一線員工的服務(wù) 主講：張旭婧 張旭婧簡(jiǎn)介：《中華人民共和國(guó)日史》學(xué)術(shù)評(píng)審部副部長(zhǎng)， 中國(guó)演講文化藝術(shù)交流中心專(zhuān)家， 北京大學(xué)企業(yè)管理課題專(zhuān)家， 中國(guó)最具影響力的百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師。 一、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售， 沒(méi)有銷(xiāo)售就失去生存之本 二、售前服務(wù) 三、售中服務(wù) [一]、準(zhǔn)備好自己的外表、禮儀和態(tài)度 1、外表 2、言談舉止中的禁忌：（禮儀） 3、積極的態(tài)度 [二]、怎么接待初來(lái)乍到的顧客？ 1、表示知道顧客的到來(lái)與存在 2、展現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)而友善的形象 3、尋找話題展開(kāi)對(duì)話 4、語(yǔ)氣要肯定，但不要話帶催迫。 5、招呼對(duì)方所有的同行者： [三]、讓生客變常客 [四]、逐步與顧客建立關(guān)系 [五]、判斷顧客的需要 [六]、避免顧客作出終結(jié)，要保待暢通聯(lián)系。 1、知道什么問(wèn)題不可問(wèn) 2、發(fā)問(wèn)后，用心聆聽(tīng) 3、循序漸進(jìn) [七]、找出適合顧客的貨品 [八]、給顧客提供其他選擇，幫你賺得熟客！ [九]、向顧客作出承諾、遵守承諾 四、售后服務(wù) [一]、顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的心理變化周期 1、忠愛(ài)階段 2、了解/評(píng)價(jià)階段 3、欣賞/甘愿階段 4、重新評(píng)價(jià)階段 [二]、售后服務(wù)的方式 1、送貨服務(wù) 2、“三包”服務(wù) 3、安裝服務(wù) 4、包裝服務(wù) 5、建立顧客檔案 6、其他售后服務(wù)方式 [三]、建立售后跟蹤服務(wù)制度 1、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 2、跟蹤服務(wù)的建議 [四]、依靠售后服務(wù)創(chuàng)造良好的效益 [五]、顧客為什么會(huì)投訴 [六]、 顧客服務(wù)補(bǔ)救策略 1、服務(wù)補(bǔ)救 2、服務(wù)補(bǔ)救策略 [七]、傾聽(tīng)顧客抱怨 1、鼓勵(lì)顧客說(shuō)話 2、態(tài)度要謙恭 3、不要急于申辯 4、表示感謝 5、保留怨言記錄 [八]、控討解決問(wèn)題的方法 [九]、立即行動(dòng)