萬(wàn)佳百貨：面對(duì)顧客投訴，你訓(xùn)練好了嗎？ 常常在給學(xué)員講顧客投訴的處理，而昨天遇到的一件事情，卻讓我真的很想給當(dāng)事人上上課。 臨近新年，給老人孩子添置點(diǎn)東西，在家附近的萬(wàn)佳百貨轉(zhuǎn)了幾轉(zhuǎn)，很快就下了決定，總計(jì)在三個(gè)柜臺(tái)選了四件商品。剛好現(xiàn)在商場(chǎng)春節(jié)搞活動(dòng)，買100送108，導(dǎo)購(gòu)員幫我算了算，本來(lái)要800多的現(xiàn)在只要400整就夠了。真是便宜，因?yàn)橐s著回去帶孩子睡覺(jué)，趕緊拿著幾張單就快步到收銀臺(tái)買單。 很快排到了我們。收銀員看上去倒蠻嫻熟，噼里啪啦一通蓋章，稀里嘩啦一按鍵盤，單已經(jīng)結(jié)好了，4張大鈔也收好了，看來(lái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不錯(cuò)，我不禁笑著夸她：“效率挺高的嘛，小姐。”突然在遞單給我的時(shí)候，說(shuō)“再補(bǔ)221?！逼婀郑瑢?dǎo)購(gòu)明明幫我算好了，有2件剛剛好400元整，而且送的券再買另外兩件還綽綽有余，怎么會(huì)又讓我補(bǔ)221元呢？我說(shuō)你算錯(cuò)了吧？剛才導(dǎo)購(gòu)都算好的，總共400剛剛好，你再算算看?！半娔X就是要再付221！”收銀員看都不看，回復(fù)得斬釘截鐵，不容置疑，好像是討債的一樣?！鞍Γ瑒傔€夸你效率高呢。是你電腦出錯(cuò)了吧？你自己口算算算看，這兩件加起來(lái)剛好400整，100送108，剛好再送432，我另外兩件加起來(lái)還用不完呢?！薄澳俏医形覀冎鞴苌蟻?lái)看看?！笔浙y員看都不看，答復(fù)我們，然后就繼續(xù)收后面顧客的錢。 無(wú)奈，我們只有等，眼巴巴看著在我們后面的一撥撥顧客買單走人。 大約10分鐘過(guò)去了，其間我們一直傻乎乎站在收銀臺(tái)旁邊等，而望眼欲穿的收銀主管始終不見(jiàn)蹤影?！澳銈冎鞴苁裁磿r(shí)候過(guò)來(lái)？”“你們等一下了，她忙完就會(huì)過(guò)來(lái)的?！薄澳俏覀円榷嗑?？”“你再等一下了?！比棠停?。 又10分鐘過(guò)去了，也快到了商場(chǎng)的下班時(shí)間，本來(lái)排在我們后面的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍已經(jīng)結(jié)束，我們等的發(fā)慌，還惦記著要帶孩子睡覺(jué)，我就跟她說(shuō)：“小姐，反正我錢已經(jīng)付過(guò)了，你不用電腦算，自己用口算都算得出來(lái)的，買100送108，我400送432，這不是明擺著嘛，剛剛好。電腦出錯(cuò)的技術(shù)問(wèn)題你們自己解決，我還要回去帶孩子，沒(méi)時(shí)間等，反正錢已經(jīng)給過(guò)了，我拿著小票先走行不行？”“那意思是我付錢？！”收銀員一臉憤青。“我已經(jīng)付過(guò)了呀，成年人自己口算都算得出來(lái)的，你電腦系統(tǒng)的問(wèn)題你們隨后解決不就得了，我等到什么時(shí)候？已經(jīng)20分鐘了?！薄澳阍俚纫幌侣?，電腦的問(wèn)題又不是我的問(wèn)題?！比绱嗽捫g(shù)，真不知是怎么培訓(xùn)的，徹底無(wú)語(yǔ)。本來(lái)就等得心急，不禁無(wú)名火起，就在發(fā)火時(shí)，望眼欲穿的主管終于來(lái)了。 真不愧是主管，一看就是領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)了之后面無(wú)表情，一句話沒(méi)說(shuō)，就開(kāi)始在電腦上鼓搗，拿著有權(quán)限的那張卡在收銀機(jī)上刷了幾刷，半天得出結(jié)論，其中我我買的一件東西不參加活動(dòng)。怎么可能，導(dǎo)購(gòu)員自己幫我算的，而且從一開(kāi)始推薦就是說(shuō)有活動(dòng)很劃算，柜臺(tái)上到處也掛著參加活動(dòng)的pop牌。那是你們內(nèi)部的問(wèn)題，不是我的問(wèn)題，最后在我的要求之下，那位主管才去該柜臺(tái)找導(dǎo)購(gòu)核實(shí)。最后把該柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員找過(guò)來(lái)才搞清楚，原來(lái)是她把票開(kāi)錯(cuò)了。真相大白，終于等得有了結(jié)果。那位主管又在電腦上鼓搗了半天，反復(fù)敲擊鍵盤前后不下十幾分鐘，最后才讓我安心的帶著小票離開(kāi)。 在整個(gè)事件的處理過(guò)程中，我和老公在收銀臺(tái)總共等待了有半個(gè)多小時(shí)，而我選購(gòu)所有商品的時(shí)間也不過(guò)是半個(gè)多小時(shí)。在等待的時(shí)間里，有三個(gè)工作人員和我們接觸，一個(gè)收銀員，一個(gè)收銀主管，一個(gè)出錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)員。在這半個(gè)多小時(shí)里，沒(méi)有一個(gè)工作人員向我說(shuō)過(guò)一次“不好意思”“久等了”“對(duì)不起”“很抱歉”“麻煩您”……之類的話，而跟我們溝通最多的收銀員，始終說(shuō)的是你再等一下，是電腦的問(wèn)題，又不是我的問(wèn)題之類的。就連這件事情的罪魁禍?zhǔn)讓?dǎo)購(gòu)員，來(lái)的時(shí)候說(shuō)的是“我早就發(fā)現(xiàn)了，可你們走的太快找不到你們?！? 作為零售終端的培訓(xùn)師，看到這些，很多時(shí)候是為他們著急。因?yàn)槲抑缿?yīng)該怎么做是正確的，但是他們沒(méi)有一人這樣去做。如果他們有任何一個(gè)人有一句表示歉意的話語(yǔ)，可能我都不會(huì)發(fā)火；如果他們可以提高一些效率減少顧客等待的話，說(shuō)不定我還要跟他說(shuō)謝謝。如果他們有任何一個(gè)人說(shuō)是我們的責(zé)任，給您添麻煩了，我都會(huì)心平氣和。如果他們有任何一個(gè)人表示我在盡力解決，情形都會(huì)好很多……可是這些，我都沒(méi)有看到，沒(méi)有聽(tīng)到。除了冒火之外，更多的是失望，是替他們著急。 顧客投訴的處理是否妥當(dāng)，很傷企業(yè)的元?dú)猓赡芷綍r(shí)的很多努力都會(huì)因?yàn)檫@些小事的處理而毀于一旦。 萬(wàn)佳百貨：面對(duì)顧客投訴，你訓(xùn)練好了嗎？ 作者：歐陽(yáng)海淼（Daisy）——零售終端實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師 中山大學(xué)在讀MBA 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師資格 TTT培訓(xùn)培訓(xùn)師資格 從終端一線成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派專家，精通零售行業(yè)終端管理及零售培訓(xùn)，尤其擅長(zhǎng)服務(wù)類和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)類課程。培訓(xùn)近兩百場(chǎng)次，學(xué)員上萬(wàn)人次。