在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果顧客不滿(mǎn)意該怎么辦?很多企業(yè)都會(huì)采取不同的康復(fù)工作去化解服務(wù)問(wèn)題。面對(duì)不滿(mǎn)意的顧客，中小企業(yè)可按照以下六大步驟進(jìn)行服務(wù)康復(fù)工作。

　　步驟一：對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)更有效。

　　步驟二：傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾。

　　步驟三：針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦員工對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問(wèn)題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到員工有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

　　步驟四：針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿(mǎn)足。

　　步驟五：遵守諾言。許多顧客會(huì)懷疑你的服務(wù)康復(fù)承諾，他們可能覺(jué)得員工只是想讓他們掛斷電話或離開(kāi)辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則就不要許諾。

　　步驟六：跟進(jìn)行動(dòng)。當(dāng)銷(xiāo)售代表或顧客服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予公司第二次機(jī)會(huì)，假如第一次康復(fù)行動(dòng)不能讓顧客滿(mǎn)意的話。另外，跟進(jìn)對(duì)公司內(nèi)部也很重要，它可以確?？祻?fù)工作正在進(jìn)行。