第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量方法：客戶(hù)滿(mǎn)意度=感知服務(wù)-客戶(hù)期望 客戶(hù)感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘 影響客戶(hù)期望值的四個(gè)要素 案例：空中驚魂 案例：華為服務(wù)人員的故事 案例：煤老板買(mǎi)車(chē) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的其他因素 管理客戶(hù)期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導(dǎo)法 引導(dǎo)客戶(hù)期望的四個(gè)步驟 第三講 提升客戶(hù)感知服務(wù)的方法 討論：救火還是防火？ 預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù) 預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶(hù)回訪、客情維護(hù) 客戶(hù)回訪的重要性 如何做好客戶(hù)回訪？主動(dòng)服務(wù) 案例：標(biāo)致汽車(chē)為何飲恨美國(guó)市場(chǎng)？ 案例：海爾洗衣機(jī)的故事 如何做好客戶(hù)培訓(xùn) 如何做好技術(shù)支持？ 案例：廈門(mén)金龍服務(wù)奧運(yùn) 客情關(guān)系維護(hù)的重要意義 案例：服務(wù)問(wèn)題有時(shí)候是人際關(guān)系的問(wèn)題 客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法 內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合 案例：孫悟空成功的秘訣 挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理 案例：一份蛋炒飯引發(fā)的故事 客戶(hù)等級(jí)劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異 第四講 客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能 案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例 案例：客戶(hù)圍堵為哪般？ 處理客戶(hù)投訴與抱怨的兩大基本原則 十大應(yīng)該避免的行為 如何舒緩客戶(hù)的情緒？ 客戶(hù)投訴處理的六個(gè)步驟：LSPCAS 為何溝通需要信任？從好感到信任的方法 案例：三個(gè)小金人 客戶(hù)溝通的兩大技巧：提問(wèn)與傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的三個(gè)秘訣 案例：阿基諾的微笑 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的運(yùn)用技巧 案例：服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣！ 避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式 運(yùn)用同理心的三個(gè)原則 案例：客戶(hù)抱怨的情景練習(xí) 分析原因的方法：5W(5個(gè)為什么) 情景練習(xí)：運(yùn)用5W法則尋找故障的原因 制定解決方案的總體原則：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小 細(xì)節(jié)決定成敗：提升維修質(zhì)量的三個(gè)策略 服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施 如何解決配件的制擎？