好口碑提升企業(yè)形象！文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳 前言： 消費(fèi)者對(duì)口碑的高度信任，標(biāo)明消費(fèi)者對(duì)廣告的慎重態(tài)度。好的口碑源自消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)及大眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。因而，如何提升產(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的體驗(yàn)形象(消費(fèi)者在運(yùn)用產(chǎn)品樹(shù)立的質(zhì)量信任感、檔次滿足感、性價(jià)比承受水平等)，以及在大眾心目中樹(shù)立怎樣的企業(yè)形象，至關(guān)重要。這也是企業(yè)越來(lái)越注重經(jīng)過(guò)事情營(yíng)銷、公關(guān)活動(dòng)及其它造“口碑”手法到達(dá)品牌營(yíng)銷的重要緣由。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于口碑營(yíng)銷的實(shí)施。情感豐富的人，做口碑營(yíng)銷一定是優(yōu)秀的，因?yàn)樗萌诵缘男枨?。象?ài)情人一樣做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，那么，就一定可以成功。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)化式發(fā)展，群體性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，如同無(wú)限延展的蜘蛛網(wǎng)一般，病毒式的瘋狂編織。Web2.0時(shí)代，改變了消費(fèi)者的行為方式，從一個(gè)人的世界，徒然轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)式的網(wǎng)絡(luò)，成為整個(gè)人脈的漫延與交叉。最終變得無(wú)可復(fù)加。簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)口碑推廣，已經(jīng)讓消費(fèi)者無(wú)動(dòng)于衷，愛(ài)情人一般去做口碑營(yíng)銷，才會(huì)讓消費(fèi)者動(dòng)容、動(dòng)情、動(dòng)鈔票。 “云消費(fèi)”時(shí)代到來(lái)了，本文借用當(dāng)下一個(gè)流行詞“云計(jì)算”來(lái)說(shuō)明消費(fèi)趨勢(shì)，雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)怪，但也并不牽強(qiáng)。“云計(jì)算”是指用高速網(wǎng)絡(luò)將眾多微型智能終端聯(lián)接起來(lái)，使得任何一臺(tái)終端的計(jì)算能力和存儲(chǔ)能力能夠被其他終端使用。設(shè)想一下，當(dāng)每個(gè)消費(fèi)者都擁有智能移動(dòng)終端+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+SNS賬號(hào)的時(shí)候，通過(guò)購(gòu)物搜索和消費(fèi)體驗(yàn)分享的動(dòng)作，每個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)“消費(fèi)信息終端”，既可以通過(guò)SNS獲得其他人的消費(fèi)建議，也可以將自己的消費(fèi)體驗(yàn)快速分享出去。智能移動(dòng)終端+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+SNS組成了一個(gè)“消費(fèi)云環(huán)境”，而消費(fèi)者則是“云消費(fèi)終端”?！霸葡M(fèi)”時(shí)代真的來(lái)了。 “云消費(fèi)”時(shí)代的到來(lái)，最先受到?jīng)_擊的當(dāng)然是企業(yè)。企業(yè)曾經(jīng)習(xí)慣的商品開(kāi)發(fā)模式、市場(chǎng)營(yíng)銷模式、客戶服務(wù)模式都正在經(jīng)歷著“云消費(fèi)”的沖擊。從牛奶行業(yè)到阿膠行業(yè)，到火鍋，到蔬菜……沖擊已經(jīng)開(kāi)始，“云消費(fèi)”時(shí)代給企業(yè)的品牌管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。首先，品牌的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)被“口碑”大大占據(jù)；其次，品牌管理的操控性大大降低，品牌形象被迫越來(lái)越接近企業(yè)實(shí)相；品牌管理既不能無(wú)所作為，又不能矯揉造作。如何巧妙地管理好“口碑”將會(huì)是營(yíng)銷行業(yè)的重大課題，有待突破。 你曾多少次聽(tīng)人說(shuō)起，最好的廣告來(lái)自朋友的口頭宣傳？的確如此，人們大多已對(duì)每天商業(yè)廣告的狂轟亂炸近乎無(wú)動(dòng)于衷：我們經(jīng)?？爝M(jìn)跳過(guò)影諜前面的廣告部分，調(diào)換車上收音機(jī)里正播廣告的頻率，毫不猶豫地翻過(guò)雜志的廣告夾頁(yè)，甚至緊盯路面，對(duì)公路邊上的巨型廣告牌望也不望上一眼。但是如果聽(tīng)到一位朋友推薦某個(gè)產(chǎn)品或是某項(xiàng)服務(wù)，我們不僅對(duì)此十分上心，而且多半還會(huì)試上一試。很多人都認(rèn)為得到良好的商業(yè)口碑僅僅憑借運(yùn)氣。當(dāng)然我們承認(rèn)運(yùn)氣對(duì)商業(yè)成功起著一定影響，但當(dāng)你掌握口碑營(yíng)銷的實(shí)用錦囊妙計(jì)，它會(huì)使運(yùn)氣的天平總是向你傾斜。 零點(diǎn)調(diào)查的一組調(diào)查數(shù)據(jù)表明：口碑傳播是一個(gè)被消費(fèi)者經(jīng)常使用且深得消費(fèi)者信任的信息渠道。舉例來(lái)說(shuō)，有59%的電腦用戶或打算購(gòu)買電腦的消費(fèi)者會(huì)從朋友、同學(xué)那里獲得產(chǎn)品信息，而40.4%的人最相信朋友的介紹；在空調(diào)、保健品、洗發(fā)水、房屋等產(chǎn)品的購(gòu)買過(guò)程中，分別有53%、49%、35%和32%的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)朋友介紹獲得相關(guān)產(chǎn)品信息；分別有35%、28%、15%和18%的消費(fèi)者最相信朋友的介紹。國(guó)外的調(diào)查也顯示：7000個(gè)來(lái)自歐洲各國(guó)的消費(fèi)者中有60％承認(rèn)他們?cè)诩胰撕团笥训挠绊懴聡L試購(gòu)買新的品牌和諸如空調(diào)、保健品、洗發(fā)水、房屋等產(chǎn)品；只要覺(jué)得是好產(chǎn)品，有80%的顧客愿意推薦給朋友；下面我們就進(jìn)入著名營(yíng)銷專家譚小芳老師 的講座《口碑營(yíng)銷》！ 中國(guó)字是象形文字，“品牌”的品字是有三個(gè)口組成的，這說(shuō)明品牌是與口有關(guān)系的。另外，老子《道德經(jīng)》里說(shuō)“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”這句話。雖然此話說(shuō)的是對(duì)宇宙起源的探索和認(rèn)識(shí)，但也道出了品牌其內(nèi)在的哲學(xué)涵義——這里的口就是百姓的口碑，一個(gè)口生成二個(gè)口，二個(gè)口生成三個(gè)口，三個(gè)口便成了品牌。在全球范圍內(nèi)，沒(méi)有哪一個(gè)國(guó)家能比中國(guó)更適合口碑營(yíng)銷，但同樣因?yàn)橹袊?guó)復(fù)雜的文化、思想與行為習(xí)慣，導(dǎo)致在中國(guó)實(shí)施口碑營(yíng)銷也相對(duì)復(fù)雜與困難！ 打一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻：一張A4紙對(duì)折50次后的厚度可以從地球到達(dá)太陽(yáng)，再對(duì)折一次的話就是從地球到太陽(yáng)的往返距離。同樣的，你向兩個(gè)人傳遞某一信息，這兩個(gè)人分別在告訴另外兩個(gè)人，這一過(guò)程如果進(jìn)行50次，其傳播人數(shù)就會(huì)大的驚人，即使這一過(guò)程沒(méi)能夠傳遞50次，僅僅10次、20次，其傳播效果也是巨大的——口碑營(yíng)銷最早的形式是通過(guò)親朋好友口耳相傳的方式來(lái)進(jìn)行的，后來(lái)隨著媒體業(yè)的發(fā)展，口碑營(yíng)銷也發(fā)生了很大的變化，但其優(yōu)勢(shì)卻沒(méi)有改變——成本低廉，效果顯著。著名營(yíng)銷專家譚小芳老師 表示，不要小看口碑傳播這個(gè)在今天網(wǎng)絡(luò)多媒體時(shí)代看來(lái)有些原始的營(yíng)銷方式，其優(yōu)點(diǎn)除低成本外，傳播力量絕對(duì)強(qiáng)大，絕不遜于，甚至可以說(shuō)，大大超過(guò)現(xiàn)代各種廣告?zhèn)鞑ッ襟w。 著名營(yíng)銷專家譚小芳老師認(rèn)為，雖然口碑營(yíng)銷不可能完全取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法，但越來(lái)越多的人已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到它是一個(gè)節(jié)省成本的強(qiáng)大營(yíng)銷工具。通過(guò)口碑營(yíng)銷，企業(yè)超越了傳統(tǒng)的廣告形式，建立起一個(gè)真實(shí)的反饋環(huán)節(jié)，從而與消費(fèi)者進(jìn)行真正的雙向溝通。不過(guò)有一點(diǎn)要記?。核贿m用于那些對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)真正有用的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷可以粉飾產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺點(diǎn)，口碑營(yíng)銷卻萬(wàn)萬(wàn)不能。如果用口碑營(yíng)銷來(lái)宣傳一個(gè)不怎么好的產(chǎn)品，結(jié)果將事與愿違，因?yàn)槿藗冎粫?huì)在談話中提及產(chǎn)品的負(fù)面表現(xiàn)。 什么才是最有效的傳播手段？30天一次交易讓顧客終身成為你的推銷員！讓你的產(chǎn)品變得有口皆碑！口碑營(yíng)銷——用別人的嘴樹(shù)自己的品牌！號(hào)稱“零號(hào)媒介”的口碑，被現(xiàn)代營(yíng)銷人視為具有病毒特色的營(yíng)銷模式，是當(dāng)今世界最廉價(jià)的信息傳播工具，也是可信度最高的宣傳媒介?？诒薮蟮目尚判浴⒋黉N力，已經(jīng)使“信息傳播，口碑第一”，“好口碑才是效力最好的廣告形式”，幾乎成為了所有企業(yè)的共識(shí)，更成了營(yíng)銷資源有限的廣大弱勢(shì)品牌們夢(mèng)寐以求的東西?？诙鄠髭A天下，口碑營(yíng)銷顯威力?？诒疇I(yíng)銷，以智取勝。不管你是小企業(yè)還是大公司，有一種營(yíng)銷方法可以讓人人都在談?wù)撃愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，而且所花成本只是傳統(tǒng)營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)的1/10，甚至連半毛錢都不需要就能產(chǎn)生3～6倍的成效——這種方法便是口碑營(yíng)銷。 口碑營(yíng)銷是一種最傳統(tǒng)的，同時(shí)也是一種非常有效的營(yíng)銷手段。由于口碑營(yíng)銷的特殊的營(yíng)銷方式，建議營(yíng)銷人從自身體驗(yàn)入手進(jìn)行分析——買房子的時(shí)候受到了朋友很大的意見(jiàn)影響，也聽(tīng)了商家不同的故事；我去酒店消費(fèi)的時(shí)候，酒水飲料不是名牌決不購(gòu)買；我和朋友去吃飯，經(jīng)常不是我問(wèn)他去哪里吃，就是他問(wèn)我經(jīng)常去哪里；買衣服的話，我也會(huì)問(wèn)問(wèn)朋友，哪個(gè)牌子質(zhì)量好，料子好，樣式好；我去辦駕照，首先去問(wèn)我朋友的駕照在哪辦的，會(huì)不會(huì)受騙等等，我們每個(gè)人都被包圍在口碑大網(wǎng)之中，這種口口相傳的威力著實(shí)嚇了我一跳。 你曾多少次聽(tīng)人說(shuō)起，最好的廣告形工來(lái)自朋友的口頭宣傳？的確如此，人們大多已對(duì)每天商業(yè)廣告的狂轟亂炸近乎無(wú)動(dòng)于衷：我們經(jīng)常快進(jìn)跳過(guò)影諜前面的廣告部分，調(diào)換車上收音機(jī)里正播廣告的頻率，毫不猶豫地翻過(guò)雜志的廣告夾頁(yè)，甚至緊盯路面，對(duì)公路邊上的巨型廣告牌望也不望上一眼。但是如果聽(tīng)到一位朋友推薦某個(gè)產(chǎn)品或是某項(xiàng)服務(wù)，我們不僅對(duì)此十分上心，而且多半還會(huì)試上一試。鄰居告訴你，附近新開(kāi)了一家超市，挺不錯(cuò)的。那么，你很有可能在有空時(shí)就會(huì)想去逛逛，盡管你可能沒(méi)什么急著要買的東西。網(wǎng)上的BBS說(shuō)，某某電腦有什么什么樣的問(wèn)題存在，不太好。那么，在你選購(gòu)電腦的時(shí)候，盡管那個(gè)某某電腦在瘋狂促銷，但那個(gè)型號(hào)，甚至該品牌的電腦依然不會(huì)在你的選擇之列。譚小芳老師觀點(diǎn)提煉：1、口碑營(yíng)銷是一種最傳統(tǒng)的營(yíng)銷技巧；2、口碑營(yíng)銷是一種非常有效的營(yíng)銷手段；3、滿意顧客的口頭宣傳無(wú)疑是最好的廣告形式。 這是為什么呢？答案很簡(jiǎn)單，這就是口碑的魔力！譚小芳老師甚至還認(rèn)為，口碑營(yíng)銷的高手往往就是品牌故事的高手。一般來(lái)說(shuō)，品牌的主要目的就是用情感和相關(guān)性將企業(yè)服務(wù)和消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，為消費(fèi)者創(chuàng)造一種迷人的、令人愉快和難以忘懷的消費(fèi)體驗(yàn)。品牌不要刻意去銷售，而把自己調(diào)整為跟消費(fèi)者分享一個(gè)美好的故事！可口可樂(lè)做到了，所以它當(dāng)仁不讓成為價(jià)值670億美元的全球第一品牌！中國(guó)企業(yè)，想成就世界第一等的品牌，就要先成為世界級(jí)的故事演繹者，你能嗎？ “眾口鑠金，積毀銷骨”幾個(gè)極具張力的字眼，將口耳相傳的威力體現(xiàn)得淋漓盡致。在商業(yè)并不發(fā)達(dá)的年代，口耳相傳的更多是老百姓的柴米油鹽、東家長(zhǎng)西家短、張三李四的話題。營(yíng)銷專家譚小芳老師認(rèn)為，隨著社會(huì)逐漸步入商業(yè)時(shí)代，人們生活物質(zhì)極大豐富化，同時(shí)也越來(lái)越多不同程度地扮演著商業(yè)社會(huì)中的不同角色，生活為各種商業(yè)信息、行為所影響，人們口耳相傳的內(nèi)容中商業(yè)相關(guān)的話題越來(lái)越多，“口碑”這個(gè)字眼越來(lái)越多地與商品發(fā)生了關(guān)系，于是乎口碑營(yíng)銷的理念為越來(lái)越多的企業(yè)和社會(huì)組織所關(guān)注、研究與利用。 然而，在信息閉塞的年代，口碑營(yíng)銷的概念更多的是重“做口碑”——通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格等方面來(lái)獲得用戶的認(rèn)可，從而在人們之間形成正面的口耳相傳的傳播影響，酒香不怕巷子深即是這個(gè)時(shí)代的“口碑營(yíng)銷”理念吧。隨著平面媒體、電臺(tái)、電視逐漸進(jìn)入普通百姓家，通過(guò)多種形式利用媒體發(fā)揮正面影響“樹(shù)口碑”的方式逐漸為一些企業(yè)所采用，80年代常用的廣告詞“xxx，省優(yōu)產(chǎn)品”、“xxx，部?jī)?yōu)產(chǎn)品”即是這個(gè)時(shí)代的烙印。然而，進(jìn)入2000年以后，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及加快了信息時(shí)代的來(lái)臨，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們的生活方式的影響也正在深刻地影響著營(yíng)銷方式的變革，口碑營(yíng)銷的理念和實(shí)踐也正在發(fā)生極大的改變，口碑營(yíng)銷從傳統(tǒng)的做口碑、樹(shù)口碑，發(fā)展到今天的“營(yíng)銷口碑”。 在我家門前，有個(gè)湖北面館，生意好到顧客不只大排長(zhǎng)龍、一位難求，更常見(jiàn)人手一碗，不視旁人存在，路邊一站就索性吃起來(lái)的景象。這家路邊攤從不做廣告、發(fā)傳單，更未像別家攤位雇用學(xué)生拿著宣傳招牌游街，他靠的是誠(chéng)實(shí)又有效的營(yíng)銷手法——口碑，一傳十，十傳百！可見(jiàn)，口碑營(yíng)銷是企業(yè)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進(jìn)行口碑傳播，以滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠(chéng)、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開(kāi)展的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過(guò)程。和其它營(yíng)銷手段相比，具有成本小、產(chǎn)出大、效率高、風(fēng)險(xiǎn)低等特點(diǎn)。 調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)媒介宣傳渠道的信任度依次是：親友推薦、專業(yè)人士推薦（非銷售方）、出版物的獨(dú)立評(píng)論、電視廣告、制造商或品牌網(wǎng)站、消費(fèi)者在博客或論壇中的觀點(diǎn)、雜志廣告、報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)專題廣告、搜索引擎廣告、網(wǎng)站旗幟廣告、虛擬游戲/電影中的植入廣告、視頻中的廣告及手機(jī)短信廣告。排在前三位的方式，歸結(jié)于一個(gè)關(guān)鍵詞，是口碑。消費(fèi)者對(duì)口碑的高度信任，表明消費(fèi)者對(duì)廣告的謹(jǐn)慎態(tài)度。好的口碑源自消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)及公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。因此，如何提升產(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的體驗(yàn)形象（消費(fèi)者在使用產(chǎn)品樹(shù)立的品質(zhì)信任感、品位滿足感、性價(jià)比接受程度等），以及在公眾心目中樹(shù)立怎樣的企業(yè)形象，至關(guān)重要。這也是企業(yè)越來(lái)越注重通過(guò)事件營(yíng)銷、公關(guān)活動(dòng)及其它造“口碑”手段（如王老吉的公益營(yíng)銷策略）達(dá)到品牌營(yíng)銷的重要原因。 譚小芳老師結(jié)合了一個(gè)成功的口碑營(yíng)銷案例，淺析了實(shí)踐中的口碑營(yíng)銷。通過(guò)以上研究，有效的幫助企業(yè)更清楚的認(rèn)識(shí)口碑營(yíng)銷，更好的運(yùn)用口碑營(yíng)銷。比如，曾經(jīng)熱映的一部電影《海角七號(hào)》，其導(dǎo)演本身是新人，沒(méi)有什么知名度，也沒(méi)有多少資金，為了拍這部片，他把自己的房子都抵押出去了，貸款了3000多萬(wàn)。在電影拍完后，他遇到了一個(gè)最大的困難，就是如何向臺(tái)灣民眾宣傳推廣這部新片。后來(lái)有個(gè)營(yíng)銷專家就跟他說(shuō)，其實(shí)在宣傳上最重要的是口碑，建議他做試映。之后他免費(fèi)請(qǐng)了1萬(wàn)多人來(lái)看片子，這個(gè)人數(shù)的影響面在臺(tái)灣已經(jīng)算不小了。這些觀眾在看完了影片后都被感動(dòng)了，通過(guò)口口相傳，再經(jīng)過(guò)各類媒體的推波助瀾，影片的知名度大漲，很多觀眾都掏錢去電影院看。 譚小芳老師認(rèn)為，這就是對(duì)口碑營(yíng)銷的靈活運(yùn)用，可以說(shuō)，對(duì)新的、沒(méi)有資金的中小企業(yè)很有啟發(fā)意義。口碑營(yíng)銷，以智取勝。不管你是小企業(yè)還是大公司，有一種營(yíng)銷方法可以讓人人都在談?wù)撃愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，而且所花成本只是傳統(tǒng)營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)的1/10，甚至連半毛錢都不需要就能產(chǎn)生3～6倍的成效。這種方法便是口碑營(yíng)銷。我們?cè)谧隹诒疇I(yíng)銷時(shí)最好忘記自己是在做一種廣告宣傳，而是在流傳一段新奇有趣的故事，好的故事自然源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，而如何講好這個(gè)故事，就要看這個(gè)故事的作者與主角的商業(yè)智慧。 口碑營(yíng)銷的六個(gè)秘訣：第一個(gè)秘訣，啟動(dòng)六個(gè)口碑接鍵；第二個(gè)秘訣，吸引媒體報(bào)道；第三個(gè)秘訣，廣告必須能吸引注意；第四個(gè)秘訣，攀登口碑珠峰；第五個(gè)秘訣，發(fā)掘創(chuàng)意；第六個(gè)秘訣，監(jiān)督產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大量網(wǎng)絡(luò)論壇的出現(xiàn)和大量網(wǎng)絡(luò)信息讓人們更多地會(huì)選擇從網(wǎng)上獲得關(guān)于產(chǎn)品、生產(chǎn)商、銷售商的信息，使口碑效應(yīng)的應(yīng)用范圍更加廣大，在網(wǎng)絡(luò)上，最好的推廣方式就是口碑相傳了。如何有效地利用口碑營(yíng)銷已經(jīng)變成了一個(gè)很重要的營(yíng)銷課題，在信息化的今天，口碑更是營(yíng)銷成功的訣竅。所以，讓我們用最古老有效的廣告方法，最便宜易行的營(yíng)銷之道，讓滿意的客戶成為你的義務(wù)宣傳員！ 最近我又聽(tīng)到一個(gè)關(guān)于口碑營(yíng)銷的故事——萬(wàn)科的物業(yè)服務(wù)在業(yè)內(nèi)口碑很好，流傳萬(wàn)科第一任物業(yè)管理處經(jīng)理陳之平，走在小區(qū)哪里都懷揣抹布，隨時(shí)準(zhǔn)備清潔小區(qū)；早年，時(shí)任萬(wàn)科深圳公司總經(jīng)理姚牧民帶港商參觀萬(wàn)科樓盤(pán)，走到游泳池邊時(shí)，他拿紙杯舀了一杯水當(dāng)眾喝下，一同參觀的人大驚，姚牧民解釋說(shuō)，萬(wàn)科的泳池水已達(dá)飲用標(biāo)準(zhǔn)。某日，王石陪同香港客人在沈陽(yáng)城市花園參觀，沈陽(yáng)萬(wàn)科老總在一旁介紹時(shí)，發(fā)現(xiàn)路邊地上有一個(gè)煙頭，隨手撿起放在了自己的褲子口袋里。萬(wàn)科的工作牌后面有個(gè)小卡片，上面印著萬(wàn)科的核心價(jià)值觀。那就是：第一，客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴；第二，人才是萬(wàn)科的資本；第三，陽(yáng)光照亮的體制；第四是持續(xù)增長(zhǎng)。當(dāng)然品牌之所以能成為品牌光有故事還不行，企業(yè)能否成為百年企業(yè)，是品牌故事得以長(zhǎng)期流傳的基礎(chǔ)，否則再傳奇的故事也只是過(guò)眼煙云。 所以，口碑是客觀的，但口碑傳播是主觀的，口碑本身比較懶惰，但是傳者可以讓口碑傳播變被動(dòng)為主動(dòng)，口碑傳播效果有好有壞，但制造口碑傳播的營(yíng)銷人員可以設(shè)置好把關(guān)作用，起到口碑褒揚(yáng)效應(yīng)。在傳播模式中，口碑充當(dāng)了傳播媒介，口碑的效果如何，則要看口碑傳播載體的品質(zhì)、傳播意圖、中間影響以及傳者與受者的接受與反饋程度?？傊?，譚小芳老師認(rèn)為，品牌是生動(dòng)的故事，口碑是營(yíng)銷的典范。