大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理（2天） ——基于價(jià)值導(dǎo)向和戰(zhàn)略導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理 針對(duì)行業(yè)： 電氣設(shè)備、自動(dòng)化儀表、建材水泥、工程機(jī)械、商用車、通用機(jī)械、暖通泵閥、中央空調(diào)、工業(yè)原材料、鋼鐵冶金、辦公家俱、汽車零部件 學(xué)員對(duì)象： 銷售總監(jiān)、區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、高級(jí)銷售代表、銷售工程師 課程背景： 本課程是專門面向無需招投標(biāo)、連續(xù)性采購的大客戶進(jìn)行銷售的工業(yè)品企業(yè)而設(shè)計(jì)的、以“價(jià)值營銷、差異化營銷、解決方案營銷、服務(wù)營銷、信任與關(guān)系營銷”五大核心思想為主線、以“大客戶戰(zhàn)略管理地圖”為基礎(chǔ)的實(shí)戰(zhàn)性銷售課程，旨在迅速提升銷售經(jīng)理的大客戶關(guān)系管理技能，幫助他們建立起大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃制定及客戶關(guān)系維護(hù)的系統(tǒng)化思路，全面解決困擾大客戶銷售經(jīng)理的問題和困惑，最終提升銷售團(tuán)隊(duì)的整體績效。 授課方式 授課形式包括：啟發(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看錄像、心理測驗(yàn)……等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。 課程特色： 針對(duì)性強(qiáng)。為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的一線銷售與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)。 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程將以實(shí)戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實(shí)際工作中的問題最大限度啟發(fā)學(xué)員思路，針對(duì)大客戶管理過程中最關(guān)鍵的幾個(gè)問題深入展開，并最終給出具體可執(zhí)行的工具模型。 系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握渠道規(guī)劃與管理的理論框架，并能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 課程大綱： 第一講 大客戶管理概述 主要議題：本講將引入大客戶的定義、客戶生命周期價(jià)值、客戶發(fā)展五階段、戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的概念，并闡明價(jià)值對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要意義，本講最后給出本課程的知識(shí)體系構(gòu)架：戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖。 大客戶的定義：帕累托二八法則 大客戶的生命周期價(jià)值與客戶價(jià)值金字塔 大客戶銷售管理的兩大任務(wù) 故事：一盤蛋炒飯的危機(jī) 大客戶等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 大客戶發(fā)展的五個(gè)階段 戰(zhàn)略客戶與戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理定義 價(jià)值-大客戶銷售與客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵 案例：戴爾電腦與福特汽車 戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖 第二講 大客戶的組織分析 主要議題：如何識(shí)別客戶的權(quán)力分配與運(yùn)行機(jī)制？如何準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)部的利益與政治斗爭？如何區(qū)分我們的支持者和反對(duì)者？如何認(rèn)識(shí)客戶各部門間矛盾與對(duì)立？的繪制出一張完整的客戶組織構(gòu)架圖是客戶關(guān)系管理的開始。 客戶采購組織構(gòu)架與決策鏈分析的三個(gè)層面 組織分析模型1：客戶的管理層次分析 案例：美女銷售的困惑 組織分析模型2：采購小組成員立場分析 組織分析模型3：采購小組成員性格分析（DISC性格分析模型） 組織分析模型4：采購小組成員內(nèi)部政治分析（對(duì)立、聯(lián)盟、裙帶） 大客戶的組織構(gòu)架圖分析工具 第三講 客戶關(guān)系診斷 主要議題：大客戶的客戶關(guān)系的走向決定了我們的訂單份額，而大客戶的市場競爭環(huán)境決定了我們的訂單銷量。每一年我們都應(yīng)該對(duì)大客戶的關(guān)系進(jìn)行基于客戶內(nèi)部和外部的審視，其中包括：客戶和我們的關(guān)系、客戶和競爭對(duì)手的關(guān)系、客戶對(duì)對(duì)手和我們的滿意程度以及未來我們?cè)诳蛻魞?nèi)部的份額情況的預(yù)測與評(píng)價(jià)。本講將給出大客戶分析的變量以及工具、方法。 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 毛澤東和史玉柱的故事 客戶關(guān)系診斷的框架模型：SWOT分析 數(shù)據(jù)來源-一手?jǐn)?shù)據(jù)與二手?jǐn)?shù)據(jù) 優(yōu)勢與劣勢分析的關(guān)鍵數(shù)據(jù)： 訂單結(jié)構(gòu)、錢包份額、關(guān)系發(fā)展階段、客戶滿意度評(píng)價(jià) 內(nèi)部信息的獲取方式之一：線人與教練 發(fā)展線人和教練的方法 客戶內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)：客戶滿意度 客戶滿意度的概念 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系 內(nèi)部信息的獲取方式之二：客戶滿意的數(shù)據(jù)獲取與評(píng)價(jià) 內(nèi)部信息的獲取方式之三：其他市場調(diào)查的方式 機(jī)會(huì)與威脅：市場環(huán)境分析的四個(gè)維度-市場、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、政治 第三講 客戶需求分析與價(jià)值塑造 主要議題：大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于價(jià)值塑造，而價(jià)值塑造的關(guān)鍵在于客戶未被滿足的需求，本講將講授客戶需求分析的冰山模型以及激發(fā)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求、量化客戶價(jià)值以及呈現(xiàn)客戶價(jià)值的方法，在本講的最后我們將就如何量化客戶價(jià)值，提升客戶讓渡價(jià)值、如何進(jìn)行解決方案式的銷售進(jìn)行思考和演練，并提供相應(yīng)模板工具和解決方案式銷售的成功案例。 銷售機(jī)會(huì)的源頭：客戶未被滿足的需求 需求的定義：期望與現(xiàn)狀的差距 需求冰山：顯性需求、隱性需求、深藏需求 需求分析模板：一個(gè)重要的工具 需求分析練習(xí) 引申：從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案 引申：銷售解決方案的案例 利樂的全價(jià)值鏈營銷案例 寶鋼與武鋼的VIP大客戶管理案例 全鋼冰刀的技術(shù)服務(wù)案例 價(jià)值創(chuàng)造型大客戶管理組織-虛擬化組織 哥賣的的是賣點(diǎn)：介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略 互動(dòng)：你給客戶帶來多少價(jià)值？ 價(jià)值呈現(xiàn)的五種策略 第四講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系 主要議題：客戶關(guān)系維護(hù)的第一種方式是建立縱深的、立體化、網(wǎng)狀化的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從個(gè)人關(guān)系過渡到組織關(guān)系，本講將講解什么是關(guān)系，如何與陌生的客戶建立關(guān)系，并且如何保持這種關(guān)系，最后將就如何與客戶建立起基于情感方面的關(guān)系以及如何從全局的角度維護(hù)組織間的情感進(jìn)行引申。 從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系：關(guān)系雪球理論 從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系：基層生根、中層開花、高層結(jié)果 客戶關(guān)系的定義：信任+利益+情感=關(guān)系 客戶關(guān)系發(fā)展的前奏曲：建立品牌認(rèn)知 信任模型：信任=組織信任+個(gè)人信任 建立好感九字訣：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)辦事 贊美客戶的技巧與五重境界 中國式關(guān)系發(fā)展第一步：建立信任 中國式關(guān)系發(fā)展第二步：了解需求 女生修電腦 中國式關(guān)系發(fā)展第三步：滿足需求 中國式關(guān)系發(fā)展第四步：發(fā)展情感 人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)秘訣：GCLF理論 案例：老大來了 組織間情感的建立：節(jié)日關(guān)懷、高層互動(dòng)、禮尚往來、聯(lián)誼活動(dòng) 案例：一尊毛澤東塑像 案例：非典肆虐的日子 第五講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之二：建立壁壘 主要議題：贏得客戶忠誠的方法其實(shí)很簡單，一是提高對(duì)手進(jìn)入客戶的成本，二是提高客戶離開你的成本。本講將主要探討如何提高對(duì)手壁壘與客戶壁壘，并給出一些具體可行的方法。 兩種壁壘：對(duì)對(duì)手建立壁壘與對(duì)客戶建立壁壘 為對(duì)手建立壁壘的方式：技術(shù)壁壘與商務(wù)壁壘 為客戶建立壁壘的方式：轉(zhuǎn)換成本 案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器 引申：提高客戶轉(zhuǎn)換成本的方式 雙引申：服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值 從救火式服務(wù)到防火式服務(wù) 第六講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之三：戰(zhàn)略合作 主要議題：戰(zhàn)略階段是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。在本講將圍繞如何與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系、如何為客戶提供基于戰(zhàn)略的價(jià)值進(jìn)行深入探討并通過案例分析給出具體的操作思路。 提升客戶忠誠：從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn) 案例：索尼與BTV的戰(zhàn)略合作案例 案例：寶鋼與海爾的戰(zhàn)略合作案例 案例：日本汽車零配件廠商的戰(zhàn)略 重要觀點(diǎn)：客戶銷售是整個(gè)公司的事情 第七講 大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行 主要議題：做為對(duì)前面幾講內(nèi)容的一個(gè)總結(jié)，本講將為學(xué)員提供大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃制定的模板工具，以及計(jì)劃執(zhí)行過程中的控制與資源匹配問題。 大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的模板 大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的實(shí)施-PDCA循環(huán) 大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的實(shí)施-資源匹配