模塊一：服務意識的認知及職業(yè)心態(tài) + 職業(yè)形象服飾及絲巾標準化 + 營業(yè)大廳6S管理 一、銀行客戶分析 1、客戶與客戶價值 2、客戶為什么會選擇我們？ 3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 4、銀行客戶的消費心理分析 二、銀行優(yōu)質客戶服務 1、什么是服務？ 2優(yōu)質客戶服務準則 3銀行優(yōu)質服務的流程 4銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范 三、職業(yè)形象服飾及絲巾標準化 一、銀行標準的職業(yè)形象 （一）男士 1.儀容 （1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。 （2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。 （6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 2.儀表 （1）西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 （2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 （3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 （4）領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。 （5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。 （7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 （8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。 （二）女士 1．儀容 （1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 （3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。 （6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 2.儀表 （1）套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。 （2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 （3）領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。 （4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。 （6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 （7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。 四、營業(yè)大廳5S管理 （1）5S管理的概念 （2）營業(yè)大廳5S管理要點 【重點】 模塊二：標準服務儀態(tài) + 柜臺規(guī)范服務流程七步法 + 我行職業(yè)化服務標準用語 一、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 二、柜臺服務七步法（七步驟分解及相關案例） （1）站相迎 （2）笑相問 （3）禮貌接 （4）及時辦 （5）巧推薦 （6）提醒遞 （7）目相送 三、我行職業(yè)化服務標準用語 （主要參照北部灣銀行的服務用語，并貫穿于服務流程中） 模塊三：柜臺規(guī)范服務流程七步法（操練）+ 晨會的運營 一、每個柜臺人員都要熟練做到銀行服務七步法的流程 二、晨會的運營 （1）晨會經(jīng)營的意義及目的 （2）晨會經(jīng)營組的建立 （3）晨會運作流程 （4）晨會操作要點 （5）一周晨會行事歷的安排 （6）特色晨會的經(jīng)營 模塊四：異議處理 + 項目考核（現(xiàn)場考核） 一、顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） （1）顧客心理分析 （2）顧客投訴的處理技巧 （3）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 （4）顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （5）顧客抱怨投訴處理技巧： （6）顧客抱怨投訴處理細節(jié) （7）顧客的性格分析及處理技巧 二、現(xiàn)場考核 （1）服務動作 （2）服務語言 （3）服務流程 凱歌培訓中心簡介 凱歌禮儀培訓簡介 廣西凱歌禮儀文化傳播有限公司系廣西獸霸投資集團股份有限公司旗下的子公司，其前身系成立于2006年7月的南寧市凱歌禮儀服務有限責任公司。廣西凱歌禮儀公司擁有完善的咨詢培訓服務，業(yè)務覆蓋廣西、廣東、四川、貴州、浙江、江蘇等全國十多個省市，是目前國內(nèi)最有影響力的培訓機構之一。 廣西凱歌禮儀公司經(jīng)歷多年的發(fā)展，已經(jīng)成為禮儀培訓行業(yè)的領航者之一，我們制定了“實現(xiàn)禮儀興業(yè)，打造百年教育品牌及品牌興企，以才致盛”的宏偉目標，并以此為動力提出了更高的要求，加緊資源整合、共贏發(fā)展的步伐，朝著多元化、現(xiàn)代化、國際化教育產(chǎn)業(yè)集團方向邁進。 廣西凱歌禮儀公司多次協(xié)助廣西區(qū)黨委機關工委、廣西婦聯(lián)、廣西團區(qū)委，通過網(wǎng)絡、公益講座、圖書、公開課、禮儀知識競賽等形式，在機關、企事業(yè)單位、學校傳播和弘揚禮儀文化，受到社會各界肯定，在國內(nèi)享有較高聲譽。 我們的榮譽： ▲山東電視臺“名家黃埔大講堂”欄目《商務禮儀》和《銀行服務禮儀》嘉賓。 ▲南寧市“百萬市民學禮儀工程”的禮儀講師團成員。 ▲《八桂講壇》之商務禮儀講座嘉賓。 ▲《南寧市公務員禮儀風采大賽》、《愛在藍天——空姐選拔大賽廣西分賽區(qū)》、《廣西大學生禮儀大賽》評委。 ▲高職院校教材《職業(yè)禮儀規(guī)范》的主審與編著。 ▲凱歌禮儀公司首席培訓師孫劍虹老師被評為2010年度中國禮儀培訓十大品牌講師。 ▲凱歌禮儀公司榮獲2011年度中國十佳禮儀培訓突出貢獻獎。 我們尊貴的客戶： 機關單位：自治區(qū)人大常委會、自治區(qū)黨委機關工委、廣西婦女聯(lián)合會、共青團廣西委員會、自治區(qū)農(nóng)工黨、廣西統(tǒng)計局、廣西體委、廣西高速公路管理局、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區(qū)6縣政府等； 銀行：中國工商銀行浙江分行、中國銀行江南分行、中國光大銀行南寧分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設銀行南寧分行、中國工商銀行欽州分行、郵政銀行賀州分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其五十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社； 水利電力：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設計研究院、北海供電局、南寧市供電局、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司； 學校：廣西大學、鄭州大學、廣西民族大學、廣西機電學院、廣西藥科學校、廣西師范學院、江南教育局、橫縣教育局、廣西機電工業(yè)學校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學校、民主路小學、清川小學、榮和實驗小學。 其他企業(yè)：廣西投資集團公司、廣西圖書館、中國電信南寧分公司、中國移動南寧分公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、欽州市郵政局、崇左市郵