客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶服務(wù)能力提升的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶服務(wù)能力提升內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶服務(wù)能力提升的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶服務(wù)能力提升潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 掌握處理顧客抱怨的方法和原則 了解提升服務(wù)質(zhì)量的思路 激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的思路 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 一、顧客滿意 從海爾的售后服務(wù)說(shuō)起，如何理解用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 1.顧客的內(nèi)涵及分類(lèi) 不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)的方式是不同的； 企業(yè)要對(duì)一些顧客進(jìn)行特殊照顧； 吳炳新如何葬送了自己的企業(yè) 2.何謂顧客滿意 顧客滿意的含義 顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務(wù)之間的關(guān)系 顧客感受的四種結(jié)果 服務(wù)的層次決定了顧客的結(jié)果感受 案例互動(dòng)：企業(yè)服務(wù)要素分析 3.影響顧客滿意的因素 ◇顧客需求 ◇企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)：找準(zhǔn)與顧客的接觸點(diǎn) ◇顧客過(guò)去的使用經(jīng)驗(yàn) ◇口碑：提高一次服務(wù)滿意率 4.處理好顧客的抱怨 ◇處理好抱怨的意義 用戶沉默不等于用戶滿意 25法則 ◇處理好顧客抱怨的四個(gè)要訣之“四個(gè)好一點(diǎn)” ◇處理抱怨的方法——IANA過(guò)程 分析：客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)案例！ 解析：客戶服務(wù)能力提升內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶服務(wù)能力提升課程案例分析！ 二.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)的定義 2、服務(wù)的特性決定了服務(wù)的方式：服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別 　　服務(wù)的無(wú)形性，無(wú)形決定有形 　　服務(wù)的非儲(chǔ)存性，能力可以儲(chǔ)存 　　服務(wù)的同時(shí)性，做好每個(gè)瞬間 　　服務(wù)的波動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一 　　服務(wù)的非運(yùn)輸行，考慮服務(wù)的周到 3、服務(wù)在滿足顧客需求時(shí)具有的特性，是考慮服務(wù)方式的基礎(chǔ) 4、真實(shí)瞬間：服務(wù)來(lái)自于顧客的接觸點(diǎn)及一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間 5、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 6、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7、把握好真實(shí)的服務(wù)瞬間 8、影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析 討論：客戶服務(wù)能力提升經(jīng)典案例討論! 分組：客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶服務(wù)能力提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三.服務(wù)管理體系 1.海爾服務(wù)“能”好的三大原因 2.確定目標(biāo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)管理在服務(wù)工作中的作用 確立服務(wù)目標(biāo)的五大原則及實(shí)施步驟 通過(guò)分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點(diǎn)及3.真實(shí)的瞬間，確立服務(wù)要素及相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.制度及流程保障體系 5.建立執(zhí)行的服務(wù)文化 互動(dòng)：客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)能力提升案例分析示范 四.有效提升你的服務(wù)能力 1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務(wù)技能，服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)人員需要掌握的專業(yè)技能 溝通，就是把溝填平 服務(wù)禮儀，5秒鐘決定對(duì)你的第一印象 2.態(tài)度和意識(shí)，讓服務(wù)完美無(wú)缺 主動(dòng)出擊才不會(huì)被動(dòng)挨打 細(xì)節(jié)決定成敗 將心比心，才能心心相印 成本，不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)不需要“獨(dú)行俠” 有反思才能有提高 客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)總結(jié)