如家，不如家 一說(shuō)起如家快捷酒店，經(jīng)常出差的朋友們肯定都會(huì)有些印象。 1997年，錦江之星投資了中國(guó)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，由此開(kāi)始了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑之舞。5年之后，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的經(jīng)濟(jì)型酒店——如家快捷開(kāi)始了自己的第一聲啼哭。然而僅僅用了4年時(shí)間，如家已經(jīng)后來(lái)者居上。 和如家的第一次邂逅應(yīng)該是在05年了，當(dāng)時(shí)的如家?guī)Ыo我很多的驚喜——有別于一般酒店潔白但又毫無(wú)感情的白色墻壁，白色床品，如家到處都是家一般的色彩，客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，那粉紅和粉綠的床單，讓人總是聯(lián)想起鄰家女孩的閨房；到處都透出家居的風(fēng)韻情調(diào)，有如家庭主婦精心布置的一樣。甚至前臺(tái)服務(wù)員的穿著，也不是一絲不茍但又沒(méi)有感情色彩的制服，而是熱情洋溢的色彩與圖案；造型別致的臺(tái)燈下，是一兩本書(shū)籍，清晨、夜晚，讓人慵懶時(shí)可以翻上一二……小巧溫馨的房間，細(xì)心體貼的配置，熱情周到的服務(wù)，這些，都是如家差異化的定位，差異化的環(huán)境，差異化的服務(wù)，同樣，也在我心里留下了獨(dú)一無(wú)二的位置。尤其在一個(gè)人出差的時(shí)候，即使星級(jí)酒店就在旁邊，但第一感覺(jué)選擇的，肯定是如家。 從天津、南京、長(zhǎng)沙、哈爾濱、沈陽(yáng)、烏魯木齊……只要走過(guò)的地方有如家，我的首選就是她。雖然有時(shí)沒(méi)有刻意的去辦卡，但其實(shí)全國(guó)的如家，很多地方都留下了我的腳印。 曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到這樣一段話(huà)：當(dāng)你持續(xù)消費(fèi)某一個(gè)品牌多次之后，你就會(huì)對(duì)它有感覺(jué)；當(dāng)你對(duì)它有感覺(jué)后，你就希望它越來(lái)越好，而不是越來(lái)越差，更不希望它有減分的表現(xiàn)。當(dāng)減分越來(lái)越多或得分越來(lái)越少時(shí)，也許就是你準(zhǔn)備或已將拋棄它的時(shí)候了…… 事實(shí)的確如此。 經(jīng)濟(jì)型快捷連鎖酒店走到今天，已經(jīng)在一、二級(jí)城市中遍地可見(jiàn)，甚至有的地方一條街會(huì)有七八家不同名稱(chēng)的快捷連鎖酒店。漢庭、錦江之星、莫泰168、莫泰268、7天、好如家…….這塊市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)了人們的需求，切合了出差人士?jī)?nèi)心的感受，而這些品牌也各自有自己的差異之處，定位有所不同。 面對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的如家經(jīng)歷了幾年的資本擴(kuò)張和上市之后，知名度有了很大的提升，但真正是否如家呢？ 從2005年到2009年，四年了，我住過(guò)了很多城市的如家，從最初的驚喜，到鐘情，到堅(jiān)定不移，到遭受打擊，到理解包容，到再受打擊，到可有可無(wú)，到…… 四年了，服裝行業(yè)的流行趨勢(shì)變了很多次，我們的如家還是一如既往的沒(méi)有腰身的大花襯衫，從最初的親切樸實(shí)，到現(xiàn)在的土得掉渣，如家始終沒(méi)有變過(guò)。 四年了，如家酒店的墻壁和床單始終沒(méi)有變過(guò)，從當(dāng)初的光鮮溫馨到現(xiàn)在的起球褪色，如家的感覺(jué)，已經(jīng)失去了光環(huán)，逐漸慘淡。 四年了，如家書(shū)桌上的那幾本書(shū)，從最初的三本、四本，到現(xiàn)在竟然有的酒店一本都沒(méi)有，而且有的內(nèi)容，也已過(guò)時(shí)。 四年了，如家的毛巾，如家的地墊，如家的花灑，慢慢都已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，而這些，都沒(méi)有在家人的呵護(hù)下，及時(shí)更新，而是依舊堅(jiān)持服役。 四年了，隨著如家知名度和入住率的提高，那曾經(jīng)小巧溫馨的如家大堂和如家前臺(tái)人員數(shù)量，現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用。辦一個(gè)入住要等待50分鐘，辦一個(gè)退房要等待40分鐘，你見(jiàn)過(guò)如此快捷的快捷酒店嗎？ 四年了，如家的網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越多，但服務(wù)也越來(lái)越不規(guī)范。服務(wù)員的語(yǔ)調(diào)，也從最初訓(xùn)練有素的熱情溫和，到很多城市近乎麻木不仁的平淡。因?yàn)榍芭_(tái)人員的疏忽，發(fā)票抬頭開(kāi)錯(cuò)，卻要顧客來(lái)回跑幾次樓梯親自去取，不知道如家的服務(wù)意識(shí)在哪里？住宿的顧客打電話(huà)為后來(lái)的同伴再定本酒店的房間，明明承諾過(guò)留房，但人就要到了卻說(shuō)沒(méi)有房間，沒(méi)有記錄。不知道如家的管理程序是什么？急用的干洗衣物承諾早上送到，甚至早已經(jīng)洗好放在前臺(tái)，前臺(tái)卻堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有洗好，要顧客晚上來(lái)取，結(jié)果顧客外出下樓時(shí)發(fā)現(xiàn)衣物明明洗好放在前臺(tái)。不知道如家的細(xì)致到了哪里？……如此種種，不一而足。尤其讓人汗顏的是烏魯木齊如家酒店餐廳的那餐巾紙，拿起，紙屑飛舞；放下，粗糙不堪。如家的標(biāo)準(zhǔn)，如家的系統(tǒng)，如家的溫馨，如家的潔凈，都去了哪里呢？ 作為在快捷酒店行業(yè)走在領(lǐng)先位置且舉足輕重的如家，你在許多天涯漂泊人的心里曾經(jīng)占據(jù)著無(wú)可替代的位置，即使在現(xiàn)在，也擁有著驕傲的業(yè)績(jī)和不菲的聲名。但如果你的硬件和軟件沒(méi)有隨著時(shí)代的變化，市場(chǎng)的變化而有所提升，接下來(lái)，逐漸沒(méi)落，市場(chǎng)蠶食也不鮮見(jiàn)。 如家的差異化在于如家般的感覺(jué)，如家般的溫馨，那這個(gè)家也要漂亮，也要隨著時(shí)代的腳步而不斷時(shí)尚。該更新的硬件，要更新了；花襯衣，可以換個(gè)漂亮些的設(shè)計(jì)了，大媽也可以時(shí)尚；房?jī)r(jià)雖然經(jīng)濟(jì)，但服務(wù)不能經(jīng)濟(jì)，該對(duì)我們的內(nèi)部人員好好加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)了和內(nèi)部管理了；面對(duì)火熱的市場(chǎng)，如流的旅客，時(shí)間是第一位，好好在快捷上名副其實(shí)吧，四五十分鐘的等待，只會(huì)把顧客一個(gè)個(gè)推走；桌邊的那幾本書(shū)，雖然不一定每個(gè)人都看，但也是如家的賣(mài)點(diǎn)，里邊可以好好搞點(diǎn)如家的文化在里邊，例如如家的內(nèi)部期刊等，不止是用服務(wù)，要用文化留人；雖然如家的標(biāo)準(zhǔn)一直是推崇的，但現(xiàn)在并不標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)在標(biāo)準(zhǔn)之上，還可以有所差異，例如在各地有不同的驚喜，不同的特色，在如家基調(diào)和如家基因上，加入一些地域性的基因，不要讓顧客產(chǎn)生審美疲勞…… 如家，不如家了。更希望能再如家。