昨天下午，得知我已中風(fēng)兩次的老父親，在街頭被人撞倒后，跌臥馬路四十分鐘，無(wú)人理會(huì)，心酸至極。這是在北方的大冬天，這是在省會(huì)城市人潮洶涌的鬧市街頭。雖所幸父親檢查后并無(wú)大礙，雖也見(jiàn)過(guò)太多世態(tài)炎涼，但當(dāng)事情真的發(fā)生在自己身上時(shí)，切骨的體會(huì)深入骨髓。由此想起我曾寫(xiě)過(guò)的一篇文章《你好，陌生人》，不管在生活中還是銷(xiāo)售中，釋放你的情感，不止是個(gè)美好的愿望，更對(duì)你的銷(xiāo)售有質(zhì)的提升。共勉吧。

《你好，陌生人》

——從陌生人談起

（文：歐陽(yáng)海淼）   

    今天在飛機(jī)上，看到了一系列關(guān)于陌生人和陌生社會(huì)的文章。

    長(zhǎng)久以來(lái)，“不要和陌生人說(shuō)話”，已經(jīng)成了街頭巷尾耳語(yǔ)能詳?shù)囊痪湓捳Z(yǔ)。在社會(huì)愈來(lái)愈發(fā)達(dá)，而人與人之間的距離反而愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)的今天，我們的身邊，滿(mǎn)街盡是陌生人。

   不敢在街頭扶起跌倒的老人，不敢?guī)椭蚺P街頭，血淚求學(xué)或求助的“失學(xué)少年”、“為母治病”等，皆因這個(gè)社會(huì)，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的溝通渠道，當(dāng)一顆又一顆心存憐憫，愿意去幫助他人的心遭受冷漠和打擊之后，越來(lái)越多的冷漠出現(xiàn)在越來(lái)越多緊緊抿住的面孔……

但正因?yàn)槿绱耍谖覀兊匿N(xiāo)售工作當(dāng)中，也許你只需要比別人多那么一點(diǎn)點(diǎn)付出，就有可能打動(dòng)顧客的心，去贏得更多顧客的信賴(lài)。因?yàn)樵诋?dāng)前的生活中，情感是一種奢侈品，而“情感營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)詞語(yǔ)，也跨越了之前的種種服務(wù)形式，進(jìn)入到我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售工作當(dāng)中。

耳聞千篇一律的“歡迎光臨”“謝謝光臨”，目睹處處可見(jiàn)的格式化標(biāo)準(zhǔn)微笑，這些大家都可以做到的標(biāo)準(zhǔn)和流程，已經(jīng)成了普遍性的服務(wù)要求，而不能夠作為我們打動(dòng)顧客，留住顧客的法寶。

  曾經(jīng)在我的課堂上，我給大家講過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例：

有一天大清早，導(dǎo)購(gòu)員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接一天銷(xiāo)售的到來(lái)，這時(shí)店鋪里來(lái)了一個(gè)顧客，但這個(gè)顧客和一般的人不太一樣，是個(gè)殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個(gè)瘸子。這個(gè)顧客一進(jìn)門(mén)就面無(wú)表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情的招呼了這個(gè)顧客，并且細(xì)心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時(shí)間的交流之后，這個(gè)顧客的臉上慢慢緩和了起來(lái)，開(kāi)始打開(kāi)心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買(mǎi)了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這個(gè)顧客在買(mǎi)單之后說(shuō)了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說(shuō)：“我今天就是來(lái)買(mǎi)衣服的，可我走了四五家店，他們沒(méi)有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買(mǎi)。買(mǎi)完后還要拎著回去，給那些漠視我的人看，氣死他們！”

訣竅一點(diǎn)通：雪中送炭，雨中送傘。對(duì)于本身自尊心較敏感的一些顧客而言，你比別人多出的一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)懷，就已足夠脫穎而出。

文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這個(gè)顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來(lái)消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個(gè)腿腳不方便的顧客大清早來(lái)逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來(lái)走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒(méi)有購(gòu)物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。對(duì)顧客付出的真誠(chéng)關(guān)懷，他必定能感受得到。

而無(wú)獨(dú)有偶，也有這樣一個(gè)真實(shí)的案例，我所服務(wù)過(guò)的一個(gè)客戶(hù)，著名飾品品牌石頭記的蘇總講過(guò)他回臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣(mài)養(yǎng)生化妝品的，說(shuō)實(shí)話他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員突然看著他的手說(shuō)：“你的手也長(zhǎng)倒刺??？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長(zhǎng)倒刺了呢？他的手長(zhǎng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此苦惱，但也從沒(méi)當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“我的手以前也長(zhǎng)倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過(guò)我后來(lái)咨詢(xún)了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢?！薄笆菃?？”蘇總好奇地問(wèn)道。“真的哎，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢(qián)臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣(mài)，我?guī)闳グ??！睂?dǎo)購(gòu)熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買(mǎi)。他當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問(wèn)你賣(mài)的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，有很多保養(yǎng)功效，你可以送給太太啊，她肯定很開(kāi)心。結(jié)果后來(lái)在他手里買(mǎi)了幾萬(wàn)塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

顧客其實(shí)是很容易被滿(mǎn)足的。

因?yàn)樵谶@個(gè)感情貧乏的今天，在這個(gè)連愛(ài)情都成為奢侈品的浮躁社會(huì)，很多時(shí)候，你對(duì)顧客多一點(diǎn)的真誠(chéng)關(guān)注，多一聲的體貼問(wèn)候，多一個(gè)關(guān)懷電話，多一杯熱水，都可能打動(dòng)顧客沉睡已久的微笑。因?yàn)樗鼭M(mǎn)足了人們內(nèi)心深處真正的渴求：被關(guān)注、尊重、呵護(hù)。

現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，從頭至尾的銷(xiāo)售過(guò)程貫穿的都是“買(mǎi)”與“不買(mǎi)”，“便宜”和“貴”，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這時(shí)的銷(xiāo)售，真的很難做，因?yàn)槟闶圪u(mài)的資本僅僅是產(chǎn)品本身，而不是對(duì)顧客的真誠(chéng)情感。產(chǎn)品可以由很多品牌，很多商品來(lái)代替，而對(duì)顧客的關(guān)懷和情感，卻是千金難買(mǎi)的無(wú)形的奢侈品。在情感營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，你的產(chǎn)品只是一個(gè)附屬品，甚至與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，關(guān)乎的，只是顧客對(duì)你的認(rèn)可。

你好，陌生人！在我們零售行業(yè)服務(wù)多元化的今天，情感營(yíng)銷(xiāo)，必將成為顧客服務(wù)的另一個(gè)境界。

錦囊一：勿要以貌取人。

銷(xiāo)售中我們經(jīng)常說(shuō)要以客為先，不能以貌取人，這是在每家零售企業(yè)的終端培訓(xùn)手冊(cè)上都有的。話雖然不新，但往往門(mén)店卻很難做到。

說(shuō)來(lái)這也是人性的弱點(diǎn)。一個(gè)人的外形、著裝，很容易給人留下第一印象。但很多時(shí)候，我們的第一印象也許是錯(cuò)誤的，甚至還錯(cuò)得不輕。

銷(xiāo)售行業(yè)普遍容易存在的一個(gè)問(wèn)題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導(dǎo)購(gòu)。往往很多時(shí)候，我們的顧客一進(jìn)門(mén)，我們的導(dǎo)購(gòu)就開(kāi)始上下打量顧客，然后在心里給顧客暗暗“判刑”，“這個(gè)肯定不會(huì)買(mǎi)，一看就消費(fèi)不了?！薄斑@個(gè)買(mǎi)一件大概不錯(cuò)了，一看就是小白領(lǐng)，參加工作不久?！薄斑@個(gè)是大款，趕緊上啊姐妹們?！?/span>…..捫心自問(wèn)，我們有沒(méi)有看走眼的時(shí)候呢？答案是當(dāng)然有，而且還不少。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，不是每個(gè)人都是那么的注重外表，而有些時(shí)候，顧客來(lái)購(gòu)物時(shí)的外形狀態(tài)也并不一定是她最良好的狀態(tài)。拿一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，在廣東，很多人說(shuō)吃在廣東，廣東人對(duì)吃特別講究，但廣東人對(duì)穿普遍沒(méi)有那么在意，很多時(shí)候是沒(méi)有大多數(shù)北方人那么講究的，更不用說(shuō)一些有實(shí)力的人喜歡低調(diào)，那你就更加分辨不出來(lái)了。

這些顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時(shí)候，銷(xiāo)售都是從我們的手指縫里溜走。是我們自己，在趕走我們的顧客，趕走本該屬于我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！

錦囊二：勿以善小而不為。

當(dāng)你在工作狀態(tài)的時(shí)候，必須展現(xiàn)出最好的一面。善良，體貼，這是工作的需要。當(dāng)然，如果能在平常的生活中也這樣，那就更好。因?yàn)槟阍诠ぷ鳡顟B(tài)的時(shí)候，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。你在這個(gè)時(shí)候，永遠(yuǎn)傳遞的是正能量。

這是一個(gè)真實(shí)的故事。

事情發(fā)生在南京某高檔商場(chǎng)。一品牌專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)正在迎賓，看到從過(guò)道走來(lái)一個(gè)顧客，手捂肚子，滿(mǎn)頭大汗，滿(mǎn)臉痛苦。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)心里想著，這個(gè)人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動(dòng)走向過(guò)道，攙扶顧客到專(zhuān)柜的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡(jiǎn)單。四天后，這個(gè)顧客又來(lái)了，但這次是由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)，原來(lái)，顧客那天是胃不舒服，后來(lái)當(dāng)天就去了醫(yī)院，做了個(gè)胃部的小手術(shù)，但因?yàn)閯傋鐾晔中g(shù)，傷口沒(méi)有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運(yùn)動(dòng)，所以就由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)，看到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在疊一件貂，就說(shuō)剛做完手術(shù)，胃寒，不能受涼，問(wèn)貂多少錢(qián)，三萬(wàn)八；二話沒(méi)說(shuō)，原價(jià)買(mǎi)走。

如前所述，顧客是很容易被滿(mǎn)足的。因?yàn)楹芏噤N(xiāo)售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關(guān)注和愛(ài)心，如果你真的出于一顆誠(chéng)心為其服務(wù)，他很容易被感動(dòng)的！不要給顧客“判刑”，用你的愛(ài)心和誠(chéng)心，相信定會(huì)贏得顧客的真心。

錦囊三：勿著眼于眼前。

不要看這次他買(mǎi)了沒(méi)有，或者買(mǎi)了多少。生意不是一天的，顧客也不是只和你邂逅一次。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：在門(mén)店銷(xiāo)售中，我們經(jīng)?？吹剑?dāng)顧客進(jìn)店的時(shí)候，我們的迎賓語(yǔ)和迎賓禮儀大多都非常到位，幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)都是笑容滿(mǎn)面，熱情洋溢，搶著喊“歡迎光臨”；但是，在顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，我們很多門(mén)店導(dǎo)購(gòu)卻往往因?yàn)橛衅渌櫩鸵?wù)或者該顧客未購(gòu)物等原因而忽略送賓，任顧客靜悄悄的走出去。也許顧客嘴上不說(shuō)，但心里也會(huì)想：進(jìn)來(lái)時(shí)是為了讓我買(mǎi)東西，所以笑容滿(mǎn)面；一看我沒(méi)買(mǎi)，馬上就愛(ài)理不理。一個(gè)顧客并非一生只來(lái)你這個(gè)店鋪一次，就像現(xiàn)在很多旅游區(qū)宰客的現(xiàn)象，其實(shí)游客真的一輩子只去一次三亞嗎?答案是不一定。而且他還可以把口碑傳播給他的朋友。所以說(shuō)，不要糾結(jié)于眼前的一次接觸，一次銷(xiāo)售是否成功，而應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從顧客成為我們的長(zhǎng)期顧客來(lái)著手。

錦囊四：把每一個(gè)顧客當(dāng)成你今天的最后一個(gè)顧客

不要輕易放棄來(lái)到你柜臺(tái)的每一個(gè)，更不要老是期望他轉(zhuǎn)了一圈還會(huì)回來(lái)，機(jī)率太小，不要冒險(xiǎn)。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來(lái)了就走不了。但不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實(shí)想法，真正關(guān)注這個(gè)顧客的需求。

例如：當(dāng)顧客向你問(wèn)路或詢(xún)問(wèn)某某品牌（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）在哪里時(shí)——

先熱情微笑，然后問(wèn)：您想選什么類(lèi)型的衣服呢？此時(shí)，顧客可能就會(huì)告訴你他想買(mǎi)什么衣服，這時(shí)你就可以告訴他我們店也有這種風(fēng)格的，您可以進(jìn)來(lái)看一下，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先看看有沒(méi)有合適的，了解一下我們品牌。在看的過(guò)程中，是不是就增加了銷(xiāo)售的機(jī)率？

如果顧客不理，執(zhí)意要問(wèn)，或者看了不喜歡，那再告訴他，某某在哪里，怎么走，如果你看了沒(méi)合適的，可以再回來(lái)選擇一下我們，我們是****店，在***位置。

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客的印象才會(huì)加深，才會(huì)增加他再次進(jìn)店的機(jī)率。顧客進(jìn)店的機(jī)率就是你成功的基礎(chǔ)，如果連進(jìn)店的機(jī)率都沒(méi)有，服務(wù)從何談起？業(yè)績(jī)又從何而來(lái)？所以，一定要把握機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)顧客！

不到最后一刻，不要輕易放走一個(gè)顧客。要盡量讓他在柜臺(tái)多停留時(shí)間（一方面也是人氣）。成功就在于一剎那，成交也就在于一剎那。如果你有強(qiáng)烈的欲望想服務(wù)好這個(gè)顧客，想成交，顧客能感覺(jué)得到。銷(xiāo)售就象兩個(gè)對(duì)手在打心理戰(zhàn)，當(dāng)某一方在氣勢(shì)上首先戰(zhàn)勝對(duì)方的時(shí)候，贏得幾率肯定更大。作為顧客，很多時(shí)候，他也就買(mǎi)了。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

做銷(xiāo)售就是做情感。

 ——摘自歐陽(yáng)海淼老師2014新書(shū)《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)（升級(jí)版）》第一章第一節(jié)

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