客戶服務與投訴處理技巧培訓 講師：譚小芳 客戶服務與投訴處理技巧培訓課程有哪些？ 客戶服務與投訴處理技巧培訓講師有哪些？ 客戶服務與投訴處理技巧培訓內訓師哪位最權威？ 客戶服務與投訴處理技巧培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的客戶服務與投訴處理技巧培訓師是哪位？ 歡迎進入著名客戶服務與投訴處理技巧培訓專家譚小芳老師課程《客戶服務與投訴處理技巧培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述客戶服務與投訴處理技巧的操作精髓 案例指導：分析客戶服務與投訴處理技巧內訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握客戶服務與投訴處理技巧的技能提升方法 行動建議：客戶服務與投訴處理技巧培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆客戶服務與投訴處理技巧潛力的行動方案 培訓背景： 客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手； 擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。 培訓大綱： 譚小芳老師的《客戶服務與投訴處理技巧培訓》課程主內容概括： 第一講：客戶服務基本概念 一、什么是客戶服務? 客戶服務的定義 影響客戶服務的因素 客戶服務環(huán)境 二、服務的文化建設 服務文化的組成 客戶維護體制建立 促進積極服務文化的12種方法 案例:燕子的一封信 小組討論：我們企業(yè)的服務文化有什么特點？ 分析：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例！ 解析：客戶服務與投訴處理技巧內訓案例! 案例：客戶服務與投訴處理技巧課程案例分析！ 第二講：揭開客戶投訴的面紗 三、重估投訴的價值 什么是客戶投訴 客戶投訴概率及后果分析 3年從村頭走向世界 4年從世界走回村頭 2年又走向倒閉 案例：幸福實業(yè) 案例：三株集團的悲劇 客戶不投訴的成本分析 案例：買手機與電視機的投訴 四、投訴原因剖析 1．客戶的投訴動機 案例：投訴中的鬼故事 2．客戶為什么會投訴 案例1：海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品 案例2：受人關注的才是有價值的 3．客戶投訴的原因和對象 案例1：四齡童騎童車拇指慘遭夾斷 案例2：一元錢的發(fā)票 五、投訴分類與處理原則 1．投訴的級別及應對方法 案例：山西移動規(guī)定的投訴時限 2．處理投訴的原則 討論：客戶服務與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論! 分組：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例學習指南 分析：客戶服務與投訴處理技巧學習中的八大陷阱！ 第三講 客戶投訴的處理方法與技巧 六、客戶投訴處理模型 小組討論： 常見的客戶投訴者表現(xiàn)種類？ 預防投訴發(fā)生，降低客戶投訴率的有效方法？ 七、一般客戶投訴處理流程 預測客戶的情感需求 案例：南航公司如何對待客戶 滿足客戶的心理需求 用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 案例：酒店住宿的投訴 用復述情感以表示理解 提供信息來幫助客戶 設定期望值以便于提供方案選擇 達成協(xié)議，提供服務補償 檢查滿意度后再次道歉 挽留客戶以建立聯(lián)系 案例：拓展的客戶投訴處理 八、積極有效的語言交流 有效交流與溝通的重要性 確保雙向交流 專業(yè)語言表達訓練 與客戶積極交流的方法 及時提供反饋信息 自信果斷的接觸客戶 測試：客戶服務自信心測評 九、投訴處理中的非語言溝通 什么是非語言溝通？ 非語言行為包括什么？ 性別與文化在非語言溝通中的影響？ 提高非語言溝通能力的方法 負面的非語言行為舉例 十、學會如何聆聽 聆聽是什么？ 好的聆聽者的特征 聆聽出現(xiàn)問題的原因 無效的聆聽 提高聆聽技巧的方法 十一、客戶行為風格認知 行為風格的重要性 何為行為風格 行為風格解析 風格傾向 與不同風格的人交往 解析人類不同的感知能力 建立穩(wěn)固的客戶關系 案例：攝像機的投訴 模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶 十二、處理客戶投訴中的難題 哪些是棘手的客戶？ 行為風格的作用？ 處理難纏客戶的投訴？ 十三、投訴處理三十二招 第四講 自我?guī)椭记? 十四、有效緩解你的壓力 什么是壓力？ 壓力管理模式 緩解壓力的技巧 十五、控制你的情緒（EQ） 素質商數(shù) 自我情緒控制 互動：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例評估 分享：某集團客戶服務與投訴處理技巧培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶服務與投訴處理技巧案例分析示范 第五講：投訴預防與管理體系的建立 十六、投訴預防機制與措施 做好充分的市場調查 不能把營銷變成服務的對敵 舉足輕重的IT系統(tǒng) 嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務論證 業(yè)務過程有案可查 業(yè)務流程合理化 創(chuàng)建暴露問題的服務文化 強有力的制度支持 十七、職責分工與人員管理 客戶投訴管理辦法 投訴分類、重大投訴的界定 投訴分級處理制度 分工與部門協(xié)作 知識管理 上報、預警、分析和跟蹤 投訴管理部門的組織架構和職能 人員的選拔、培訓和考核 客戶服務與投訴處理技巧培訓總結