一、職業(yè)意識(shí) 1、認(rèn)識(shí)21世紀(jì)的職業(yè)危機(jī)； 2、客戶服務(wù)人員角色定位； 3、把敬業(yè)變成一種習(xí)慣； 4、忠誠、敬業(yè)、責(zé)任、進(jìn)取的心態(tài)。 二、服務(wù)意識(shí) 1、為什么要有服務(wù)意識(shí)； 2、失去顧客的原因； 3、顧客的真實(shí)需求； 4、顧客服務(wù)的等級(jí)。