管理的最高境界:信任管理!文/交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司首席專(zhuān)家譚小芳 前言： 你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。在中國(guó)的歷史上，紅軍靠小米加步槍頂住了當(dāng)時(shí)擁有最先進(jìn)武器的日本侵略者，又打敗了同樣擁有清一色美式裝備的“國(guó)軍”，靠的就是我們指戰(zhàn)員的睿智、勇敢、堅(jiān)毅、頑強(qiáng)與人民戰(zhàn)爭(zhēng)的“心法”的有機(jī)結(jié)合，具體到方法，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)就是在軍隊(duì)里建立了“政治委員”體系，這個(gè)體系極大程度的實(shí)現(xiàn)了官兵無(wú)縫溝通，得到的就是上下同心，相互信任！從而激發(fā)了極大的戰(zhàn)斗力！ 管理就是信任。管理就是在互動(dòng)中增加信任。管理就是想辦法打開(kāi)信任的大門(mén)。但管理也是不斷地懲罰無(wú)信的過(guò)程。 市場(chǎng)調(diào)查公司Maritz最近通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工對(duì)公司的管理層懷有很深的“不信任”。調(diào)查顯示，平均十個(gè)美國(guó)人中，只有大約一個(gè)人相信他們公司的領(lǐng)導(dǎo)是有道德而且誠(chéng)實(shí)的人，這就是調(diào)查的結(jié)果。只有大約12%的人認(rèn)為他們的老板真的在聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并且關(guān)心他們；只有7%的人認(rèn)為自己所在公司的高級(jí)管理層言行一致。 著名企管專(zhuān)家譚小芳老師 ，管理中首先要解決，但也最難解決的問(wèn)題其實(shí)是信任問(wèn)題。如何解決信任問(wèn)題呢？我們古老的“信任非黑即白理論”-“疑人不用，用人不疑“還能夠指導(dǎo)我們的管理實(shí)踐嗎？據(jù)調(diào)查：有超過(guò)20%的職場(chǎng)人士對(duì)自己的直接上級(jí)不信任。 在調(diào)查中，能夠非常信任上級(jí)的員工只占一成多?？赡苡腥擞X(jué)得員工信不信任對(duì)管理者來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要，因?yàn)閱T工必須按照管理者的意愿行事。但事實(shí)是，員工對(duì)上級(jí)的信任與否決定其表現(xiàn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層缺乏信任，員工行為就會(huì)短期化——缺勤增加，拖延工作，準(zhǔn)備后路，把建立對(duì)外關(guān)系看得比公司利益更重，要求短期現(xiàn)金報(bào)酬……這些短期行為會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)績(jī)效和部門(mén)效益。有些人在走上領(lǐng)導(dǎo)崗位后，就迷失在權(quán)力當(dāng)中，他們控制他人，壟斷信息，對(duì)事諱莫如深，不輕易表露對(duì)人對(duì)事的看法，并且隱藏公司的經(jīng)營(yíng)信息。這樣做，當(dāng)然可以樹(shù)立其權(quán)威，但它也會(huì)吞食公司內(nèi)部的信任。 信任不是你的事或我的事，信任是我們共同要做的事?，F(xiàn)在很多企業(yè)主抱怨這個(gè)員工陰險(xiǎn)狡詐，那個(gè)員工背信棄義，沒(méi)人值得信任。此時(shí)想一想，你是否給了其足夠的信任？你自己也是否值得別人信任？只有當(dāng)信任產(chǎn)生互動(dòng)，信任的力量才會(huì)產(chǎn)生，組織才會(huì)變得強(qiáng)大。提出“管理得少就是管理得好”這一觀點(diǎn)的美國(guó)通用電氣CEO杰克韋爾奇曾經(jīng)自豪的說(shuō)：“我信任我的員工，他們也信任我”。 譚小芳老師 認(rèn)為，從社會(huì)資本的角度看，企業(yè)擁有五種“精神財(cái)富”，分別是顧客對(duì)企業(yè)的信任、合作伙伴對(duì)企業(yè)的信任、員工對(duì)企業(yè)的信任、股東對(duì)企業(yè)的信任以及社區(qū)對(duì)企業(yè)的信任，五種信任加起來(lái)之和才是企業(yè)的立身之本。而這五種信任當(dāng)中，員工對(duì)企業(yè)的信任又是本中之本，萬(wàn)源之源。 作為一個(gè)管理者，只有值得信賴(lài)才能服眾?！墩撜Z(yǔ)·學(xué)而》中說(shuō)：管理者一定要在取得下屬的信任之后，才能分派下屬去工作，否則下屬就會(huì)認(rèn)為上司是欺負(fù)他，就是要讓他受累呢；對(duì)待上司也是一樣，首先要取得上司的信任之后才可以指出上司的過(guò)錯(cuò)，否則上司就會(huì)認(rèn)為是在詆毀他。(【原文摘注】子夏曰：“君子信而后勞其民，未信，則以為厲己也；信而后諫，未信，則以為謗己也。”) 信任是相信他人在某些方面具有相應(yīng)的能力、品格或承諾的一種托付。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，要取得其他人的信任，就必須做出讓其他人信任的事情來(lái)，以證明你擁有這樣的能力、品格或承諾——信任不是說(shuō)出來(lái)的，一定是做出來(lái)的。春秋時(shí)期，商鞅在變法政策推行之時(shí)，擔(dān)心人們對(duì)他的做法缺乏信任，于是就做了一個(gè)“南門(mén)立木”的舉動(dòng)，這個(gè)舉動(dòng)就是為了解決人們不信任的問(wèn)題的。南門(mén)立木—— 《東周列國(guó)志·第八十七回》“說(shuō)秦君衛(wèi)鞅變法辭鬼谷孫臏下山”中記載：衛(wèi)鞅制定了變法的制度，將變法的各項(xiàng)條款呈給孝公，孝公等人商議停當(dāng)之后，決定請(qǐng)衛(wèi)鞅頒布變法法令。變法法令還沒(méi)有進(jìn)行宣傳，衛(wèi)鞅擔(dān)心秦國(guó)的民眾不相信他的變法，如果不相信就不會(huì)去奉行。于是衛(wèi)鞅拿來(lái)一根三丈長(zhǎng)的木頭(一般人都能夠扛得動(dòng))，立于咸陽(yáng)市的南門(mén)，使官吏守護(hù)并下令說(shuō)：“誰(shuí)能夠?qū)⑦@根木頭挪到北門(mén)，賞給十兩黃金。” 當(dāng)?shù)乩习傩杖タ吹娜颂貏e多，但他們都覺(jué)得很奇怪，沒(méi)有誰(shuí)能明白是什么意思，沒(méi)有一個(gè)敢挪動(dòng)木頭的人。衛(wèi)鞅說(shuō)：“民眾不肯挪，是不是嫌黃金太少？”于是就把命令改了，如果誰(shuí)能將木頭挪到北門(mén)給五十兩黃金。眾人越來(lái)越懷疑不是真的。這時(shí)有一人站出來(lái)說(shuō)：“秦朝的法令從來(lái)就沒(méi)有過(guò)重賞，今天忽然頒布了這樣的一個(gè)令，一定有文章。就算是不能得五十金，怎么也會(huì)有一點(diǎn)小小的賞賜！”于是就扛著那根木頭，一直抗到北門(mén)立在地上。跟隨他看熱鬧的百姓多的都把整個(gè)道路堵塞了。 官吏于是快速將此事報(bào)告給了衛(wèi)鞅，衛(wèi)鞅于是將那個(gè)人叫來(lái)了，表?yè)P(yáng)他說(shuō)：“能夠聽(tīng)從我的命令，你真是好人?！庇谑悄昧宋迨畠牲S金給到他，然后衛(wèi)鞅又說(shuō)：“我一定不會(huì)失信于民的。”這件事情市人競(jìng)相傳說(shuō)，都說(shuō)左庶長(zhǎng)令出必行，以后一定要多加注意。商鞅“恐民不信”，對(duì)他的變法就會(huì)“不即奉行”，他也知道“秦法素?zé)o重賞”，他更知道獎(jiǎng)勵(lì)給那個(gè)扛木之人獎(jiǎng)勵(lì)的目的就是為了讓他們“成良民，能從吾令”，讓人們知道他“終不失信于民”。預(yù)期的“市人互相傳說(shuō)，皆言左庶長(zhǎng)令出必行”的效果也達(dá)到了。今后，不管我頒布什么樣的法令，不要怪事先人家沒(méi)有告訴你清楚。 在沒(méi)有解決信任問(wèn)題的事情時(shí)，商鞅竟然能夠主動(dòng)造勢(shì)，自己設(shè)計(jì)出來(lái)一個(gè)讓人們信任的辦法。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，商鞅的確是一位解決信任問(wèn)題的管理高手，事實(shí)也證明他最后的確成就非凡，即便到今天，他的很多變法依然還在起著一些積極的作用。 所以說(shuō)，信任原本就是一種最重要的社會(huì)資源。我們打開(kāi)水龍頭，要相信里頭流出來(lái)的水沒(méi)有毒。我們過(guò)馬路，要相信所有汽車(chē)都會(huì)在亮紅燈的時(shí)候停下來(lái)。我們睡覺(jué)，要相信屋頂不會(huì)無(wú)緣無(wú)故塌下來(lái)。我們遇事報(bào)警，要相信警察不是盜賊的同伙。沒(méi)有信任，社會(huì)就不可能存在。已故德國(guó)社會(huì)學(xué)大師盧曼(NiklasLuhmann)就說(shuō)得好：「當(dāng)一個(gè)人對(duì)世界完全失去信心時(shí)，早上甚至?xí)](méi)辦法從床上爬起來(lái)」。 文章的最前面，我們先分享一個(gè)《莊子》里“匠石運(yùn)斤”的故事：郢地有個(gè)人讓白堊泥玷污了他自己的鼻尖，像蚊蠅的翅膀那樣大小，讓匠石用斧子砍削掉這一小白點(diǎn)。匠石揮動(dòng)斧子呼呼作響，漫不經(jīng)心地砍削白點(diǎn)，鼻尖上的白泥完全除去而鼻子卻一點(diǎn)也沒(méi)有受傷，郢地的人站在那里也若無(wú)其事不失常態(tài)。宋元君知道了這件事，召見(jiàn)匠石說(shuō)：“請(qǐng)你試著為我表演一次?！苯橙苏f(shuō)：“我曾經(jīng)能夠砍掉鼻端白粉，即使這樣，但我施技的搭檔已經(jīng)死去很久了。” 這是莊子路過(guò)惠子墓前講的一則寓言。在這則寓言里，表達(dá)了莊子對(duì)惠施的懷念。郢都人信賴(lài)石匠，才能讓石匠削去自己鼻子尖上的污漬，并且在石匠的利斧揮動(dòng)之下，面不改色心不跳，對(duì)于石匠得以發(fā)揮卓越本領(lǐng)，信任是必不可少的條件。它告誡人們，要以誠(chéng)相托，以心相印;信賴(lài)，能夠產(chǎn)生力量。 這個(gè)故事非常好的說(shuō)明了企業(yè)之間與企業(yè)內(nèi)部的主要關(guān)系——信任。在中國(guó)，“信任”常常迷失在不切實(shí)際的浪漫化設(shè)想當(dāng)中。這會(huì)導(dǎo)致黑白分明的極端看法，完全信任或者完全不信任，而不能看到信任從來(lái)是在兩者之間。譚小芳老師認(rèn)為，某種意義上信任是最強(qiáng)有力的監(jiān)督，“信任就等于監(jiān)督?！蔽覀儾⒉辉噲D浪漫化信任，描繪信任的烏托邦，而是有著非?，F(xiàn)實(shí)的目標(biāo)——完成任務(wù)。 “信任是放棄對(duì)他人的監(jiān)督，因?yàn)槟茴A(yù)料到他人具有相關(guān)的處事能力、高尚的品德和良好的意圖?！比R恩哈德這樣定義信任，我們無(wú)法監(jiān)督，不能監(jiān)督，也不應(yīng)監(jiān)督?，F(xiàn)在，企業(yè)家、經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)大量的員工，但我們能知道他們?cè)谧鍪裁磫?？他們是否在努力工作嗎？他們都坐在那里。除了用信任?lái)協(xié)調(diào)他們，沒(méi)有其他的辦法。 比如，近段時(shí)間，譚小芳老師為多家私企做管理咨詢(xún)和培訓(xùn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在著大量的不稱(chēng)職者，因人設(shè)崗的情況十分嚴(yán)重，“人才”的選拔也不是依據(jù)人的能力，而是依據(jù)其與領(lǐng)導(dǎo)的親疏遠(yuǎn)近，只有“親才”才是“人才”，它們不重視對(duì)人的培養(yǎng)，真正的人才也很難得到信任與重用，由此導(dǎo)致組織發(fā)展日益侏儒化。 工作中的信任的真諦在一句在中國(guó)名聲并不好的話之中：“你辦事，我放心?！毙湃蔚拇髷呈菢O端的完美主義者，除了他們自己，他們不相信別人有完成任務(wù)的能力，他們事必躬親，對(duì)別人做的事總能找出錯(cuò)誤、找到缺陷。其實(shí)，辯證地看——對(duì)于民營(yíng)企業(yè)而言，規(guī)模不大時(shí)，任人唯親甚至還可以起到穩(wěn)定組織、高昂士氣的作用。但是，企業(yè)做到相當(dāng)規(guī)模時(shí)，很多牽涉到組織運(yùn)營(yíng)才智方面的事情，需要專(zhuān)業(yè)人士去處理。一旦由于任人唯親所至，一些重要的崗位，尤其是關(guān)乎企業(yè)存亡大計(jì)的特殊崗位，被非常不適合于該崗位需資歷的人員占據(jù)，勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)造成不可彌補(bǔ)的損害。 就拿上周我應(yīng)福建一家民營(yíng)醫(yī)院之邀，為其講授管理課程的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，這就是一家由個(gè)體診所發(fā)展成的民營(yíng)醫(yī)院，在規(guī)模上，雖然從“診所”變成了“醫(yī)院”，在身份上，也從“醫(yī)生”變成了“院長(zhǎng)”，但是，在經(jīng)營(yíng)意識(shí)上，依然是小農(nóng)意識(shí)，采用的是家族式管理。 通過(guò)兼并、注資改制的醫(yī)院，同樣是任人唯親，而不是任人唯賢，一些比較重要的工作崗位，比如財(cái)務(wù)、收銀、采購(gòu)、行政等，全是“自己人”?？吹竭@些情況，我不禁感嘆——任人唯賢而不是任人唯親是民營(yíng)醫(yī)院必須要轉(zhuǎn)變的思路，沒(méi)有人才的醫(yī)院是沒(méi)有發(fā)展前途的醫(yī)院，沒(méi)有人才的醫(yī)院也是不可能賺錢(qián)的醫(yī)院。 譚小芳老師認(rèn)為——如果說(shuō)私企任人唯親是對(duì)“外人”的不信任，那么部分國(guó)企的如此做法就純粹是私利了。國(guó)營(yíng)企業(yè)的用人制度普遍都存在著這種現(xiàn)象，正如一句古話：“一朝天子，一朝臣”，好象是不建立起自己的一幫“親信”誓不罷休，不把自己的后路鋪好（包括自己子女今后的出處）不放手，他們的思想里想的不是企業(yè)的生產(chǎn)，而是各自為政建起為“將來(lái)”作后盾的“保障”，這種極端自私的行為，危害著整個(gè)企業(yè)的發(fā)展！ 堅(jiān)持“任人唯賢”，反對(duì)“任人唯親”。這是黨按照德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)選拔干部的基本準(zhǔn)則，但是在實(shí)施的過(guò)程中，往往是做不到這一點(diǎn)。為什么呢？有的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)心的是自己的高職位，害怕更加有德有才的人，把自己擠下政治舞臺(tái)，于是，甚至就產(chǎn)生了一種“排賢”的思想根蒂，而招至身邊的“臣子”并不一定是“賢能之人”。試想想，這種用人制度怎么會(huì)不導(dǎo)致本身紅火的企業(yè)慢慢的衰敗呢？ 在這里，譚小芳老師與您分享一個(gè)案例：王安公司失敗的最重要原因并非它缺乏人力資源——l984年該公司的營(yíng)業(yè)額高達(dá)33億美元，雇有2.48萬(wàn)名員工，可謂實(shí)力雄厚——而是缺乏社會(huì)資本，缺乏將公司內(nèi)部員工相互凝聚的社會(huì)基礎(chǔ)。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，王安本人對(duì)家族外的美國(guó)高層主管不放心，也不信任。因此，當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，他便把公司大權(quán)交給自己的兒子，而本應(yīng)繼承權(quán)力的美國(guó)經(jīng)理卻遭到了冷落，結(jié)果導(dǎo)致許多有才華的經(jīng)理人在關(guān)鍵時(shí)刻離職而去，使公司業(yè)績(jī)一敗涂地，到了不可收拾的地步。 眾所周知，中外企業(yè)在選拔接班人的時(shí)候都面臨兩難，任人唯親或是任人唯賢、唯能。前者解決忠誠(chéng)與可靠的問(wèn)題，關(guān)系企業(yè)的生存；后者解決能力，關(guān)系企業(yè)的未來(lái)。對(duì)于高層接班人能力是一方面，但不可靠不忠誠(chéng)也不行，這像個(gè)坐標(biāo)系的兩維，能力和忠誠(chéng)，要找到平衡點(diǎn)，形成組合才行。我一直認(rèn)為，對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)人不能完全否定任人唯親。親不一定指血緣，還指對(duì)文化的認(rèn)同和秉承，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。選拔領(lǐng)導(dǎo)人要以德為先，以能為基。 員工和老板是利益共同體，不存在誰(shuí)為誰(shuí)工作的事情。員工是在為自己工作，員工薪水不是老板給的，而是員工在企業(yè)這個(gè)平臺(tái)上，和老板一道掙回來(lái)的剩余價(jià)值的一部分。最為重要的一點(diǎn)是：?jiǎn)T工工作，他們所要的，絕不僅僅是薪水。