分級(jí)管理就變得十分必要。我們可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)管理，對(duì)具有最大價(jià)值的客戶(hù)放在最核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿(mǎn)足也是最重要的；對(duì)具有次要價(jià)值的客戶(hù)則處于次核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿(mǎn)足也處于次重要的位置。 集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)一般按照以下的方式進(jìn)行：橫向因素：集團(tuán)客戶(hù)的行業(yè)特征、綜合情況、收入水平等因素進(jìn)行評(píng)定，縱向因素：集團(tuán)客戶(hù)忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)發(fā)展和合作潛力、影響力、客戶(hù)口碑等因素進(jìn)行評(píng)定。 當(dāng)然分級(jí)依據(jù)不僅限于以上的因素，還可以從以下的因素來(lái)進(jìn)行考慮： 依照集團(tuán)客戶(hù)消費(fèi)收入情況：橫向參照業(yè)務(wù)種類(lèi) 按集團(tuán)整體信息化建設(shè)情況：橫向參照建設(shè)預(yù)算資金、軟硬件建設(shè)情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入情況等 按集團(tuán)消費(fèi)主導(dǎo)性：參照行政機(jī)關(guān)、國(guó)企、事業(yè)單位、民企等集團(tuán)性質(zhì)參照上表形式打分量化 按集團(tuán)發(fā)展情況：已發(fā)展集團(tuán)和潛在集團(tuán) …… 比如可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的信息化收入和行業(yè)的影響力來(lái)進(jìn)行分級(jí)管理，將客戶(hù)分為四級(jí)，針對(duì)每一級(jí)的集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行差異化的管理： 第一級(jí)為：合作伙伴關(guān)系：這種伙伴就是指那些對(duì)公司的信任度與忠誠(chéng)度都很高的客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比較大，這類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶(hù)。針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，需要為每個(gè)客戶(hù)制定差異化客戶(hù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)建立客戶(hù)需求發(fā)展路徑圖，密切關(guān)注客戶(hù)現(xiàn)有和未來(lái)的需求，為客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。 第二級(jí)為功能型關(guān)系：有些客戶(hù)并不重視與電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系，也沒(méi)有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購(gòu)買(mǎi)量大，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也是比較大的。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，我們應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠(chéng)度，防止流失，同時(shí)讓合作伙伴的行業(yè)客戶(hù)作為標(biāo)桿去影響和同化功能型關(guān)系的客戶(hù)。 第三級(jí)為：情感關(guān)系：有些客戶(hù)與電信運(yùn)營(yíng)商建立了長(zhǎng)期良好的關(guān)系，但對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。 第四級(jí)為：游離關(guān)系。有些客戶(hù)交易量很少，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很少，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度也很低，這種客戶(hù)關(guān)系是最為脆弱的，很難維持長(zhǎng)久。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，我們不應(yīng)投入大量精力，適當(dāng)?shù)目蛻?hù)維系則可。 電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)分級(jí)管理可以讓企業(yè)準(zhǔn)確把握集團(tuán)客戶(hù)的綜合情況，節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本的同時(shí)做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)可以通過(guò)讓客戶(hù)成為行業(yè)內(nèi)形成典型效應(yīng)，提高其社會(huì)影響力和良好形象。所以電信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)每個(gè)省每個(gè)區(qū)域的情況進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)的分級(jí)管理，以促進(jìn)集團(tuán)客戶(hù)戰(zhàn)略的有效落地。