處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓 講師：譚小芳 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓課程有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓講師有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓內(nèi)訓師哪位最權(quán)威？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓師是哪位？ 歡迎進入著名處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓專家譚小芳老師課程《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述處理客戶的不滿、抱怨、投訴的操作精髓 案例指導：分析處理客戶的不滿、抱怨、投訴內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握處理客戶的不滿、抱怨、投訴的技能提升方法 行動建議：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆處理客戶的不滿、抱怨、投訴潛力的行動方案 培訓背景： ★ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。 培訓大綱： 譚小芳老師的《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓》課程主內(nèi)容概括： 一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓總結(jié) 2、研討練習：比較潛在價值的大小 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點 客戶反饋處理與管理的分工 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例！ 解析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴內(nèi)訓案例! 案例：處理客戶的不滿、抱怨、投訴課程案例分析！ 二、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 1、認識服務溝通 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 4、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 討論：處理客戶的不滿、抱怨、投訴經(jīng)典案例討論! 分組：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例學習指南 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴學習中的八大陷阱！ 三：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 自我準備---控制壓力做自己情緒主人 服務心態(tài)準備 解讀壓力 互動：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例評估 分享：某集團處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典處理客戶的不滿、抱怨、投訴案例分析示范 四、塑造陽光心態(tài)的要素分析 1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度 2、改變思維---過程與結(jié)果 3、改變習慣---重要與緊急 4、改變自己---把握自己、引導客戶 5、改變視角---看問題的角度決定你的高度 6、改變意識---敵人與朋友 7、改變方式---學會彎曲，求同存異 分享：企業(yè)處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好處理客戶的不滿、抱怨、投訴？ 五、溝通技能----傳情達意 1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話