激  情  服  務  學

前言：

新的世紀，萬象更新；各行各業(yè)，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈圈。要以全新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用短短十天的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動機，企業(yè)的“芯”是全體人員新的理念、是熱情+激情的服務觀念、品德和心境。

“芯”從哪里來？只能從培訓的提升中來。

1、激情的服務學：

當前多數(shù)員工上班是被動式服務，應通過激勵培訓給全員一顆奔騰的“芯”。由要我服務變?yōu)槲乙?，更加提升到我愛服務這三種服務意識的轉變。將過冷、過硬、過僵的服務轉變到以人為善以人為本人性化服務，“滿意+驚喜”、“熱情+激情”的服務。內(nèi)核更換了，服務必然更新了。

2、健康的心理學：

健康心理是從業(yè)人員必修課。要做好服務心理修煉就得學會：1、觀察和分析賓客的消費心理；2、調(diào)節(jié)和掌控自我心理。如產(chǎn)生了投訴時不是賓客無理取鬧，也不是我們素質不高，而是雙方心理發(fā)生了碰撞。學會自我心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢，將有效解決矛盾的產(chǎn)生與問題的解決。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，心理健康是首條。

3、美妙的語言學：

語言是第一服務工具。沒經(jīng)過正規(guī)語言培訓往往是有嘴不會說，更不知語言的正負效應。我們必須學會語言的：技能、技術、技巧、藝術……還要學會語言的：交談、交流、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來和賓客建立情感線，編織情感網(wǎng)，來的都是客，全憑嘴一張，用關愛溫暖的語言去呵護他人的心。

4、新穎的行為學：

服務行為學在我國酒店范圍里尚屬正待開發(fā)的新型學科，行為規(guī)范與否直接影響到服務的質量。立、行、坐、臥四大體態(tài)、迎來送往、登門拜訪、工具擺放、產(chǎn)品拆裝、測試運轉……都在展現(xiàn)著酒店的文化和企業(yè)的形象。個人服務形象就是酒店形象的外展。形象好一片都迷倒，形象不好象個鄉(xiāng)巴佬。只有經(jīng)過嚴格培訓的人員，服務才能體現(xiàn)出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特，風情萬種，光彩照人。個個都有絕活，人人都是勞模，擁有一批排憂解難的最高服務師，酒店必然成精品。

5、喜人的禮儀學：

人際交往都是以禮開始以禮終，酒店處處皆有禮，因此稱之為禮儀的圣店。酒店人員一定要經(jīng)過嚴格而規(guī)范的禮儀培訓，達到開口言之有理，投足行之以禮，平時知書達理，待人彬彬有禮，絕對不會蠻橫無理。我們還要學會：迎賓禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、握手禮、名片禮、容貌禮、語言禮、服飾禮、電話禮、會務禮、宴會禮、酒會禮、舞會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送客禮、及酒店各部門專用禮等。

6、高雅的美學：  

    美學是酒店中深層次的文化。酒店有了美學文化，處處滲透出文化內(nèi)涵和迷人的風采。社會認可度的提升及數(shù)十年口碑的延伸，影響著百年酒店的聲譽。當今不少酒店是大樓美、裝潢美，而酒店文化與人文內(nèi)涵并不美。語言不美行為不美操作不美，經(jīng)過美學提升后酒店是大樓美、裝潢美、菜肴美，人更美。這種深層次文化美是現(xiàn)代酒店人最高精神境界的追求。讓前來酒店賓客享受到美的縈繞美的環(huán)抱。

注：

  1、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可十天至半個月完成。還有“精英人士的健康學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”都可培訓。

  2、授課特色是理論與實操結合，聽得懂，學得會，用得上，并能達到終生難忘的最佳效果。

  3、培訓時請?zhí)峁簾o物件的培訓場地。投影儀，音頻線及演練用具，如：餐桌、餐椅、口布、高腳酒杯及工作中的工具等等。

  4、老師的吃、住、行由培訓酒店負責。授課費由雙方商議而定。

5、最后一天將進行卷考和實操演練展示，向領導和全員進行一次圓滿地匯報。