我們終端的很多服務(wù)人員，并非不想努力服務(wù)我們的顧客，而是在無(wú)數(shù)次遭到拒絕后，不知道怎樣服務(wù)我們的消費(fèi)者。李坤恒老師將消費(fèi)者分為八大購(gòu)買(mǎi)類型，下面簡(jiǎn)單介紹兩種。

自我判定型

什么叫自我判定型？自我判定型又稱為理智型。顧名思義這種顧客比較理智的，知道自己想要什么。他知道自己所要的產(chǎn)品，他知道自己所能承受的價(jià)格是多少，只要今天能符合他的需求，能夠有合適的價(jià)格，他就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。而且在做決定的時(shí)候也是比較干脆的。

    這種類型的顧客有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，缺點(diǎn)是比較固執(zhí)，當(dāng)他一旦做出選擇，需要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品后，一般不容易改變他的決定。因此，當(dāng)遇到這種類型顧客的時(shí)候，我們必須清楚一件事情，針對(duì)這種顧客做銷(xiāo)售的時(shí)候，他不喜歡被強(qiáng)迫推銷(xiāo)，有時(shí)我們導(dǎo)購(gòu)為了幫助顧客趕快做出購(gòu)買(mǎi)決定，會(huì)很心急，有點(diǎn)強(qiáng)迫式成交。但是自我判定型的顧客最討厭這樣的事情了。所以我們?cè)谕@種類型顧客做溝通，或向他推薦產(chǎn)品的時(shí)候，最適合的方式是用商量的口吻，站在客觀的立場(chǎng)向顧客介紹我們的產(chǎn)品，這樣顧客比較容易接受。

外界判定型

    外界判定型的顧客，也稱感性型的顧客。比較容易受別人意見(jiàn)的影響。換句話說(shuō)這種人缺乏主見(jiàn)，有時(shí)候容易去參考別人的意見(jiàn)，也容易受別人意見(jiàn)的影響。買(mǎi)東西的時(shí)候特別在乎別人的看法或考慮別人對(duì)自己的看法。

    此顧客在整個(gè)過(guò)程中，很在乎自己穿著時(shí)別人對(duì)他的看法，為了達(dá)到更多人的滿意，就逐個(gè)挑選，如果挑選的多了，試穿的多了，最后就更拿不定主意，也許最后一件都沒(méi)有成交，所以，針對(duì)此類的顧客我們應(yīng)該做到“試不過(guò)三”，試了三套，這三套中就該成交一套，如果顧客猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該幫著顧客做購(gòu)買(mǎi)決定，有個(gè)前提條件，必須是顧客穿著真的好看，我們銷(xiāo)售人員不能為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，顧客穿出去真的很美，才會(huì)為我們品牌做無(wú)形的宣傳，而不是由于穿著不好看而起到負(fù)面影響。

  外界判定型的人在做決定的時(shí)候容易猶豫不決，考慮東，考慮西，不知道該買(mǎi)哪個(gè)好，常常會(huì)聽(tīng)從別人的意見(jiàn)而改變自己的決定。買(mǎi)一件衣服會(huì)想很多，例如：衣服買(mǎi)了后家人怎么看？同事會(huì)說(shuō)什么？朋友會(huì)有什么感受等等類似的心理?？偸强紤]別人的看、聽(tīng)、感受。

當(dāng)我們碰到這樣的顧客的時(shí)候，很重要的一點(diǎn)就是需要提供給顧客一些例證，或某些專家的意見(jiàn)，給顧客一種心理暗示，只要導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出來(lái)，顧客心理就會(huì)形成心理暗示。

例如：我們這件衣服賣(mài)的非常好，我今天到現(xiàn)在賣(mài)了7件了，您看我賣(mài)這件衣服的小票都在這，指正給顧客看，大部分顧客還是不看的。如果是早晨一開(kāi)門(mén)遇到這樣的顧客，就可以說(shuō)昨天我賣(mài)了多少多少，或一周賣(mài)了多少件。

也可以舉例，列舉老顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)。很多和您一樣的老顧客覺(jué)得質(zhì)量非常好，款式非常棒，穿出去后朋友都夸顧客挑選衣服有眼光······

同時(shí)這種人比較在意人與人相處的感覺(jué)，因而他會(huì)非常在意你的服務(wù)態(tài)度。與自我判定型的人不太一樣，自我判定型的人覺(jué)得只要你的產(chǎn)品好、價(jià)格合適，即凡符合需求的，即使你的態(tài)度差一點(diǎn)，對(duì)自我判定型的人影響也不是很大。而外界判定型的人很在意與人相處時(shí)的感受，在意服務(wù)人員態(tài)度好不好，看你順不順眼，覺(jué)的你們兩人之間有沒(méi)有親和力，才會(huì)決定今天愿不愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品。

遇到這種類型的顧客，我們與他（她）交流時(shí)候的重點(diǎn)要放在：告訴他當(dāng)別人或與他相關(guān)的人買(mǎi)了之后，其反應(yīng)是什么。

顧客心理分析：

外界判定型的人受別人影響比較大，平時(shí)喜歡拉著朋友逛街，就算是自己喜歡的衣服，也要問(wèn)問(wèn)朋友如何，如果朋友搖搖頭說(shuō)不好，就算自己再喜歡，還是戀戀不舍的放下衣服走人。

解題之道：

    造成這種原因的根源是導(dǎo)購(gòu)不知道如何變被動(dòng)為主動(dòng)，在這種情況下應(yīng)該如何做呢？

首先：找出誰(shuí)是主要購(gòu)買(mǎi)決策人。我們經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)基本一眼就能看出誰(shuí)是買(mǎi)衣服的，誰(shuí)是陪同者。

其次：贊美陪同人員，讓陪同人員參與到銷(xiāo)售中來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)可以這樣說(shuō)：“您倆是同事還是一家人？”

顧客說(shuō)：“同事”。

導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)詢問(wèn)：“恩，您倆關(guān)系一定非常好（描繪事實(shí)，如果關(guān)系不好就不會(huì)拉著逛街了），您對(duì)朋友是非常了解的了，您的眼光也很獨(dú)到，幫您的朋友挑選一件最適合她的衣服吧！”如果旁邊的朋友是外界判定型的人，就會(huì)主動(dòng)為買(mǎi)主挑選衣服，原因是導(dǎo)購(gòu)給了他（她）足夠的尊重，也同時(shí)滿足了他的自我表現(xiàn)欲，如果陪同者幫著買(mǎi)主挑選衣服，就已經(jīng)成交一半了。

如何分辨自我判定型和外界判定型的顧客：

分辨兩種人，需要我們掌握問(wèn)話的技巧，就可以從顧客回答中判斷顧客傾向于哪一種類型，我們可以這樣詢問(wèn)顧客：“平時(shí)您買(mǎi)東西的時(shí)候，是自己看好了就買(mǎi)還是愿意讓朋友給拿個(gè)主意再買(mǎi)？這兩種情況下哪種比較多一點(diǎn)？”或“平時(shí)逛街喜歡自己一個(gè)人逛街還是喜歡拉個(gè)伴兒一起逛街？”

如果顧客說(shuō)：“自己看好了就買(mǎi)！自己逛街多好！”等類似的話，相對(duì)來(lái)說(shuō)偏向于自我判定型，這時(shí)與顧客交流的時(shí)候以顧客為中心，多以商量的口氣與顧客交流，這樣顧客才會(huì)感覺(jué)舒服。

如果顧客說(shuō)：“有個(gè)伴一起商量更好！”類似的語(yǔ)言，相對(duì)來(lái)說(shuō)偏向于外界判定型的人，這樣我們可以多給顧客一些建議，同時(shí)多講一些別人的感受來(lái)證明顧客的決定是正確的。

注意：在自己應(yīng)用的時(shí)候要轉(zhuǎn)換成自己本地的語(yǔ)言，這樣顧客才會(huì)感覺(jué)更加親切。

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