第一講客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念

1、客戶(hù)金字塔與二八法則

2、客戶(hù)資產(chǎn)理論：大客戶(hù)是一項(xiàng)重要資產(chǎn)

3、大客戶(hù)的價(jià)值評(píng)價(jià)：客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）

4、案例：米其林輪胎的客戶(hù)關(guān)系管理原則

5、客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型

6、客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)步驟

7、識(shí)別、開(kāi)發(fā)、保留、價(jià)值提升

8、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

9、CRM客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層次

第二講大客戶(hù)的識(shí)別與等級(jí)劃分

1、大客戶(hù)為何要分級(jí)管理

2、按需求潛力劃分的客戶(hù)分級(jí)

3、案例：客戶(hù)的要求合理嗎

4、案例：華為的客戶(hù)等級(jí)劃分與服務(wù)分級(jí)

5、案例：武鋼的VIP客戶(hù)待遇

6、按客戶(hù)價(jià)值劃分的客戶(hù)分級(jí)：

交易型客戶(hù)、標(biāo)準(zhǔn)型客戶(hù)、價(jià)值型客戶(hù)、戰(zhàn)略型客戶(hù)

第三講 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略-阻擋策略

1、客戶(hù)關(guān)系“吸引力-阻擋力”模型

2、客戶(hù)阻擋力：轉(zhuǎn)換成本+合作終止壁壘

3、提升客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本的方式

4、案例：霍尼韋爾的制冷劑儲(chǔ)罐

5、案例：刀具自動(dòng)售貨機(jī)-為客戶(hù)管理資產(chǎn)

6、案例：利樂(lè)包裝的捆綁協(xié)議

7、案例：讓客戶(hù)的客戶(hù)指定

第四講 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略-吸引策略

1、讓渡價(jià)值理論與提升客戶(hù)讓渡價(jià)值的兩種手段

2、基于產(chǎn)品的差異化價(jià)值塑造：FABE與IMPACT模型

3、基于服務(wù)型制造的差異化價(jià)值塑造

4、EVI供應(yīng)商先期介入支持

5、案例：浦項(xiàng)鋼鐵公司的EVI活動(dòng)

6、VMI供應(yīng)商管理的庫(kù)存

7、基于物流與供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造

8、案例：高通的集成供貨模式分析

9、案例：山特維克的刀具管理系統(tǒng)

第五講 客戶(hù)組織關(guān)系的提升

1、客戶(hù)關(guān)系雪球理論

2、從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系

3、客戶(hù)組織分析的三個(gè)模型：管理層級(jí)、客戶(hù)立場(chǎng)與客戶(hù)角色

4、打通大客戶(hù)組織內(nèi)部的信息通道：線(xiàn)人與教練

5、線(xiàn)人與教練關(guān)系的發(fā)展步驟：好感、信任、利益、情感

6、不同階段組織關(guān)系演變的過(guò)程

7、從單兵作戰(zhàn)到交響樂(lè)隊(duì)的大客戶(hù)管理組織變革

8、大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該拿什么等級(jí)的工資？

9、如何評(píng)估大客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效？

10、大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該是獎(jiǎng)金制還是提成制？

11、大客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金應(yīng)該獨(dú)享還是分給團(tuán)隊(duì)？

12、案例：巴斯夫公司的大客戶(hù)虛擬化組織分工

第六講 應(yīng)對(duì)大客戶(hù)要求降價(jià)的挑戰(zhàn)

1、客戶(hù)決策天平：價(jià)值與價(jià)格之間的關(guān)系

2、基于客戶(hù)價(jià)值的定價(jià)方法

3、基于不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

4、基于不同競(jìng)爭(zhēng)定位的定價(jià)策略

5、基于產(chǎn)品線(xiàn)組合的定價(jià)策略

6、解決方案的定價(jià)原則

第七講 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念

2、客戶(hù)滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的方法

4、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨-客戶(hù)投訴處理的核心原則

5、客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)

6、三級(jí)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

7、案例：上海大眾的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

8、案例：三一重工的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)

9、如何將客戶(hù)關(guān)系推動(dòng)到戰(zhàn)略合作階段

10、案例：三星與霍尼韋爾的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

11、案例：寶鋼與日立的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系