第1講 服務經(jīng)濟中的營銷新視點 為何要研究服務 什么是服務 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 服務業(yè)需要拓展的營銷組合 第2講 服務接觸中的顧客行為 不同的服務對顧客行為的影響 顧客決策：服務消費的三階段模型 購買前階段 服務接觸階段 服務后階段 分析：服務營銷培訓案例！ 解析：服務營銷內(nèi)訓案例! 案例：服務營銷課程案例分析！ 第2講 服務經(jīng)濟中的營銷新視點 為何要研究服務 什么是服務 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 服務業(yè)需要拓展的營銷組合 服務接觸中的顧客行為 不同的服務對顧客行為的影響 顧客決策：服務消費的三階段模型 購買前階段 服務接觸階段 服務后階段 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 第3講建立服務理念：核心與附加性要素 設計并創(chuàng)造服務產(chǎn)品 服務之花 設計并創(chuàng)造服務品牌 開發(fā)新服務 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 笫4講 通過實體與電子渠道分銷服務產(chǎn)品 在服務環(huán)境下的分銷 確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式 決定服務傳遞的地點和時間 在虛擬空間里傳遞服務 中間商的作用 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn) 在全球市場上進行服務分銷 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱 第5講 探討商業(yè)模式：定價與收益管理 有效定價是獲得財務成功的關鍵 定價戰(zhàn)略倚三足而立 收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理 服務定價的道德問題 執(zhí)行服務定價策略 分享：服務營銷培訓四部曲！ 分享：服務營銷內(nèi)訓五步驟！ 分享：企業(yè)服務營銷六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的服務營銷難題！ 第6講 教育顧客與宣傳價值主張 營銷溝通的作用 服務營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇 設立服務溝通的目標 營銷溝通組合 企業(yè)形象設計的作用 營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng) 分享：企業(yè)服務營銷七方案； 分享：公司服務營銷八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務營銷十大黃金法則 第7講 在競爭性市場中尋求服務定位 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎 市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎 服務特性及水平 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者 內(nèi)部、市場和競爭者分析 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 改變競爭性定位 分享：企業(yè)服務營銷七方案； 分享：公司服務營銷八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務營銷十大黃金法則 第8講 服務流程的設計與管理 規(guī)劃服務藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務 服務流程的重新設計 顧客——合作生產(chǎn)者 顧客的錯誤行為會破壞服務流程 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 第9講 平衡需求和生產(chǎn)能力 需求的波動會威脅到服務生產(chǎn)力 很多服務機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 需求的模式及其決定因素 可以控制需求量 通過排隊和預訂掌握需求量 縮減等候時間的感覺 制定一個有效的預訂系統(tǒng) 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 第10講 營造服務環(huán)境 服務環(huán)境的目的是什么 了解顧客對服務環(huán)境的反應 服務環(huán)境的維度 從整體上進行設計 案例：麥當勞的服務營銷UP計劃 分享：服務營銷培訓師一句話說清楚服務營銷 服務營銷七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。 第11講 有效管理員工。贏得服務優(yōu)勢 服務人員至關重要 前臺是一項艱難、辛苦的工作 失敗圈、平庸圈和成功圈 人力資源管理之道 服務領導與文化 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 第12講 管理關系與建立忠誠 探究顧客忠誠 了解顧客一公司關系 忠誠輪盤 建立顧客忠誠的基礎 創(chuàng)造忠誠關系 減少顧客背叛的策略 CRM：顧客關系管理 討論：服務營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務營銷培訓案例學習指南 分析：服務營銷學習中的八大陷阱！ 第13講 實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋 顧客投訴行為 顧客對有效的服務補救的反應 有效的服務補救系統(tǒng)的原則 服務保證 阻止濫用及機會主義行為 從顧客反饋中學習 服務營銷培訓的葵花寶典 服務營銷:技能案例訓練手冊 第14講 提高服務質(zhì)量和生產(chǎn)率 整合服務質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 什么是服務質(zhì)量 差距模型——識別與糾正服務質(zhì)量問題的認知工具 衡量與提高服務質(zhì)量 界定和測量生產(chǎn)率 提高服務生產(chǎn)率 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統(tǒng)方法 第15講 為變革管理和服務領導力作準備 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心 整合營銷、運營與人力資源 打造領先的服務組織 尋求人力領先地位 對變革進行管理 案例1 蘇珊?蒙羅，一位服務消費者 案例2 四名尋求解決方案的顧客 案例3 星巴克：提供顧客服務 案例4 佐丹奴的國際擴張 服務營銷培訓總結(jié) 備注：服務營銷培訓網(wǎng)服務營銷培訓診斷咨開課服務營銷內(nèi)訓服務營銷講咨詢等最備的一攬服務營銷譚小芳服務營銷服務營銷課程大綱據(jù)客戶求量身定制！