電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng) 【課程大綱】： 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、 凡事顛峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴、 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心 4、團(tuán)隊(duì)表彰法 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例 中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng) 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例 模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、影響電話(huà)溝通效果的因素 1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心 *聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練） *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 二、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶(hù)微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；） 2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)） 3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練） 4、關(guān)心技巧訓(xùn)練 5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）； 6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧） 四、深入對(duì)方情境 (一)情感處理三步曲 (二)對(duì)方最關(guān)心的是什么 (三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) (四)面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo) (五)如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà) (六)如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維 五、高效引導(dǎo)技巧 （一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn) （二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美 第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求 第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例 銀行：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？ 電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？ 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、電力營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二、傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)形象窗口 三、滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié) 四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法 五、客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建 六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) 七、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通細(xì)節(jié) 八、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練 (一)、如何做到三句一回應(yīng) (二)、親和力存在的困惑 (三)、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 (四)、建立親和力五大技巧 案例分析或短片觀看：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 中國(guó)招商銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣！ 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技能訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 （一）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 （二）、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 （三）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因不想交費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析 電力營(yíng)業(yè)廳：盛夏，客戶(hù)因停電的無(wú)理取鬧心理分析 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? …… 二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小 三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 （一）、提高服務(wù)品質(zhì) （二）、降低客戶(hù)期望值 （三）、精神情感層面滿(mǎn)足 五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4、完全沒(méi)反應(yīng) 5、粗魯無(wú)禮 6、逃避個(gè)人責(zé)任 7、非語(yǔ)言排斥 8、質(zhì)問(wèn)顧客 9、語(yǔ)言地雷 10、忽視客戶(hù)的情感需求 六、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 七、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧 九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié) （二）、行為細(xì)節(jié) （三）、三換原則 十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法 十一、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移! 十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問(wèn)題技巧 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析； 2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析； 3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析； 4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析； 5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析； 6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析； 7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析； 8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例； 十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略 （五）、丟車(chē)保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略 十四、資源整合技巧 （一）、資源整合的涵義 （二）、資源利用五個(gè)層次 （三）、資源整合的內(nèi)容與方式 （四）、資源整合六步曲 十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) （一）、抱怨投訴處理方案策劃 1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 （二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。 十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用 (一)電力法律基礎(chǔ) (二)供電服務(wù)法律糾紛處理 (三)違章用電與竊電查處 (四)人身觸電法律糾紛處理 (五)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段 (六)電力設(shè)施保護(hù) (七)合同法與供用電合同及購(gòu)電合同 十八、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴 （三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例； 3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例； 4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例； 6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第五章、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶(hù)信賴(lài)建立技巧 （一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）、溶入對(duì)方的情境 短片觀看及案例分析： 河北電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析 富山電力專(zhuān)變客戶(hù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、需要收集顧客信息內(nèi)容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要VS需求 （六）、釣魚(yú)理論 短片觀看及案例分析：格力的客戶(hù)挖掘方式 電力行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘方式 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 四、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 （一）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析 （二）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、案例式、實(shí)驗(yàn)式、 （三）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心 五、電力產(chǎn)品推介的三大法寶 （一）、體驗(yàn)呈現(xiàn)策略 （二）、視覺(jué)呈現(xiàn)策略 （三）、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 電表呈現(xiàn)與推介技巧 新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 六、顧客異議處理技巧 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的異議 （四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情； （五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法 （六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧 七、強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準(zhǔn)) 1、我考慮一下 2、我知道了 3、我暫時(shí)不需要 4、怎么這么貴 5、你們的服務(wù)怎么這么差 ……. 八、難以拒絕的促單技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對(duì)比締結(jié)法 （六）、請(qǐng)求成交法 短片觀看及案例分析： 孝感電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例 浙江電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例 福州電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析講解模擬演練 九、完美的電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策劃 (一)影響電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的三大因素 (二)電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)成功的四大策略 (三)獨(dú)具慧眼的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇 (四)周密策劃的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)方案 (五)營(yíng)業(yè)廳區(qū)生動(dòng)化產(chǎn)品陳列 短片觀看及案例分析：吉林電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 哈爾濱電力客戶(hù)營(yíng)策劃案例 河北電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃案例 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第六章、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、服務(wù)基本禮儀 二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練 三、禮貌用語(yǔ) 四、營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言 五、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧 六、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示） 七、營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示） 八、現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練 九、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練 二、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練 三、投訴處理技巧 四、重點(diǎn)知識(shí)回顧 五、重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng) 六、Q與A 七、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 八、頒獎(jiǎng) 八、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 九、合影