客戶投訴高效處理連環(huán)四步 講師：譚小芳 客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓講師？ 客戶投訴高效處理連環(huán)四步內訓專家？ 客戶投訴高效處理連環(huán)四步方面的培訓？ 國內最知名的話客戶經(jīng)理服務營銷技能提升訓練培訓？ 歡迎進入著名構話客戶經(jīng)理服務營銷技能提升訓練專家譚小芳師課程《勞動合同法下的員工關系管理培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點： 精髓案例指導：分析勞動合同法下的員工關系管理 行動建議：客戶投訴高效處理連環(huán)四步 提升建議：引爆話客戶經(jīng)理服務營銷技能提升訓練方案 培訓對象：黨政機關事業(yè)講領導干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓收益： 當越來越多的行業(yè)和企業(yè)對電話銷售越來越重視的同時，帶之而來的是客戶對電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，電話銷售人員和電話銷售管理者面臨越來越大的挑戰(zhàn)。 如何以更專業(yè)的方法和客戶接觸，才能建立自己的專業(yè)形象，而保持企業(yè)持續(xù)的品牌美譽度？ 如何有效縮短電話銷售代表和團隊的平均通話時長、平均訂單的通話次數(shù)及銷售周期，以進一步提高銷售效率？ 課程內容： 1.1 客戶異議 1.1.1 客戶異議概述 1.1.2 處理異議的原則 1.1.3 客戶異議處理技巧 1.2 投訴概述 1.2.1 投訴的概念 1.2.2 客戶投訴的原因分析 1.3 客戶投訴的價值 1.3.1 一道簡單數(shù)學題的內涵 1.3.2 客戶投訴的價值分析 1.4 案例學習與實訓 1.4.1 案例學習 1.4.2 實訓任務 2 客戶投訴的心態(tài)與處理 2.1 客戶投訴心態(tài)分析 2.1.1 客戶投訴的產(chǎn)生 2.1.2 客戶投訴的心理分析 2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因 2.2 客戶投訴的處理流程 2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別 2.2.2 投訴分類、呈報和傳遞 2.2.3 投訴責任界定及原因分析 2.2.4 客戶投訴處理流程圖 2.3 客戶投訴處理原則和策略 2.3.1 客戶投訴處理原則 2.3.2 客戶投訴處理策略 2.3.3 客戶投訴時關心的問題及處理 2.4 案例學習與實訓 2.4.1 案例學習 2.4.2 實訓任務 3 建立有效的客戶投訴管理體系 3.1 客戶投訴管理體系的內涵和特點 3.1.1 客戶投訴管理體系的內涵 3.1.2 客戶投訴管理體系的特點 3.2 建立客戶投訴管理體系的要素 3.2.1 樹立“以客戶為中心”的投訴管理理念 3.2.2 建立投訴管理組織體系 3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機制 3.2.4 建立投訴管理支撐平臺 3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專家隊伍 3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評價 3.3 案例分析與實訓 3.3.1 案例學習 3.3.2 實訓任務 4 減少投訴的產(chǎn)生 4.1 投訴的預防 4.1.1 防患于未然 4.1.2 制定投訴處理預案 4.2 建立完備的業(yè)務流程 4.2.1 從客戶角度出發(fā)完善流程 4.2.2 流程管理的注意事項 4.3 塑造自我批評的企業(yè)文化 4.3.1 自我批評的企業(yè)文化的內涵 4.3.2 如何塑造自我批評的企業(yè)文化 4.4 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問題 4.4.2 發(fā)現(xiàn)問題的具體制度 4。5案例學習與實訓 4.5.1 案例學習 4.5.2 實訓任務 5 客戶投訴危機管理 5.1 客戶投訴危機概述 5.1.1 危機的定義和特點 5.1.2 客戶投訴危機的定義和表現(xiàn)形式 5.1.3 危機管理的一般原則 5.2 如何預防客戶投訴轉化為危機 5.2.1 正確看待客戶投訴 5.2.2 應對客戶投訴的心理準備 5.2.3 應對客戶投訴轉化為危機的具體措施 5.3 建立客戶投訴危機管理機制 5.3.1 客戶投訴危機管理的意義 5.3.2 客戶投訴危機管理機制的內容 5.4 案例學習與實訓 5.4.1 案例學習 5.4.2 實訓任務 6 客戶投訴預防管理 6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴 6.1.1 員工滿意度 6.1.2 提高員工滿意度的作用 6.1.3 提高員工滿意度的方法 6.1.4 影響員工滿意度的因素 6.2 改進客戶服務質量，提高客戶滿意度 6.2.1 客戶服務質量 6.2.2 客戶服務質量的三個階段 6.3 與客戶建立伙伴關系 6.3.1 客戶伙伴關系 6.3.2 與客戶建立伙伴關系的方法 6.4 客戶升級投訴的預防性管理 6.4.1 升級投訴 6.4.2 客戶升級投訴的原因 6.4.3 客戶升級投訴預防 6.5 案例學習與實訓 6.5.1 案例學習 6.5.2 實訓任務 本講小結 客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓總結 備注：客戶投訴高效處理連環(huán)四步培訓網(wǎng)如何進行員工關系管理實務培訓診斷咨開課如何進行員工關系管理內訓員工關系管理實務講咨詢等最備的一攬員工關系管理實務譚小芳員工管理員工關系管理實務課程大綱據(jù)客戶求量身定制！