培訓(xùn)收益： 1.提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧； 2.提升員工的服務(wù)心態(tài)； 3.利用銷(xiāo)售技巧，提升業(yè)績(jī)； 4.使接待人員掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀； 5.提升銷(xiāo)售溝通能力，進(jìn)而改善業(yè)績(jī)； 培訓(xùn)背景： 各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給某集團(tuán)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是集團(tuán)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。 培訓(xùn)大綱： 第一部分、服務(wù)心態(tài) 一、服務(wù)心態(tài) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)心態(tài)重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？ 二、必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 1、舒適暢快 2、方便快捷 3、物美價(jià)宜 4、謙讓照顧 5、安全衛(wèi)生 三、“全心全意”的服務(wù)心態(tài) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？ 案例：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！ 四、全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài) 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！ 企業(yè)員工人員需要完全明確—— 你的服務(wù)對(duì)象：消費(fèi)者 你的訴求對(duì)象：消費(fèi)者 你的保護(hù)對(duì)象：消費(fèi)者 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！ （3）你沒(méi)見(jiàn)我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差 （5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng) （6）推脫責(zé)任 （7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn) （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛(ài)富 （11）行為不端 （12）個(gè)人英雄主義 4、全體人員找差距 （1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 （2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用 （1）外部的：與消費(fèi)者層面 （2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員 6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用 （1）角色換位 （2）案例：全員服務(wù)，提升銀行整體形象 7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！） （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。? 8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài) （2）全員服務(wù)的履信心態(tài) （3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài) （4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài) （5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí) 分享：品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！ 案例：銀行全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例 第二部分、服務(wù)禮儀 一、標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)用語(yǔ) 1、多用“您”而不用“你” 2、客氣禮貌語(yǔ)言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 3、委婉語(yǔ)如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手勢(shì) 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 1、介紹禮儀 2、握手禮儀 3、稱(chēng)呼禮儀 4、視線禮儀 5、招呼禮儀 6、奉茶禮儀 7、交談禮儀 8、送客禮儀 9、電話禮儀 10、見(jiàn)面禮儀 11、接遞名片禮儀 12、遞送物品禮儀 四、服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng) 1、素質(zhì)修養(yǎng) 2、業(yè)務(wù)能力 3、工作作風(fēng) 五、服務(wù)人員形象禮儀訓(xùn)練 1、角色扮演 2、實(shí)戰(zhàn)演練 3、分享討論 第三部分、銷(xiāo)售技巧 一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷(xiāo)售模式？ 1、“以客戶為中心”銷(xiāo)售的具體準(zhǔn)備工作 2、“以客戶為中心”的顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式的概念 3、“以客戶為中心”的銷(xiāo)售模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì) 4、“以客戶為中心”的顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的注意事項(xiàng) 二、客戶的心理把握與溝通技巧 1、有效溝通 1）誠(chéng)信寬容溝通心態(tài) 2）培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能 3）雙向互應(yīng)交流響應(yīng) 4）語(yǔ)言體態(tài)有效配合 5）因人而異進(jìn)行溝通 三、高效銷(xiāo)售溝通的基本步驟 1、步驟一事前準(zhǔn)備 2、步驟二確認(rèn)需求 3、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則 4、步驟四處理異議 5、步驟五達(dá)成協(xié)議 案例：惠普Halo讓溝通零距離 分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通 四、高效銷(xiāo)售溝通的七要素 第1要素：導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù) 1、當(dāng)電話接通時(shí) 2、多方面了解客戶 3、不愿進(jìn)你店面的原因 4、給不同的客戶想好稱(chēng)呼 第2要素：贊美客戶的技術(shù) 1、贊美的語(yǔ)言 2、稱(chēng)贊對(duì)方的弱點(diǎn) 3、立竿見(jiàn)影的贊美術(shù) 4、借用第三方的力量 5、拐彎抹角才能稱(chēng)贊進(jìn)心坎里 第3要素：輕松回應(yīng)客戶的技術(shù) 1、把話說(shuō)到點(diǎn)子上 2、聊聊私事也無(wú)妨 3、讓客戶多說(shuō)，你多聽(tīng) 4、鞏固和客戶共同的話題 第4要素：激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲的技術(shù) 1、套出客戶的心里話 2、找到購(gòu)買(mǎi)的敏感點(diǎn) 3、巧言應(yīng)對(duì)不同情況 4、耐心消除客戶心中的疑慮 第5要素：化解客戶異議的技術(shù) 1、從客戶心理入手 2、常見(jiàn)異議化解話術(shù) 3、適時(shí)闡述自己的觀點(diǎn) 第6要素：迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù) 1、把握成交一刻 2、第一次報(bào)價(jià)決定一切 3、成交并非意味結(jié)束 第7要素：處理客戶投訴的技術(shù) 1、珍惜抱怨 2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧 3、客戶希望通過(guò)投訴獲得什么 五、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶抱怨和投訴原因的分析 2、客戶抱怨和投訴的一般流程 3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？ 1）吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) 2）強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì) 3）猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì) 4）挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì) 案例：溝通不暢，血本無(wú)歸 案例：女裝廠商銷(xiāo)售人員溝通術(shù) 案例：簡(jiǎn)析海城豆奶事件的溝通策略 第四部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 1、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境概述 2、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 3、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境 4、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境 二、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 1、確認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、大格局造就大營(yíng)銷(xiāo) 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析 4、市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng) 5、整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)流程 1、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步驟 2、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 3、選擇目標(biāo)市場(chǎng) 4、建立體驗(yàn)主題 5、建立體驗(yàn)品牌 6、設(shè)計(jì)體驗(yàn)產(chǎn)品 7、策劃體驗(yàn)的模式 8、制定體驗(yàn)傳播策略 9、體驗(yàn)客戶關(guān)系管理 四、如何了解并挖掘大客戶的需求？ 1、初次拜訪的程序 2、再次拜訪的程序 3、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？ 4、要善于聆聽(tīng)大客戶說(shuō)話 5、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng) 6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法 案例：Celux俱樂(lè)部大客戶需求管理之道 五、如何讓大客戶信任您？ 1、差異化的服務(wù)項(xiàng)目 2、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理 3、關(guān)心大客戶利益如同關(guān)心自己的眼睛 六、如何“零距離”服務(wù)大客戶？ 1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間 2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次 3、建立有效的大客戶反饋機(jī)制 第五部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié)