危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn) 講師：譚小芳 危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)課程有哪些？ 危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)講師有哪些？ 危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述危機(jī)管理與客戶投訴的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握危機(jī)管理與客戶投訴的技能提升方法 行動建議：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆危機(jī)管理與客戶投訴潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)！ ? 危機(jī)管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然。 ? 顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報前和見報后）是兩個關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概第一、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 . 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等 ?內(nèi)部風(fēng)險自檢 ?風(fēng)險評估 ?制定應(yīng)對方案 分析：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例！ 解析：危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：危機(jī)管理與客戶投訴課程案例分析！ 第二 危機(jī)管理的四大法則 1 “24小時”法則 2 “360度”法則 3 媒介攻略“四個一” 4 “信息對稱”法則 討論：危機(jī)管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論! 分組：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：危機(jī)管理與客戶投訴學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發(fā)布 危機(jī)公關(guān)的處理程序 案例：沉默or強(qiáng)硬 互動：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例評估 分享：某集團(tuán)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典危機(jī)管理與客戶投訴案例分析示范 第四客戶投訴處理技巧 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 注意你的措辭 請運(yùn)用 3F技巧 客戶投訴的影響 幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法 上崗儀式與角色抽離法 注意力轉(zhuǎn)移法 教你一招：處理投訴時的情緒自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件 典型事件：蒙牛被惡性投毒 分享：企業(yè)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機(jī)管理與客戶投訴？ 第五 危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發(fā)布 危機(jī)公關(guān)的處理程序 案例：沉默or強(qiáng)硬 危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)總結(jié)