第一講客戶關(guān)系管理的基本概念

1、客戶金字塔與二八法則

2、客戶資產(chǎn)理論：大客戶是一項重要資產(chǎn)

3、大客戶的價值評價：客戶生命周期價值（CLV）

4、案例：米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則

5、客戶關(guān)系管理的價值鏈模型

6、客戶關(guān)系管理四個步驟

7、識別、開發(fā)、保留、價值提升

8、客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段

9、CRM客戶關(guān)系管理的三個層次

第二講大客戶的識別與等級劃分

1、大客戶為何要分級管理

2、按需求潛力劃分的客戶分級

3、案例：客戶的要求合理嗎

4、案例：華為的客戶等級劃分與服務(wù)分級

5、案例：武鋼的VIP客戶待遇

6、按客戶價值劃分的客戶分級：

交易型客戶、標(biāo)準(zhǔn)型客戶、價值型客戶、戰(zhàn)略型客戶

第三講 大客戶關(guān)系維護策略-阻擋策略

1、客戶關(guān)系“吸引力-阻擋力”模型

2、客戶阻擋力：轉(zhuǎn)換成本+合作終止壁壘

3、提升客戶轉(zhuǎn)換成本的方式

4、案例：霍尼韋爾的制冷劑儲罐

5、案例：刀具自動售貨機-為客戶管理資產(chǎn)

6、案例：利樂包裝的捆綁協(xié)議

7、案例：讓客戶的客戶指定

第四講 大客戶關(guān)系維護策略-吸引策略

1、讓渡價值理論與提升客戶讓渡價值的兩種手段

2、基于產(chǎn)品的差異化價值塑造：FABE與IMPACT模型

3、基于服務(wù)型制造的差異化價值塑造

4、EVI供應(yīng)商先期介入支持

5、案例：浦項鋼鐵公司的EVI活動

6、VMI供應(yīng)商管理的庫存

7、基于物流與供應(yīng)鏈的價值創(chuàng)造

8、案例：高通的集成供貨模式分析

9、案例：山特維克的刀具管理系統(tǒng)

第五講 客戶組織關(guān)系的提升

1、客戶關(guān)系雪球理論

2、從個人關(guān)系到組織關(guān)系

3、客戶組織分析的三個模型：管理層級、客戶立場與客戶角色

4、打通大客戶組織內(nèi)部的信息通道：線人與教練

5、線人與教練關(guān)系的發(fā)展步驟：好感、信任、利益、情感

6、不同階段組織關(guān)系演變的過程

7、從單兵作戰(zhàn)到交響樂隊的大客戶管理組織變革

8、大客戶經(jīng)理應(yīng)該拿什么等級的工資？

9、如何評估大客戶經(jīng)理的績效？

10、大客戶經(jīng)理應(yīng)該是獎金制還是提成制？

11、大客戶經(jīng)理的獎金應(yīng)該獨享還是分給團隊？

12、案例：巴斯夫公司的大客戶虛擬化組織分工

第六講 應(yīng)對大客戶要求降價的挑戰(zhàn)

1、客戶決策天平：價值與價格之間的關(guān)系

2、基于客戶價值的定價方法

3、基于不同產(chǎn)品生命周期的定價策略

4、基于不同競爭定位的定價策略

5、基于產(chǎn)品線組合的定價策略

6、解決方案的定價原則

第七講 從客戶滿意到客戶忠誠

1、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念

2、客戶滿意不一定忠誠

3、客戶滿意度的評價指標(biāo)與客戶滿意度調(diào)研的方法

4、如何應(yīng)對客戶的抱怨-客戶投訴處理的核心原則

5、客戶忠誠度的評價指標(biāo)

6、三級忠誠營銷計劃

7、案例：上海大眾的客戶滿意度調(diào)查

8、案例：三一重工的客戶忠誠營銷

9、如何將客戶關(guān)系推動到戰(zhàn)略合作階段

10、案例：三星與霍尼韋爾的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

11、案例：寶鋼與日立的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系