在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，要想激起客戶(hù)的談話(huà)興趣，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率，首先需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，然后根據(jù)客戶(hù)的需求采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，具體來(lái)講，激起客戶(hù)的興趣需要以下四步驟。
第一步，客戶(hù)歸類(lèi)
要有效經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累的客戶(hù)資源，首先要對(duì)于這些客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，總體來(lái)說(shuō)，這些客戶(hù)按照貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)可分為四類(lèi)，即：高忠誠(chéng)度和高貢獻(xiàn)度，稱(chēng)之為蜜蜂客戶(hù)，高貢獻(xiàn)度低忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蜻蜓客戶(hù)，低貢獻(xiàn)度高忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蝴蝶客戶(hù)，低貢獻(xiàn)度和低忠誠(chéng)度客戶(hù)，稱(chēng)之為螳螂客戶(hù)。
蜜蜂客戶(hù)，是那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，以及會(huì)推薦其他朋友購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)是帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng);
蜻蜓客戶(hù)，是那些有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶(hù);
蝴蝶客戶(hù)，是那些購(gòu)買(mǎi)實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶(hù)，他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的不足;
螳螂客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更多只是了解和關(guān)注。
很明顯，從客戶(hù)效益的角度來(lái)看，蜜蜂客戶(hù)帶來(lái)了最多的貢獻(xiàn)，而客戶(hù)管理的目標(biāo)就是要將蜻蜓客戶(hù)和蝴蝶客戶(hù)發(fā)展為蜜蜂客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)精力的投入來(lái)看，也應(yīng)該更多挖掘蜻蜓客戶(hù)和蝴蝶客戶(hù)的需要。
第二步，洞察需求
客戶(hù)分類(lèi)是基于前期的經(jīng)驗(yàn)做出，而當(dāng)我們制定了一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之后，就要對(duì)于前期的客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的盤(pán)查，深入了解不同客戶(hù)的需要。
首先，蜜蜂客戶(hù)由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此，對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經(jīng)建立的關(guān)系;
其次，蜻蜓客戶(hù)就要作為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，這些客戶(hù)具有一定的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，不購(gòu)買(mǎi)的原因可能在于：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較、對(duì)于產(chǎn)品的某些環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意、對(duì)于企業(yè)背景或服務(wù)環(huán)節(jié)的顧慮、等待購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)等，對(duì)于這些客戶(hù)需要深入探究其為購(gòu)買(mǎi)的原因所在;
第三，蝴蝶客戶(hù)也是需要爭(zhēng)取的客戶(hù)，對(duì)于這些客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)的原因也需要做深入地分析，一般不購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)是因?yàn)椋嘿Y金原因、信息干擾、價(jià)格因素、等待促銷(xiāo)等，這類(lèi)客戶(hù)也需要通過(guò)深入接觸，了解需求，克服其不購(gòu)買(mǎi)的顧慮，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)成交;
第四，螳螂客戶(hù)可以投入相對(duì)較少的經(jīng)歷，但這些客戶(hù)也可能會(huì)具有潛在的價(jià)值，一則要密切留意其中可能轉(zhuǎn)化為蝴蝶客戶(hù)的客戶(hù)，二則這些客戶(hù)也會(huì)具有傳遞信息的作用。
為了更加有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)于不同的客戶(hù)類(lèi)型的總量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，只有這樣，才能在營(yíng)銷(xiāo)策略制定上更加有的放矢，達(dá)到更佳的營(yíng)銷(xiāo)效果。
第三步，擬定策略
針對(duì)不同的客戶(hù)，應(yīng)該有不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)策略的基礎(chǔ)是對(duì)于不同客戶(hù)的需求的了解。
蜜蜂客戶(hù)，由于這些客戶(hù)具有較高的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力和帶來(lái)新客戶(hù)的能力，因此，要及時(shí)向這些客戶(hù)傳遞新產(chǎn)品信息，并且制定相應(yīng)的介紹新客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)方案，一則挖掘這些客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)能力，二則通過(guò)這些客戶(hù)的朋友圈層贏得新的訂單;
蜻蜓客戶(hù)，這些客戶(hù)具有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，只所以沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，就要具體了解這些客戶(hù)的潛在需求加以滿(mǎn)足，對(duì)于這些客戶(hù)，重點(diǎn)要傳遞的是產(chǎn)品的價(jià)值信息，就是把客戶(hù)所關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行梳理，并讓客戶(hù)感知到產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值是其他產(chǎn)品所無(wú)法媲美的，此外，還要盡可能消除客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品不信任以及在購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)方面的顧慮;
蝴蝶客戶(hù)，這些客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力有限，但具有潛在的購(gòu)買(mǎi)需求，因此，需要將一些產(chǎn)品的折讓和促銷(xiāo)信息傳遞給這些客戶(hù)，通過(guò)促銷(xiāo)策略來(lái)吸引這些客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，此外，這些客戶(hù)會(huì)更容易受到其他信息的干擾，因此，要盡量建立這些客戶(hù)的信息，傳遞積極的產(chǎn)品和市場(chǎng)信息，制造購(gòu)買(mǎi)的緊迫感;
螳螂客戶(hù)，這些客戶(hù)暫時(shí)還沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)需求，或者也沒(méi)有足夠的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，但是這些客戶(hù)能夠成為信息的傳播者，以及能夠增加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的人氣，避免準(zhǔn)客戶(hù)缺乏的尷尬，因此，對(duì)于這些客戶(hù)也要適時(shí)傳遞一些營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)等的信息。
第四步，營(yíng)銷(xiāo)支持
在制定不同客戶(hù)的銷(xiāo)售策略的同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)也要給與支持，要對(duì)于四類(lèi)客戶(hù)的構(gòu)成比例進(jìn)行判斷，并且制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣的策略。
分析產(chǎn)品的客戶(hù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)獲得，無(wú)論是問(wèn)卷訪問(wèn)還是焦點(diǎn)訪談，都可以對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向有所判斷，從而明確基本的客戶(hù)構(gòu)成比例。在房地產(chǎn)的客戶(hù)排查中，相對(duì)更加精確，通過(guò)對(duì)于前期積累客戶(hù)資源的電話(huà)拜訪，以及幾輪活動(dòng)的跟蹤，也基本可以明確客戶(hù)的構(gòu)成情況。在萬(wàn)科某項(xiàng)目的銷(xiāo)售過(guò)程中，就采用了類(lèi)似的方式，通過(guò)對(duì)于前期客戶(hù)的電話(huà)訪問(wèn)以及邀約參與活動(dòng)，就獲得了不同客戶(hù)的構(gòu)成比例，為制定后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)策略奠定了基礎(chǔ)。
總體來(lái)看，會(huì)面臨五種客戶(hù)結(jié)構(gòu)類(lèi)型：蜜蜂主導(dǎo)型，前期客戶(hù)以蜜蜂客戶(hù)的比例最多;蜻蜓主導(dǎo)型，蜻蜓客戶(hù)是最大的構(gòu)成量;蝴蝶主導(dǎo)型，購(gòu)買(mǎi)力稍弱的蝴蝶客戶(hù)占據(jù)主力;螳螂主導(dǎo)型，缺乏購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的客戶(hù)占主要地位;均分型，四類(lèi)客戶(hù)所占比例大致相當(dāng)。當(dāng)然，對(duì)于客戶(hù)結(jié)構(gòu)的判斷需要一定的數(shù)量作為基礎(chǔ)，如果沒(méi)有足夠的客戶(hù)的累積，只能從推廣的強(qiáng)度和渠道方面做檢討。
五種不同的客戶(hù)結(jié)構(gòu)表明了前期的推廣的不同效果，蜜蜂主導(dǎo)型說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)建立了較好的市場(chǎng)形象和認(rèn)知，蜻蜓主導(dǎo)型則代表客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知有待深化，品牌形象也需要加強(qiáng)以提升信任，蝴蝶主導(dǎo)型則表示品牌形象需要再有所提升，推廣渠道也應(yīng)該有所調(diào)整，從而吸引到有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的客戶(hù)。螳螂主導(dǎo)型說(shuō)明前期的營(yíng)銷(xiāo)推廣并不成功，需要對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行重新擬定。針對(duì)不同的客戶(hù)結(jié)構(gòu)，也為營(yíng)銷(xiāo)推廣策略提供了方向。蜜蜂主導(dǎo)型需要企業(yè)對(duì)于既定的策略進(jìn)行深化，進(jìn)一步鞏固與客戶(hù)之間的關(guān)系，蜻蜓主導(dǎo)型則需要強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值信息的釋放和通過(guò)品牌推廣建立客戶(hù)信心，蝴蝶主導(dǎo)型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)則要對(duì)于推廣的形象有所調(diào)整，并調(diào)整推廣的渠道，螳螂主導(dǎo)型則需要深度了解非主流的蜜蜂客戶(hù)的消費(fèi)特征，重新擬定營(yíng)銷(xiāo)策略和方向，而對(duì)于均分型結(jié)構(gòu)則需要明確營(yíng)銷(xiāo)推廣的重點(diǎn)，應(yīng)該將策略的核心確定在對(duì)于螳螂客戶(hù)和蝴蝶客戶(hù)的轉(zhuǎn)化方面，可以通過(guò)精選渠道、強(qiáng)化認(rèn)知、形象提升的策略來(lái)促進(jìn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化。

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